國(guó)家管網(wǎng)服貿(mào)會(huì)采訪口徑備參

一、客戶全生命周期服務(wù)區(qū)域

(一)問(wèn)：國(guó)家管網(wǎng)集團(tuán)如何踐行“以客戶為中心”的理念?

答：客戶是國(guó)家管網(wǎng)集團(tuán)至關(guān)重要的資源，我們把“以客戶為中心”確定服務(wù)理念，持續(xù)努力滿足客戶需求、提高客戶滿意度、建立良好的客戶關(guān)系，通過(guò)持續(xù)的價(jià)值創(chuàng)造，實(shí)現(xiàn)雙方合作業(yè)務(wù)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

我們十分注重客戶體驗(yàn)，通過(guò)智能的公平交易與開放服務(wù)平臺(tái)、智能客服系統(tǒng)提高服務(wù)效率。通過(guò)開發(fā)“管網(wǎng)通”等高附加值創(chuàng)新服務(wù)新產(chǎn)品，以卓越服務(wù)引領(lǐng)新需求。

(二)問(wèn)：國(guó)家管網(wǎng)集團(tuán)的客戶全生命周期服務(wù)是如何開展的?

答：我們會(huì)協(xié)助新客戶辦理從托運(yùn)商準(zhǔn)入到油氣輸送上下載全流程、全生命周期服務(wù)，并為每一位托運(yùn)商配備專屬客戶經(jīng)理，定期舉辦線上、線下客戶培訓(xùn)課程，同時(shí)還定期開展論壇交流、服務(wù)推廣等活動(dòng)，為上下游客戶手拉手提供平臺(tái)，幫助客戶拓展業(yè)務(wù)渠道。

二、智能客服區(qū)域

(三)問(wèn)：國(guó)家管網(wǎng)的智能客服虛擬數(shù)字人采用了那些技術(shù)，能夠?yàn)橛脩魩?lái)那些功能體驗(yàn)?

答：虛擬數(shù)字人圍繞以TTS(文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音)、ASR(語(yǔ)音識(shí)別)、NLP(自然語(yǔ)言處理)、CV(視覺技術(shù))、3D等多模態(tài)技術(shù)為基礎(chǔ)，以端云協(xié)同的技術(shù)架構(gòu)，構(gòu)建成具備情感化，支持多輪交互的虛擬客服人像，既打造具備親切感與專業(yè)度的國(guó)家管網(wǎng)集團(tuán)數(shù)字員工形象，又提升托運(yùn)商的服務(wù)體驗(yàn)。

(四)問(wèn)：國(guó)家管網(wǎng)的智能客服智能語(yǔ)音導(dǎo)航是怎樣為用戶提供服務(wù)的?

答：通過(guò)智能客服導(dǎo)航，能夠7*24小時(shí)不間斷為用戶提供服務(wù)，迅速響應(yīng)客戶咨詢;通過(guò)自動(dòng)化流程和數(shù)字化手段處理大量重復(fù)性問(wèn)題，進(jìn)行客戶服務(wù)知識(shí)積累，在與客戶互動(dòng)中收集數(shù)據(jù)，深入了解客戶需求，進(jìn)而不斷優(yōu)化產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)。

三、交易平臺(tái)智能化展示區(qū)域

(五)問(wèn)：國(guó)家管網(wǎng)交易平臺(tái)的智能化體現(xiàn)在哪里?

答：交易平臺(tái)的智能化體現(xiàn)在以下多個(gè)方面：

一是訂單受理方面，分散受理基于本年度已完成的受理情況、管道剩余管輸能力等，以監(jiān)督核準(zhǔn)替代全流程審批;集中受理基于客戶信息和需求申請(qǐng)的綜合打分排名進(jìn)行多輪智能分配。

二是為用戶智能推介最佳輸送服務(wù)解決方案，對(duì)于單托運(yùn)商需求，基于線性規(guī)則，智能推薦最短管輸路徑;隨著平臺(tái)功能的不斷建設(shè)，將實(shí)現(xiàn)對(duì)托運(yùn)商服務(wù)需求的個(gè)性化方案推薦，實(shí)現(xiàn)一站式全場(chǎng)景儲(chǔ)運(yùn)服務(wù)。

三是日指定審批方面，實(shí)現(xiàn)了基于多維度規(guī)則的管輸日指定、日指定變更、創(chuàng)新產(chǎn)品日指定等不同模塊的智能輔助審批。

四是計(jì)劃進(jìn)度跟蹤，對(duì)下達(dá)計(jì)劃與每日完成情況數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，設(shè)計(jì)開發(fā)數(shù)據(jù)看板，并根據(jù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)給出計(jì)劃執(zhí)行情況的判斷，幫助業(yè)務(wù)人員直觀分析決策。

四、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品區(qū)域

(六)問(wèn)：目前國(guó)家管網(wǎng)推出了那些創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，能夠?yàn)橛脩艚鉀Q那些問(wèn)題。

答：今年，國(guó)家管網(wǎng)集團(tuán)開發(fā)推出了“管網(wǎng)通”“峰谷通”“一站通”“氣液通”和LNG站內(nèi)交易、年度倉(cāng)儲(chǔ)、資源拼單等9個(gè)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，初步建立了國(guó)家管網(wǎng)集團(tuán)“四通”八達(dá)的創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品體系，為客戶解決在國(guó)家管網(wǎng)常規(guī)服務(wù)中遇到的時(shí)空不平衡、地域不平衡、相態(tài)變化等問(wèn)題。

(七)請(qǐng)?jiān)敿?xì)介紹一下“管網(wǎng)通產(chǎn)品”?

