云南監(jiān)管辦發(fā)布2019年9月12398能源監(jiān)管熱線處理情況通報

:近日，國家能源局云南監(jiān)管辦公室2019年9月12398能源監(jiān)管熱線處理情況通報

國家能源局云南監(jiān)管辦公室2019年9月12398能源監(jiān)管熱線處理情況通報

為保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，切實發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）的作用，云南能源監(jiān)管辦（以下簡稱我辦）依法履行監(jiān)管職責(zé)，認真受理12398熱線反映事項，現(xiàn)將本月處理情況通報如下：

一、基本情況

2019年9月，云南能源監(jiān)管辦12398熱線共收到有效信息204件，環(huán)比減少-3.77%，同比增加35.10%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴16件，占有效信息的7.84%；咨詢165件，占有效信息的80.88%；表揚、求助、建議等其他方面23件，占有效信息的11.27%。

按反映渠道分類，12398電話201件，傳真1件，電子郵件1件，留言1件，其他0件。（本月收到有效信息情況見表一）

表一本月收到有效信息情況

二、分類情況

2019年9月收到的有效信息中，電力行業(yè)類177件，占86.76%；新能源和可再生能源行業(yè)類5件，占2.45%；石油天然氣行業(yè)類9件，占4.41%；其他事項13件，占6.37%。

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共16件。從業(yè)務(wù)分類情況看，電力安全方面1件，占6.25%；供電服務(wù)方面14件，占87.50%；成本價格和收費方面1件，占6.25%。（本月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）。

表二本月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

三、區(qū)域分布情況

各地市按照收到的有效信息數(shù)量排序，昆明市、昭通市、楚雄彝族自治州、文山壯族苗族自治州、曲靖市等列轄區(qū)內(nèi)前5位；按照投訴舉報數(shù)量排序，昆明市、曲靖市、昭通市、保山市、楚雄彝族自治州等排在轄區(qū)內(nèi)前5位（本月有效信息及投訴舉報排名前5位情況見表三）。

表三本月有效信息及投訴舉報排名前5位情況

四、主要問題

9月投訴舉報的熱點問題主要集中在電力行業(yè)，暴露出供電企業(yè)在供電服務(wù)、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題:一是部分地區(qū)“兩率”水平較低，影響群眾正常生產(chǎn)生活；二是部分地區(qū)停電時間較長、搶修不及時；三是部分供電企業(yè)工作人員由于服務(wù)不到位或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)；四是個別電力設(shè)施設(shè)備與建筑物距離較近，存在安全隱患。

五、處理結(jié)果

本月共收到國家能源局12398熱線中心派發(fā)投訴工單16件，經(jīng)我辦認真核查，根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法》，對其中4件工單作出不屬實認定，不予受理，本月最終受理投訴舉報信息12件。根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，我辦對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的12件進行了辦理，占投訴舉報量的100%；辦結(jié)12件，辦結(jié)率為100%；完成回訪12件，回訪滿意12件，滿意率達到100%。

針對群眾反映的投訴舉報事項，我辦嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當(dāng)事人消除了誤解；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、安全隱患等問題的解決速度；三是通過開展12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管，著力解決人民群眾集中反映的熱點難點問題。