云南2019年10月12398能源監(jiān)管熱線處理情況通報(bào)

:為保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，切實(shí)發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱12398熱線）的作用，云南能源監(jiān)管辦（以下簡(jiǎn)稱我辦）依法履行監(jiān)管職責(zé)，認(rèn)真受理12398熱線反映事項(xiàng)，現(xiàn)將本月處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

2019年10月，云南能源監(jiān)管辦12398熱線共收到有效信息206件，環(huán)比增加0.98%，同比增加35.53%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴10件，占有效信息的4.85%；咨詢182件，占有效信息的88.35%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面14件，占有效信息的6.80%。

按反映渠道分類，12398電話204件，傳真0件，電子郵件0件，留言2件，其他0件。（本月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

表一本月收到有效信息情況

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二、分類情況

2019年10月收到的有效信息中，電力行業(yè)類170件，占82.52%；新能源和可再生能源行業(yè)類11件，占5.34%；石油天然氣行業(yè)類3件，占1.46%；其他事項(xiàng)22件，占10.68%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共9件，新能源和可再生能源行業(yè)1件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面9件，占90.00%;補(bǔ)貼和費(fèi)用1件，占10.00%。（本月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見(jiàn)表二）。

表二本月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

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三、區(qū)域分布情況

各地市按照收到的有效信息數(shù)量排序，昆明市、昭通市、紅河哈尼族彝族自治州、西雙版納傣族自治州、曲靖市等列轄區(qū)內(nèi)前5位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，昆明市、西雙版納傣族自治州、大理白族自治州、紅河哈尼族彝族自治州、麗江市等排在轄區(qū)內(nèi)前5位。（本月有效信息及投訴舉報(bào)排名前5位情況見(jiàn)表三）

表三本月有效信息及投訴舉報(bào)排名前5位情況

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四、主要問(wèn)題

10月投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，暴露出電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)、電力安全等方面反映的問(wèn)題:一是部分地區(qū)“兩率”水平較低，影響群眾正常生產(chǎn)生活；二是部分地區(qū)停電時(shí)間較長(zhǎng)、搶修不及時(shí)；三是部分供電企業(yè)工作人員由于服務(wù)不到位或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)。

五、處理結(jié)果

經(jīng)分析，造成以上問(wèn)題的主要原因：一是部分供電企業(yè)資金投入不足，配電線路及配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)改造滯后；二是部分供電企業(yè)搶修力量不足或者配置不合理，不能及時(shí)搶修用電高峰時(shí)期多發(fā)的停電故障；三是部分供電企服務(wù)意識(shí)薄弱、業(yè)務(wù)不熟、服務(wù)質(zhì)量不高；四是個(gè)別供電企業(yè)未合理規(guī)劃設(shè)計(jì)電力設(shè)施的安裝位置；五是個(gè)別供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算流程等。

三、處理結(jié)果

本月共收到國(guó)家能源局12398熱線中心派發(fā)投訴工單10件，經(jīng)我辦認(rèn)真核查，根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法》，對(duì)其中3件工單作出不屬實(shí)認(rèn)定，不予受理，本月最終受理投訴舉報(bào)信息7件。根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，我辦對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的7件進(jìn)行了辦理，占投訴舉報(bào)量的100%；辦結(jié)7件，辦結(jié)率為100%；完成回訪7件，回訪滿意7件，滿意率達(dá)到100%。

針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，我辦嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解；二是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、安全隱患等問(wèn)題的解決速度；三是通過(guò)開(kāi)展12398熱線投訴舉報(bào)共性問(wèn)題重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管，著力解決人民群眾集中反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。

原標(biāo)題:2019年10月12398能源監(jiān)管熱線處理情況通報(bào)