西北監(jiān)管局發(fā)布2019年8月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)

:為保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，西北能源監(jiān)管局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件）的作用，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布投訴舉報(bào)處理情況。現(xiàn)將2019年8月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

2019年8月，國家能源局12398熱線共收到涉及陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息646件，環(huán)比減少9.01%，同比減少9.27%。

從訴求性質(zhì)看，投訴70件，占有效信息的10.84%；咨詢506件，占有效信息的78.33%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面70件，占有效信息的10.83%。

從反映渠道看，12398電話623件，電子郵件8件，留言15件。

（2019年8月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

2019年8月收到的陜西、寧夏、青海三省（區(qū)）有效信息中，電力行業(yè)類528件，占81.73%；新能源和可再生能源行業(yè)類37件，占5.73%；石油天然氣行業(yè)類46件，占7.12%；煤炭行業(yè)類1件，占0.15%；其他事項(xiàng)34件，占5.26%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共64件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面56件，占87.50%；電力安全方面3件，占4.69%；成本價(jià)格和收費(fèi)方面4件，占6.25%；市場準(zhǔn)入方面1件，占1.56%。

（2019年8月陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）。

三、分布情況

2019年8月收到的陜西、寧夏、青海三省（區(qū)）有效信息中，涉及國網(wǎng)陜西省電力公司221件，占34.21%；涉及陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司244件，占37.77%；涉及國網(wǎng)寧夏電力有限公司33件，占5.11%；涉及國網(wǎng)青海省電力公司30件，占4.64%；涉及其他能源企業(yè)或小區(qū)物業(yè)等其他單位118件，占18.27%。

（2019年8月陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息單位分布情況見表三）

四、主要問題

投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)的問題主要集中在供電服務(wù)方面。一是成本價(jià)格與收費(fèi)問題，部分地區(qū)戶表改造工作結(jié)束后，電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤，造成小區(qū)居民對電價(jià)存在異議，如國網(wǎng)陜西省渭南供電公司供電區(qū)域內(nèi)廣廈錦園小區(qū)多位用戶投訴該事項(xiàng)。二是部分地區(qū)停電搶修不及時(shí)，在迎峰度夏用電負(fù)荷高峰時(shí)期以及受極端天氣影響下，對人民群眾生產(chǎn)生活造成困擾，如陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司漢中供電分公司供電區(qū)域內(nèi)洋縣、鎮(zhèn)巴等地區(qū)該現(xiàn)象較為突出。三是部分地區(qū)用電高峰時(shí)期電壓質(zhì)量差，不能滿足用戶日常生活需要，如陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司渭南供電分公司轄區(qū)內(nèi)用戶反映，近幾年夏季低電壓現(xiàn)象頻發(fā)，不能滿足灌溉需求。

此外，新能源和可再生資源方面，部分供電企業(yè)發(fā)放分布式光伏項(xiàng)目電費(fèi)及電費(fèi)補(bǔ)貼不及時(shí)，如陜西省西安市藍(lán)田縣某用戶反映國網(wǎng)陜西省西安供電公司未按約定及時(shí)發(fā)放其分布式光伏項(xiàng)目的電費(fèi)。

五、處理結(jié)果

2019年8月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，西北能源監(jiān)管局對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的68件投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行了受理、辦理，占投訴舉報(bào)量的97.14%。

針對群眾反映的問題，西北能源監(jiān)管局嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行處理：一是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量問題的解決，保障群眾正常生產(chǎn)生活；二是對群眾反映較為集中的問題，列入12398熱線投訴舉報(bào)共性問題臺(tái)賬，跟蹤供電企業(yè)解決措施是否落實(shí)、解決效果是否到位，督促問題整改，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管閉環(huán)；三是針對部分難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改的方式并組織成立調(diào)查組現(xiàn)場調(diào)查處理及時(shí)糾正供電企業(yè)違法違規(guī)行為。

2019年8月，西北能源監(jiān)管局已辦結(jié)投訴舉報(bào)事項(xiàng)31件，占受理量的44.29%；完成回訪26件，回訪率為83.87%，投訴人對監(jiān)管機(jī)構(gòu)受理、辦理投訴舉報(bào)事項(xiàng)的滿意率為95.83%，對供電企業(yè)解決問題的滿意率為92.31%。