前瞻：互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷

今年的政府工作報(bào)告指出，要“制定‘互聯(lián)網(wǎng)+’行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展。“互聯(lián)網(wǎng)+”就是互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，利用信息通信技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，改變我們的生產(chǎn)、工作、生活方式，引領(lǐng)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的“新常態(tài)”。

對(duì)于具有上百年歷史的我國(guó)電力行業(yè)，近年來一直致力于創(chuàng)新發(fā)展，正率先邁向全球能源互聯(lián)網(wǎng)和智能電網(wǎng)時(shí)代。國(guó)家電網(wǎng)公司提出，要明確創(chuàng)新方向，把創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)造作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)，通過“三創(chuàng)”實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新能力大幅提升?；ヂ?lián)網(wǎng)作為這個(gè)時(shí)代最具特征的新技術(shù)，如何實(shí)現(xiàn)與傳統(tǒng)的電力企業(yè)融合，特別是在電力營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域，改進(jìn)創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式，打造新的生態(tài)，提升企業(yè)與客戶的價(jià)值，值得我們積極探索和實(shí)踐。

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”是電網(wǎng)企業(yè)的必然選擇

研究“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的經(jīng)濟(jì)形態(tài)變化，構(gòu)建智能化、互動(dòng)化的用電服務(wù)體系，既是適應(yīng)客戶需求變化趨勢(shì)、推動(dòng)新型服務(wù)模式拓展、提升客戶用電服務(wù)體驗(yàn)的外在要求，也是電網(wǎng)企業(yè)適應(yīng)和引領(lǐng)新常態(tài)，建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)電源、電網(wǎng)和客戶資源友好交互和相互協(xié)調(diào)的內(nèi)生動(dòng)力。

電力體制改革倒逼“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”服務(wù)。隨著電力體制改革的深入推進(jìn)、電力市場(chǎng)化主體的多元化，電網(wǎng)企業(yè)必須開展積極開展服務(wù)模式的創(chuàng)新研究，滿足多變的市場(chǎng)需求，更好地服務(wù)各類市場(chǎng)主體和廣大客戶。

全球能源互聯(lián)需要“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”服務(wù)。能源互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶動(dòng)分布式能源的廣泛接入，需求側(cè)響應(yīng)、能效服務(wù)、能源保險(xiǎn)等新型的電能衍生產(chǎn)品將會(huì)陸續(xù)出現(xiàn)。電網(wǎng)企業(yè)要充分利用現(xiàn)有的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)積累，提前研究并布局拓展服務(wù)形態(tài)，搶占市場(chǎng)的先機(jī)。

技術(shù)發(fā)展推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”服務(wù)。目前我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)覆蓋客戶已接近6.5億戶，為發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”提供了廣闊空間。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和理念，為電網(wǎng)企業(yè)提升營(yíng)銷策劃、豐富客戶畫像、實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷提供了解決方案。

客戶需求促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，各行業(yè)在服務(wù)體驗(yàn)方面的創(chuàng)新，用電群體對(duì)電力服務(wù)提出了新的要求。電網(wǎng)企業(yè)需要建立面向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和互聯(lián)網(wǎng)模式的新型營(yíng)銷服務(wù)體系，為電力客戶提供快捷、流暢、愉悅又兼具個(gè)性化的服務(wù)，贏得客戶信任，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。

積極構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的智能用電互動(dòng)服務(wù)體系

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”不是簡(jiǎn)單的供電服務(wù)業(yè)務(wù)上網(wǎng)，而是融合互聯(lián)網(wǎng)思維、方法、技術(shù)，以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為驅(qū)動(dòng)，以客戶滿意度為目標(biāo)，圍繞服務(wù)全業(yè)務(wù)流程，打造一條前端觸角敏銳、后端高度協(xié)同的服務(wù)鏈，推動(dòng)服務(wù)渠道之間、前端后臺(tái)之間、相關(guān)專業(yè)之間的無縫銜接，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)從被動(dòng)粗放向主動(dòng)創(chuàng)新型營(yíng)銷服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。

