國家能源局西北監(jiān)管局2019年4月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)

:為保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，西北能源監(jiān)管局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件等）的作用，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布投訴舉報(bào)處理情況?，F(xiàn)將2019年4月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

2019年4月，國家能源局12398熱線共收到涉及陜西、寧夏、青海三省（區(qū)）有效信息549件，環(huán)比增加15.58%，同比增加29.48%。

從訴求性質(zhì)看，投訴28件，占有效信息的5.10%；咨詢451件，占有效信息的82.15%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面70件，占有效信息的12.75%。

從反映渠道看，12398電話545件，電子郵件4件。（2019年4月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

2019年4月收到的陜西、寧夏、青海三省（區(qū)）有效信息中，電力行業(yè)類424件，占77.24%；新能源和可再生能源行業(yè)類39件，占7.10%；石油天然氣行業(yè)類39件，占7.10%；煤炭行業(yè)類3件，占0.55%；其他事項(xiàng)44件，占8.01%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共26件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面23件，占88.45%；電力安全方面1件，占3.85%；成本價(jià)格和收費(fèi)方面1件，占3.85%;其他方面1件，占3.85%。（2019年4月陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）。

三、分布情況

2019年4月收到的陜西、寧夏、青海三省（區(qū)）有效信息中，涉及國網(wǎng)陜西省電力公司174件，占31.69%；涉及陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司181件，占32.97%；涉及國網(wǎng)寧夏電力有限公司33件，占6.01%；涉及國網(wǎng)青海省電力公司35件，占6.38%；涉及其他能源企業(yè)或小區(qū)物業(yè)等其他單位126件，占22.95%。（2019年4月陜西、寧夏、青海三省（區(qū)）有效信息單位分布情況見表三）

四、主要問題

投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)主要集中在頻繁停電、電費(fèi)計(jì)量、供電服務(wù)等方面。一是部分地區(qū)存在頻繁停電現(xiàn)象，影響群眾生產(chǎn)生活，國網(wǎng)陜西西安市供電公司供電區(qū)域內(nèi)該現(xiàn)象較為突出，西安市蓮湖區(qū)多名用戶反映該區(qū)域半年時(shí)間內(nèi)存在頻繁停電現(xiàn)象。二是電能表數(shù)據(jù)與營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)不符，導(dǎo)致欠費(fèi)停電但電能表中仍有余額。陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司供電區(qū)域內(nèi)該現(xiàn)象較為突出。根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第八十二條之規(guī)定 供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按國家批準(zhǔn)的電價(jià)，依據(jù)用電計(jì)量裝置的記錄計(jì)算電費(fèi)，按期向用戶收取或通知用戶按期交納電費(fèi)。三是部分供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范，影響群眾辦理用電業(yè)務(wù)速度，如陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司定邊縣供電分公司供電區(qū)域內(nèi)某用戶反映當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)辦理報(bào)裝用電業(yè)務(wù)過程中裝表接電環(huán)節(jié)超時(shí)限問題。

五、處理結(jié)果

2019年4月共收到投訴舉報(bào)信息28件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局西北監(jiān)管局對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的25件投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行了受理、辦理，占投訴舉報(bào)量的89.29%。

針對(duì)群眾反映的問題，國家能源局西北監(jiān)管局嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實(shí)，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益；二是嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，對(duì)群眾反映較多的頻繁停電、電費(fèi)計(jì)量等問題，約談相關(guān)企業(yè)，要求制定具體整改措施，保障群眾正常用電；三是通過指導(dǎo)督促相關(guān)能源企業(yè)，及時(shí)糾正違法違規(guī)行為，督促其履行普遍服務(wù)義務(wù)，切實(shí)解決好人民群眾反映的各類合理訴求。

2019年4月，國家能源局西北監(jiān)管局已辦結(jié)投訴舉報(bào)事項(xiàng)24件，占受理量的96%；完成回訪24件，回訪率為100%，滿意率為87.5%。

原標(biāo)題:國家能源局西北監(jiān)管局2019年4月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)