西北能監(jiān)局2019年11月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報

:為保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，西北能源監(jiān)管局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件）的作用，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況?，F(xiàn)將2019年11月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

2019年11月，國家能源局12398熱線共收到涉及陜西、寧夏、青海三省（區(qū)）有效信息587件，環(huán)比減少0.00%，同比減少-11.86%。

從訴求性質(zhì)看，投訴60件，占有效信息的10.22%；咨詢455件，占有效信息的77.51%；表揚、求助、建議等其他方面72件，占有效信息的12.27%。

從反映渠道看，12398電話574件，電子郵件2件，留言11件。

（2019年11月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

2019年11月收到的陜西、寧夏、青海三省（區(qū)）有效信息中，電力行業(yè)類482件，占82.11%；新能源和可再生能源行業(yè)類21件，占3.58%；石油天然氣行業(yè)類53件，占9.03%；煤炭行業(yè)類3件，占0.51%；其他事項28件，占4.77%。

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共58件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面52件，占89.66%；電力安全方面1件，占1.72%；成本價格和收費方面4件，占6.90%;其他方面1件，占1.72%。（2019年11月陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）。

三、分布情況

2019年11月收到的陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息中，涉及國網(wǎng)陜西省電力公司181件，占30.83%；涉及陜西省地方電力（集團）有限公司221件，占37.65%；涉及國網(wǎng)寧夏電力有限公司46件，占7.84%；涉及國網(wǎng)青海省電力公司34件，占5.79%；涉及其他能源企業(yè)或小區(qū)物業(yè)等其他單位105件，占17.89%。（2019年11月陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息單位分布情況見表三）

四、主要問題

11月份投訴舉報反映的問題主要集中在供電服務(wù)方面。一是部分地區(qū)存在頻繁停電現(xiàn)象。如：國網(wǎng)陜西省電力公司宜君縣供電公司區(qū)域因配電線路及配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)改造時間長該問題較為突出；二是部分地區(qū)存在停電搶修不及時問題，如：國網(wǎng)陜西省電力公司漢中供電公司轄區(qū)內(nèi)陽光家園小區(qū)配電柜內(nèi)電纜頭燒傷不能及時恢復(fù)供電，對人民群眾生產(chǎn)生活造成困擾。

五、處理結(jié)果

自國家能源局開展專項整治漠視侵害群眾利益問題工作以來，西北能源監(jiān)管局不折不扣貫徹落實國家能源局專項整治工作各項決策部署，堅持以人民為中心、以熱線為平臺、以問題為導(dǎo)向，切實解決群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的用能問題。一是梳理人民群眾反映強烈，長期未予糾正的突出問題，建立突出問題治理常態(tài)化監(jiān)管機制，力爭從源頭上解決人民群眾關(guān)心關(guān)切的利益；二是提高現(xiàn)場調(diào)查頻次，針對典型問題，及時赴現(xiàn)場調(diào)查處理，督促供電企業(yè)完善自查自糾機制，及時糾正供電企業(yè)違法違規(guī)行為；三是加大溝通協(xié)調(diào)力度，幫助供電企業(yè)和相關(guān)用戶建立溝通聯(lián)系渠道，加快電能質(zhì)量問題的解決，保障群眾正常生產(chǎn)生活。

2019年11月，西北能源監(jiān)管受理、辦理投訴舉報事項59件，占投訴舉報量的98.33%；辦結(jié)投訴舉報事項46件，占受理量的77.97%；完成回訪46件，成功回訪44件，回訪成功率為95.65%；投訴人對監(jiān)管機構(gòu)受理、辦理投訴舉報事項的滿意率為100%，對供電企業(yè)解決問題的滿意率為88.64%。

原標題:國家能源局西北監(jiān)管局2019年11月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報