華北能源監(jiān)管局12398熱線2019年投訴舉報情況通報

:為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，華北能源監(jiān)管局依法履行監(jiān)管職責(zé)，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現(xiàn)將2019年12398能源監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）有效信息情況

2019年12398熱線共收到華北區(qū)域有效信息11067件。按訴求性質(zhì)分類：投訴703件，占有效信息的6.35%；舉報15件，占有效信息的0.14%；咨詢9007件，占有效信息的81.38%；表揚、求助、建議、催辦等其他方面1342件，占有效信息的12.13%。按反映渠道分類，12398電話10823件，電子郵件109件，留言42件，其他93件。（2019年收到有效信息情況見表一）

表一 2019年收到有效信息情況

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（二）分類情況

2019年收到的有效信息中，電力行業(yè)類8553件，占77.28%；新能源和可再生能源行業(yè)類998件，占9.02%；石油天然氣行業(yè)類600件，占5.42%；煤炭類24件，占0.22%；其他事項892件，占8.06%。

718件投訴舉報中，電力行業(yè)類700件，其中供電服務(wù)類607件，電力安全類54件，成本價格類16件,市場準(zhǔn)入類4件，其他19件。（2019年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

表二 2019年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

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（三）地區(qū)排序情況

表三 2019年地市有效信息等排名情況

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注：屬實數(shù)量包括屬實及部分屬實工單數(shù)量，反映供電企業(yè)問題數(shù)量包含部分投訴舉報數(shù)量及其他類別數(shù)量。

二、受理及處理情況

2019年，華北能源監(jiān)管局共收到國家能源局12398熱線派送工單2100件，上級交辦15件，我局局長信箱留言、來信、來訪等29件。以上2144件事項中，投訴686件，舉報15件，咨詢138件，其他1305件，現(xiàn)已辦結(jié)1947件。本年同時辦結(jié)往年結(jié)轉(zhuǎn)工單131件。

按照《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法》等規(guī)定，華北能源監(jiān)管局及時受理、處理投訴舉報事項，有效地化解了供需雙方矛盾，及時糾正了企業(yè)的不規(guī)范行為。2019年，共有44名供電企業(yè)員工受到內(nèi)部經(jīng)濟考核、43名員工受到通報批評。

三、反映的主要問題

（一）部分地區(qū)頻繁停電、低電壓，影響群眾生產(chǎn)生活。此類問題主要集中在河北唐山和內(nèi)蒙古呼和浩特地區(qū)，兩地區(qū)屬實電能質(zhì)量投訴占華北區(qū)域的48.5%。唐山的路北區(qū)、路南區(qū)、開平區(qū)、遷安縣此類問題尤為突出。如唐山開區(qū)區(qū)2個月內(nèi)因過負荷、故障等原因，停電達21次；唐山路北區(qū)某線路在7月至9月期間停電7次；內(nèi)蒙古呼和浩特因巡視不到位，為某小區(qū)供電的電纜在不到一個月的時間內(nèi)，連續(xù)2次被挖斷；唐山遷安縣某用戶處實測電壓值180～190伏，電壓明顯偏低。

（二）部分基層員工責(zé)任意識不強，影響群眾的服務(wù)體驗。如因責(zé)任心不強，內(nèi)蒙古烏蘭察布、河北石家莊、天津?qū)氎娴貐^(qū)均有群眾反映表計、線路錯接引發(fā)電費爭議或家電損毀的屬實投訴。天津薊州、河北石家莊地區(qū)有群眾反映供電企業(yè)未及時處理其分布式光伏業(yè)務(wù)，導(dǎo)致未能及時享受政府補貼的屬實投訴。冀北承德、內(nèi)蒙古烏蘭察布、河北滄州均有群眾反映供電公司工作人員違規(guī)的屬實投訴，有的違規(guī)辦理戶名變更，有的擅自在用戶產(chǎn)權(quán)上T接線路。

（三）部分地區(qū)容量或設(shè)備材料儲備不足，影響群眾業(yè)務(wù)辦理。如冀北唐山、張家口，北京通州，天津武清地區(qū)均有群眾反映因容量不足，向供電公司提出的用電申請無法報裝或分布式光伏并網(wǎng)無法并網(wǎng)的屬實投訴。天津西青區(qū)、北辰區(qū)均有群眾反映因供電公司物料儲備不足，無法及時安裝充電樁的屬實投訴，其中，天津北辰區(qū)群眾從申請至安裝用時5個月。

（四）部分與電力用戶相關(guān)的系統(tǒng)不夠穩(wěn)定，給群眾帶來不便。如天津地區(qū)仍然存在購電后，購電金額無法下發(fā)至電表，需用戶自行至營業(yè)廳補寫電卡的問題。內(nèi)蒙古呼和浩特地區(qū)電量信息采集傳輸系統(tǒng)不穩(wěn)定，召抄數(shù)據(jù)不夠及時、準(zhǔn)確，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生階梯電費。冀北廊坊由于系統(tǒng)原因2017年10月至2018年8月每月向某用戶固定追補5000度電量，共計55000度。天津武清因系統(tǒng)原因?qū)е路植际焦夥娰M結(jié)算滯后。

（五）部分供電企業(yè)對信息公開不夠重視，影響群眾知情權(quán)。如個別供電公司出現(xiàn)拒收群眾信息公開申請的問題，個別供電公司未按要求及時在網(wǎng)站上公布用戶光伏發(fā)電項目，個別供電企業(yè)對門戶網(wǎng)站進行升級，較長一段時間無法查詢網(wǎng)站上的相關(guān)信息。