線上全天候受理，線下“一站式”辦電。將來，低壓客戶可通過微信、手機(jī)APP等線上渠道申請(qǐng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，工單調(diào)度后臺(tái)自動(dòng)派送任務(wù)到相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)?，F(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員通過移動(dòng)作業(yè)終端，在客戶現(xiàn)場(chǎng)完成信息驗(yàn)證、確定供電方案、簽訂電子化合同、安裝計(jì)量裝置、通電，實(shí)現(xiàn)低壓客戶“一站式”的辦電服務(wù)。

基于客戶信用的差異化服務(wù)。供電企業(yè)可與征信機(jī)構(gòu)開展征信信息的共建共享合作，對(duì)于信用良好的客戶，提供受電設(shè)備健康檢查、用能指導(dǎo)等延伸服務(wù)。對(duì)于信用差的客戶，采取縮短電費(fèi)結(jié)算周期、電費(fèi)保全(預(yù)收凍結(jié))、預(yù)付費(fèi)控等措施。

基于客戶畫像的電力精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)。積極開展“大數(shù)據(jù)”分析挖掘，以“標(biāo)簽庫(kù)”的形式，構(gòu)建立體化、多層次、多視角的客戶全景畫像，實(shí)現(xiàn)對(duì)電力客戶特征的精細(xì)刻畫。針對(duì)不同特征的客戶，提供差異化的辦電、催電費(fèi)、交電費(fèi)、咨詢等業(yè)務(wù)，主動(dòng)精準(zhǔn)地推薦用電套餐、電費(fèi)墊付信貸、智能家居節(jié)能計(jì)劃、分布式電能接入等用電產(chǎn)品及服務(wù)。

基于LBS(地理位置服務(wù))的自助式故障報(bào)修服務(wù)。利用LBS，實(shí)現(xiàn)客戶報(bào)修地點(diǎn)自動(dòng)定位、智能判斷故障點(diǎn)落位;通過互聯(lián)網(wǎng)渠道完成故障搶修流程，并實(shí)時(shí)告知故障信息和搶修進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)自助式故障報(bào)修和搶修進(jìn)度定向推送、局部范圍計(jì)劃停電便捷查詢。

主動(dòng)式小區(qū)負(fù)荷預(yù)測(cè)及需求側(cè)響應(yīng)。建立與外部單位(生產(chǎn)廠家、電商、實(shí)體賣場(chǎng)、快遞公司等)的合作渠道，獲取其銷售的大功率電器及用戶地理數(shù)據(jù)，構(gòu)建基于電器銷售數(shù)據(jù)的小區(qū)負(fù)荷預(yù)測(cè)模型，為配網(wǎng)改造提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。在用電高峰期，自動(dòng)定位超負(fù)荷配變供電范圍內(nèi)的客戶，提示客戶調(diào)減主要電器負(fù)荷，對(duì)于實(shí)時(shí)響應(yīng)的客戶進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和補(bǔ)償，實(shí)現(xiàn)小區(qū)客戶需求側(cè)響應(yīng)。

基于SAAS(軟件即服務(wù))商業(yè)模式的售電公司運(yùn)營(yíng)托管服務(wù)。利用電網(wǎng)企業(yè)的技術(shù)、設(shè)施、服務(wù)渠道和大數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢(shì)，為售電公司提供企業(yè)信息化運(yùn)營(yíng)所需要的業(yè)務(wù)運(yùn)作平臺(tái)和差異化運(yùn)營(yíng)托管服務(wù)，支撐其計(jì)量計(jì)費(fèi)、需求側(cè)響應(yīng)、客戶服務(wù)、分布式能源管理等主要業(yè)務(wù)。

構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的智能互動(dòng)用電服務(wù)創(chuàng)新體系，將推動(dòng)電網(wǎng)企業(yè)從產(chǎn)品供應(yīng)商到服務(wù)提供商的角色轉(zhuǎn)變、從管理向運(yùn)營(yíng)的機(jī)制轉(zhuǎn)變、從單一向多元的服務(wù)轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷能力、客戶關(guān)系管理能力、渠道運(yùn)營(yíng)能力、資源協(xié)同能力、技術(shù)應(yīng)用能力的綜合提升，成功塑造“安全、便捷、智能”的電力服務(wù)品牌。