西北能監(jiān)局發(fā)布2019年12月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報

:近日，西北能源監(jiān)管局發(fā)布2019年12月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報。

西北能源監(jiān)管局2019年12月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報

為保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責，西北能源監(jiān)管局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件）的作用，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現將2019年12月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

2019年12月，國家能源局12398熱線共收到涉及陜西、寧夏、青海三省（區(qū)）有效信息709件，環(huán)比增加6.46%，同比增加34.54%。

從訴求性質看，投訴71件，占有效信息的10.01%；咨詢542件，占有效信息的76.45%；表揚、求助、建議等其他方面96件，占有效信息的13.54%。

從反映渠道看，12398電話691件，電子郵件1件，留言17件。

（2019年12月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

2019年12月收到的陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息中，電力行業(yè)類553件，占78.00%；新能源和可再生能源行業(yè)類58件，占8.18%；石油天然氣行業(yè)類59件，占8.32%；其他事項39件，占5.50%。

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共70件。從業(yè)務分類情況看，供電服務方面60件，占85.71%；電力安全方面4件，占5.71%；成本價格和收費方面4件，占5.71%;其他方面2件，占2.86%。（2019年12月陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）。

三、分布情況

2019年12月收到的陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息中，涉及國網陜西省電力公司225件，占31.74%；涉及陜西省地方電力（集團）有限公司252件，占35.54%；涉及國網寧夏電力有限公司38件，占5.36%；涉及國網青海省電力公司38件，占5.36%；涉及其他能源企業(yè)或小區(qū)物業(yè)等其他單位156件，占22.00%。

（2019年12月陜西、寧夏、青海三省（區(qū)）有效信息單位分布情況見表三）

四、主要問題

12月份投訴舉報反映的問題主要集中在供電服務方面。一是部分地區(qū)仍存在低電壓現象。如：國網西安供電公司轄區(qū)內存在因供電半徑大導致末端電壓低的現象，影響群眾正常用電。二是停電搶修不及時。如：國網玉樹供電公司轄區(qū)內曲麻萊縣約改鎮(zhèn)洗車一條街因變壓器電壓互感器燒毀不能及時恢復供電，對群眾生產生活造成困擾。

五、處理結果

自專項整治漠視侵害群眾利益問題工作開展以來，西北能源監(jiān)管局堅持以人民為中心、以熱線為平臺、以問題為導向，著力解決群眾最關心最直接最現實的用能問題。一是建立突出問題治理常態(tài)化監(jiān)管機制，通過督辦、約談、通報等方式有效提高監(jiān)管效能，力爭從源頭上解決人民群眾關心關切的利益問題；二是提升現場查辦力度，針對國家能源局專項整治漠視群眾利益辦公室轉辦事項、12398能源監(jiān)管熱線舉報事項，我局及時成立調查組赴現場調查處理，深入分析調查結果，糾正供電企業(yè)違法違規(guī)行為；三是持續(xù)發(fā)揮熱線橋梁紐帶作用，督促供電企業(yè)不斷提高服務水平，提升群眾用電體驗。

2019年12月，西北能源監(jiān)管受理、辦理投訴舉報事項69件，占投訴舉報量的97.18%；辦結投訴舉報事項44件，占受理量的63.77%；完成回訪44件，成功回訪37件，回訪成功率為84.09%；投訴人對監(jiān)管機構受理、辦理投訴舉報事項的滿意率為97.30%，對供電企業(yè)解決問題的滿意率為89.19%。