深圳“O2O”+智慧燃氣漸入佳境

　　近年來，為提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化營商環(huán)境，深圳市燃氣發(fā)展探索出了一套打通線上與線下服務(wù)的“智慧燃氣‘O2O’模式”新模式，通過智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，革新傳統(tǒng)燃氣業(yè)務(wù)辦理模式，形成管道燃氣服務(wù)可持續(xù)閉環(huán)管理。

　　記者了解到，2019年，深圳用氣營商環(huán)境在全國排名第一。截至目前，深圳已基本實現(xiàn)窗口業(yè)務(wù)的線上辦理，市民可以在線自助辦理25項業(yè)務(wù)，惠及深圳居民類用戶達229萬戶、工商業(yè)用戶超1萬戶。

　　“O2O” 智慧燃氣模式如何惠及用戶？深圳智慧燃氣發(fā)展又將為全國帶來哪些借鑒經(jīng)驗？就此，近日記者開展了一系列采訪。

　　用戶體驗欠佳

　　倒逼燃氣探索智慧轉(zhuǎn)型

　　“撥打深圳燃氣搶修電話還不到20分鐘，這不，搶修的師傅都已經(jīng)到家門口了！”家住深圳市福田區(qū)梅林街道的陳女士感嘆道。

　　服務(wù)速度快是深圳市民對于深圳燃氣的一致評價，家住寶安區(qū)的市民王先生在接受記者采訪時表示：“現(xiàn)在，新裝燃氣入戶業(yè)務(wù)在手機上刷個臉即可完成，連家門口都不用出，太方便了！”

　　相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至目前，深圳全市范圍內(nèi)均可辦理人臉識別燃氣開戶。

　　“深圳發(fā)展‘O2O+’智慧燃氣模式最重要的動力就是用戶對優(yōu)質(zhì)燃氣服務(wù)的需求。”深圳市燃氣集團賽易特公司云計算事業(yè)部副經(jīng)理江龑對記者說。

　　江龑指出，雖然深圳的工商客戶用氣業(yè)務(wù)在全國保持著較高的服務(wù)水準，但對標國外先進城市，仍暴露出諸多短板。且隨著各行業(yè)數(shù)字化、信息化的持續(xù)推進，燃氣行業(yè)傳統(tǒng)老舊的固定服務(wù)模式已無法滿足用戶對于高品質(zhì)服務(wù)的需求。“用戶體驗欠佳就是最直接的體現(xiàn)。” 江龑說。

　　以一般工商業(yè)用戶為例，記者了解到，在深圳，該類用戶報裝燃氣通常只能通過電話咨詢或到營業(yè)廳現(xiàn)場辦理，服務(wù)渠道單一不說，用氣申請、報裝等環(huán)節(jié)手續(xù)也較冗雜，需要準備的材料繁多，導(dǎo)致辦理時限長、效率低下。

　　而在燃氣日常管理方面，“由于缺少統(tǒng)一的用戶數(shù)據(jù)標準，無法利用數(shù)據(jù)開展科學(xué)、高效決策。” 江龑坦言，由于缺乏信息化的考核制度，單純依靠人工難免會造成漏派工、重復(fù)派工等情況，造成用戶體驗較差，也制約了燃氣運營環(huán)境難以實現(xiàn)進一步優(yōu)化提升。

　　線上線下共享

　　形成燃氣服務(wù)閉環(huán)管理

　　也正基于解決上述掣肘的訴求，深圳于2018年開始推出城市燃氣優(yōu)化用氣營商環(huán)境解決方案——智慧燃氣“O2O”模式，致力于向用戶提供多渠道智能化的管道燃氣綜合服務(wù)，通過運用成熟的信息化手段，打通線上線下服務(wù)渠道，最大限度地整合現(xiàn)有信息系統(tǒng)資源，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)管理。

　　“截至目前，深圳燃氣高頻業(yè)務(wù)現(xiàn)已全面轉(zhuǎn)至線上辦理，用戶可以借助深圳燃氣呼叫中心、微信公眾號、微信小程序、網(wǎng)上營業(yè)廳和‘i深圳’APP等多個線上渠道自助辦理管道燃氣業(yè)務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)渠道多元化。”江龑說。

　　據(jù)介紹，智慧燃氣“O2O”模式最大的亮點就是能夠?qū)崿F(xiàn)對管道燃氣服務(wù)業(yè)務(wù)生命周期內(nèi)所有關(guān)鍵時間節(jié)點進行標識、分配與管控，并將用氣咨詢、電話調(diào)查、現(xiàn)場查勘、用戶回訪等過程進行統(tǒng)一，形成管道燃氣服務(wù)可持續(xù)閉環(huán)管理。

　　為打破數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一導(dǎo)致的信息誤導(dǎo)，深圳燃氣借助該模式還開啟了對用戶地址、客戶信息、圖紙數(shù)據(jù)等信息的標準化收集模式，實現(xiàn)了工作任務(wù)現(xiàn)場核實，設(shè)計圖紙、工程報價自動流轉(zhuǎn)，線上線下數(shù)據(jù)共享，用戶用氣申請所需材料也由7項縮減至2項，還可實現(xiàn)向用戶實時推送燃氣報裝進度、工程進度等信息，大大提升了服務(wù)效率。

　　力推透明化服務(wù)

　　深度融入“數(shù)字政府”共享平臺

　　據(jù)了解，目前，深圳智慧燃氣“O2O”模式已在全市廣泛普及，覆蓋795萬人口。

　　談及未來發(fā)展，江龑表示，深圳智慧燃氣“O2O”模式下一步將強化打通線上信息核檢手段，對方案設(shè)計、工程施工、通氣點火等重點環(huán)節(jié)加強管理，持續(xù)簡化用氣報裝流程，縮短用氣報裝時間，從各環(huán)節(jié)節(jié)約用氣成本，為工商用戶提供更高效、便捷的燃氣綜合服務(wù)。

　　“實現(xiàn)全流程業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)智能交互、推動用氣服務(wù)透明化是改善用戶體驗的必然要求。”江龑同時指出。

　　為此，深圳智慧燃氣“O2O”模式還將持續(xù)優(yōu)化和完善線上服務(wù)平臺功能，全面推行線上自助辦理管道天然氣報裝業(yè)務(wù)，實現(xiàn)用氣報裝和用戶工程信息一次采集、自動流轉(zhuǎn)、實時監(jiān)控、及時提醒、超時預(yù)警和智能分析，深度融入“數(shù)字政府”信息共享平臺，最大程度整合燃氣服務(wù)領(lǐng)域全流程數(shù)據(jù)。（■ 本報實習(xí)記者 張金夢）