西北監(jiān)管局發(fā)布2019年10月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況

:近日，國家能源局西北監(jiān)管局發(fā)布2019年10月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報

國家能源局西北監(jiān)管局2019年10月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報

為保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責，西北能源監(jiān)管局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件）的作用，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況?，F(xiàn)將2019年10月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

2019年10月，國家能源局12398熱線共收到涉及陜西、寧夏、青海三省（區(qū)）有效信息587件，環(huán)比增加6.34%，同比增加18.11%。

從訴求性質(zhì)看，投訴48件，占有效信息的8.18%；舉報1件，占有效信息的0.17%；咨詢482件，占有效信息的82.11%；表揚、求助、建議等其他方面56件，占有效信息的9.54%。

從反映渠道看，12398電話576件，電子郵件6件，留言5件。

（2019年10月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

2019年10月收到的陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息中，電力行業(yè)類472件，占80.41%；新能源和可再生能源行業(yè)類30件，占5.11%；石油天然氣行業(yè)類40件，占6.81%；其他事項45件，占7.67%。

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共48件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面44件，占91.68%；電力安全方面1件，占2.08%；市場準入方面1件，占2.08%;成本價格和收費方面1件，占2.08%;其他方面1件，占2.08%。（2019年10月陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）。

三、分布情況

2019年10月收到的陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息中，涉及國網(wǎng)陜西省電力公司183件，占31.18%；涉及陜西省地方電力（集團）有限公司208件，占35.43%；涉及國網(wǎng)寧夏電力有限公司44件，占7.50%；涉及國網(wǎng)青海省電力公司37件，占6.30%；涉及其他能源企業(yè)或小區(qū)物業(yè)等其他單位115件，占19.59%。

（2019年10月陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息單位分布情況見表三）

四、主要問題

10月份投訴舉報反映的問題主要集中在供電服務(wù)方面。一是近期群眾反映陜西省地方電力（集團）有限公司“96789”客戶服務(wù)熱線無法撥通的投訴事項增幅較大，反映出用戶用電訴求通道不暢，增大了用戶維權(quán)難度，在9月25日至10月25日期間，12398熱線共收到此類投訴事項12件；二是居民用電戶表改造過程中產(chǎn)生許多新的矛盾，供電企業(yè)疏導和解釋工作不到位。如國網(wǎng)西安供電公司碑林區(qū)一用戶要求供電企業(yè)提供戶表改造所選用電能表計的依據(jù)。再如陜西地電西安供電分公司周至縣一用戶反映戶表改造后供電企業(yè)將電卡交給小區(qū)物業(yè)，未發(fā)放到用戶手中，物業(yè)要求用戶提供保證金才發(fā)放電卡，引發(fā)群眾不滿；三是部分地區(qū)停電搶修不及時，用戶居住村莊變壓器計量箱燒毀不能及時恢復供電，對人民群眾生產(chǎn)生活造成困擾，如陜西地電榆林電力分公司清澗縣寬州鎮(zhèn)牛家灣村存在此類現(xiàn)象。

五、處理結(jié)果

自國家能源局開展專項整治漠視侵害群眾利益問題工作以來，西北能源監(jiān)管局不折不扣貫徹落實國家能源局專項整治工作各項決策部署，堅持以人民為中心、以熱線為平臺、以問題為導向，切實解決群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的用能問題。一是針對群眾反映較為集中的問題，列入12398熱線投訴舉報共性問題臺賬，印發(fā)督辦通知，跟蹤供電企業(yè)解決措施是否落實、解決效果是否到位；二是針對難點、焦點問題，約談相關(guān)供電企業(yè)，并組織成立調(diào)查組現(xiàn)場調(diào)查處理，及時糾正供電企業(yè)違法違規(guī)行為；三是加大溝通協(xié)調(diào)力度，幫助供電企業(yè)和相關(guān)用戶建立溝通聯(lián)系渠道，加快電能質(zhì)量問題的解決，保障群眾正常生產(chǎn)生活。

2019年10月，西北能源監(jiān)管受理、辦理投訴舉報事項49件，占投訴舉報量的100%；辦結(jié)投訴舉報事項42件，占受理量的85.71%；完成回訪42件，成功回訪38件，回訪成功率為90.48%；投訴人對監(jiān)管機構(gòu)受理、辦理投訴舉報事項的滿意率為80.95%，對供電企業(yè)解決問題的滿意率為66.67%。