西北監(jiān)管局2019年3月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)

:為保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，西北能源監(jiān)管局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件等）的作用，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布投訴舉報(bào)處理情況?，F(xiàn)將2019年3月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線）投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

2019年3月，國(guó)家能源局12398熱線共收到涉及陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息475件，環(huán)比增加0.85%，同比增加16.14%。

從訴求性質(zhì)看，投訴8件，占有效信息的1.68%；咨詢(xún)422件，占有效信息的88.84%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面45件，占有效信息的9.48%。

從反映渠道看，12398電話470件，傳真0件，電子郵件4件，其他1件。（2019年3月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

二、分類(lèi)情況

2019年3月收到的陜西、寧夏、青海三省（區(qū)）有效信息中，電力行業(yè)類(lèi)366件，占77.05%；新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)41件，占8.63%；石油天然氣行業(yè)類(lèi)35件，占7.37%；煤炭行業(yè)類(lèi)0件；其他事項(xiàng)33件，占6.95%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共7件。從業(yè)務(wù)分類(lèi)情況看，供電服務(wù)方面7件，占100%。（2019年3月陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二）。

三、分布情況

2019年3月收到的陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息中，涉及國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司151件，占31.79%；涉及陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司150件，占31.58%；涉及國(guó)網(wǎng)寧夏電力有限公司38件，占8%；涉及國(guó)網(wǎng)青海省電力公司27件，占5.68%；涉及其他能源企業(yè)或小區(qū)物業(yè)等其他單位109件，占22.95%。（2019年3月陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息單位分布情況見(jiàn)表三）

四、主要問(wèn)題

投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)主要集中在電能質(zhì)量、供電服務(wù)等方面。一是部分地區(qū)供電能力不足，長(zhǎng)期存在低電壓的現(xiàn)象，陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司米脂縣電供電分公司、商南縣供電分公司供電區(qū)域內(nèi)該現(xiàn)象較為突出，米脂縣某用戶反映當(dāng)?shù)爻掷m(xù)半年時(shí)間存在低電壓現(xiàn)象；二是部分地區(qū)戶表改造更換電能表的過(guò)程中，舊表退費(fèi)不及時(shí)，引發(fā)用戶不滿，陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司合陽(yáng)縣供電分公司、周至縣供電分公司供電區(qū)域內(nèi)該現(xiàn)象較為突出，合陽(yáng)縣某用戶反映2018年7月更換電表后，舊表內(nèi)剩余費(fèi)用至今未退還；三是部分供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范，影響群眾辦理用電業(yè)務(wù)速度，如國(guó)網(wǎng)陜西白河縣供電公司供電區(qū)域內(nèi)某用戶反映當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)辦理線路遷改業(yè)務(wù)未按照合同約定時(shí)間完工等問(wèn)題。

五、處理結(jié)果

2019年3月，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局西北監(jiān)管局對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的8件投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行了受理、辦理，占投訴舉報(bào)量的100%。

針對(duì)群眾反映的問(wèn)題，國(guó)家能源局西北監(jiān)管局嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解；二是嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，對(duì)群眾經(jīng)常反映的頻繁停電、電能質(zhì)量等問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)督促當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)制定有效、可行的方案措施，保障群眾正常用電；三是通過(guò)指導(dǎo)督促相關(guān)能源企業(yè)，及時(shí)糾正違法違規(guī)行為，建立跟蹤督導(dǎo)機(jī)制，切實(shí)解決好人民群眾反映的各類(lèi)合理訴求；

2019年3月，國(guó)家能源局西北監(jiān)管局已辦結(jié)投訴舉報(bào)事項(xiàng)3件，占受理量的37.5%；完成回訪3件，回訪率為100%，滿意率為100%。

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