答：“管網(wǎng)通”產(chǎn)品是國(guó)家管網(wǎng)集團(tuán)利用基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)能力，為托運(yùn)商提供的全管網(wǎng)任意上、下載點(diǎn)存取氣服務(wù)，是國(guó)家管網(wǎng)主要?jiǎng)?chuàng)新產(chǎn)品之一。“管網(wǎng)通”產(chǎn)品包含年度、季度、月度三個(gè)系列，可滿足用戶不同時(shí)間的存儲(chǔ)需求。

五、全國(guó)一張網(wǎng)

(八)問(wèn)：請(qǐng)您談?wù)剣?guó)家管網(wǎng)成立5年期間，如何構(gòu)建全國(guó)一張網(wǎng)，建強(qiáng)保障能源供應(yīng)安全的基礎(chǔ)設(shè)施?

答：5年來(lái)，國(guó)家管網(wǎng)集團(tuán)充分發(fā)揮統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)作用，加快布局“六大戰(zhàn)略通道+七縱七橫”天然氣管網(wǎng)架構(gòu)、“四大戰(zhàn)略通道+三大區(qū)域”原油管網(wǎng)架構(gòu)、“三縱三橫+五大區(qū)域”成品油管網(wǎng)架構(gòu)。累計(jì)建成管道里程近1.2萬(wàn)公里，天然氣管網(wǎng)一次管輸能力從2230億立方米增至3290億立方米、增幅約48%。

(九)問(wèn)：請(qǐng)您談?wù)剣?guó)家管網(wǎng)是如何推動(dòng)形成“X+1+X”油氣市場(chǎng)新格局，充分激發(fā)油氣產(chǎn)業(yè)發(fā)展活力?

答：國(guó)家管網(wǎng)集團(tuán)積極融入全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)建設(shè)，統(tǒng)一并網(wǎng)運(yùn)行覆蓋30個(gè)省(區(qū)、市)及香港特別行政區(qū)的油氣干線管道，各經(jīng)營(yíng)主體活力有效激發(fā)，實(shí)際使用管網(wǎng)儲(chǔ)運(yùn)設(shè)施服務(wù)的客戶增至193家，天然氣管網(wǎng)平均負(fù)荷率從68%提升至近80%，跨省天然氣管輸價(jià)格下降5%，每年為全社會(huì)節(jié)約管輸成本超60億元。

(十)問(wèn)：談對(duì)“共享機(jī)遇、共商合作、共促發(fā)展”的理解與感受，談國(guó)家管網(wǎng)抓住機(jī)遇，擴(kuò)大開放、合作、發(fā)展已經(jīng)做出的哪些努力以及接下來(lái)的舉措方向?

答：2024年是習(xí)近平總書記“四個(gè)革命、一個(gè)合作”能源安全新戰(zhàn)略提出10周年。國(guó)家管網(wǎng)集團(tuán)的成立是深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記“四個(gè)革命、一個(gè)合作”能源安全新戰(zhàn)略、深化黨中央油氣體制改革和油氣管網(wǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制改革的重大舉措，其目的是為了將管輸業(yè)務(wù)與上下游分開，構(gòu)建形成上游油氣資源多主體多渠道供應(yīng)、中間統(tǒng)一管網(wǎng)高效集輸、下游銷售市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的“X+1+X”油氣市場(chǎng)體系，更好激發(fā)油氣市場(chǎng)生機(jī)活力。

本屆服貿(mào)會(huì)，國(guó)家管網(wǎng)集團(tuán)通過(guò)“品牌形象展示”“客戶全生命周期服務(wù)”“智能交易平臺(tái)”“創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品”“公平開放展示”“全國(guó)一張網(wǎng)數(shù)字沙盤模型”六個(gè)展示單元，全面展示國(guó)家管網(wǎng)集團(tuán)在智慧互聯(lián)大管網(wǎng)、公平開放大平臺(tái)以及創(chuàng)新成長(zhǎng)新生態(tài)方面取得的一系列成果實(shí)踐。展臺(tái)展示的國(guó)家管網(wǎng)開放服務(wù)及管容交易平臺(tái)，圍繞客戶不同階段需求進(jìn)行客戶全生命周期服務(wù)，為客戶提供“一站式”服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)油氣產(chǎn)業(yè)上下游開放市場(chǎng)和更多經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)入。更多的市場(chǎng)主體進(jìn)入，促進(jìn)“X+1+X”油氣市場(chǎng)體系加快形成并不斷完善，2023年，國(guó)家管網(wǎng)集團(tuán)通過(guò)交易平臺(tái)準(zhǔn)入托運(yùn)商241家，新增托運(yùn)商服務(wù)量近45億立方米。

展會(huì)期間，國(guó)家管網(wǎng)集團(tuán)還將同時(shí)組織重點(diǎn)客戶和合作伙伴開展交流會(huì)，全面推介天然氣管道、儲(chǔ)氣庫(kù)和LNG接收站等基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，持續(xù)宣傳推廣創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，更好響應(yīng)市場(chǎng)新需求，與上下游產(chǎn)業(yè)鏈合作共贏、共同發(fā)展。