國(guó)家能源局西北監(jiān)管局2018年度12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)

:為保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，西北能源監(jiān)管局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線作用，認(rèn)真處理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布投訴舉報(bào)處理情況?，F(xiàn)將陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）2018年度12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

2018年1月1日至12月31日，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線共收到涉及陜西、寧夏、青海三省（區(qū)）有效信息6247件。通過(guò)熱線派發(fā)工單、輿情監(jiān)測(cè)以及來(lái)信來(lái)訪等途徑，西北能源監(jiān)管局共辦理工單1299件，同比增長(zhǎng)11.98%。

（一）按訴求性質(zhì)分類(lèi)

2018年辦理工單中，投訴316件，占24.33%；舉報(bào)5件，占0.38%；咨詢(xún)143件，占11.01%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面835件，占64.28%。

（二）按涉及行業(yè)分類(lèi)

2018年辦理工單中，電力行業(yè)類(lèi)1067件，占82.14%；新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)227件，占17.47%；石油天然氣行業(yè)類(lèi)2件，占0.15%；煤炭行業(yè)類(lèi)0件；其他事項(xiàng)3件，占0.23%。（辦理工單行業(yè)分類(lèi)情況見(jiàn)表一）

投訴舉報(bào)事項(xiàng)主要集中在電力行業(yè)，共292件，占全部投訴舉報(bào)事項(xiàng)的91.97%。從業(yè)務(wù)分類(lèi)情況看，供電服務(wù)方面275件，占94.18%；電力安全方面8件，占2.74%；成本價(jià)格和收費(fèi)方面3件，占1.03%；市場(chǎng)準(zhǔn)入方面1件，占0.34%；其他方面5件，占1.71%。（電力行業(yè)投訴舉報(bào)事項(xiàng)按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二）

（三）按涉及單位分類(lèi)

2018年辦理工單中，涉及國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司392件，占30.18%；涉及陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司705件，占54.27%；涉及國(guó)網(wǎng)寧夏電力有限公司77件，占5.93%；涉及國(guó)網(wǎng)青海省電力公司53件，占4.08%；涉及其他能源企業(yè)或小區(qū)物業(yè)等其他單位72件，占5.54%。（辦理工單單位分布情況見(jiàn)表三）

二、受理、辦理及回訪情況

根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管職責(zé)，西北能源監(jiān)管局按程序辦理工單1299件，并依法受理、辦理了其中屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)事項(xiàng)262件。截止2018年12月31日，已辦結(jié)258件，未辦結(jié)4件，平均辦結(jié)時(shí)間8.26天。對(duì)不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的其他事項(xiàng)，按照投訴舉報(bào)會(huì)商轉(zhuǎn)辦移送工作機(jī)制，已移送有關(guān)職能部門(mén)處理。

（一）轉(zhuǎn)辦處理情況

按照《國(guó)家能源局西北監(jiān)管局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范投訴舉報(bào)事項(xiàng)先行核實(shí)調(diào)查工作的通知》（西北監(jiān)能稽查〔2017〕7號(hào)）規(guī)定的條件和程序，西北能源監(jiān)管局對(duì)652件可由電力企業(yè)先行調(diào)查核實(shí)或處理的事項(xiàng)進(jìn)行了分理轉(zhuǎn)辦。一年來(lái)，仍有部分電力企業(yè)存在調(diào)查處理行為不規(guī)范、處理結(jié)果回復(fù)不及時(shí)等問(wèn)題，52件事項(xiàng)超期回復(fù)，占比7.98%。（轉(zhuǎn)辦工單超期情況見(jiàn)表四）

（二）調(diào)查處理情況

按照國(guó)家能源局《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法》（國(guó)能監(jiān)管〔2017〕25號(hào)）規(guī)定的條件和程序，西北能源監(jiān)管局對(duì)262件屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行了調(diào)查處理。經(jīng)查，其中136件調(diào)查結(jié)果認(rèn)定為屬實(shí)或部分屬實(shí)，126件調(diào)查結(jié)果認(rèn)定為不屬實(shí)，投訴舉報(bào)屬實(shí)率為51.91%。（投訴舉報(bào)事項(xiàng)調(diào)查認(rèn)定情況見(jiàn)表五、表六）

（三）回訪情況

西北能源監(jiān)管局對(duì)258件辦結(jié)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)逐一進(jìn)行了跟蹤回訪。其中，30件回訪不成功，回訪成功率為88.37%；197件投訴舉報(bào)人對(duì)其訴求問(wèn)題的解決情況表示滿(mǎn)意，31件投訴人不滿(mǎn)意，滿(mǎn)意率為86.40%。（投訴舉報(bào)事項(xiàng)回訪統(tǒng)計(jì)情況見(jiàn)表七）

三、反映的主要問(wèn)題

（一）供電服務(wù)存在不足。個(gè)別供電營(yíng)業(yè)窗口工作人員服務(wù)行為不規(guī)范，用電業(yè)務(wù)辦理效率低下，引發(fā)用戶(hù)不滿(mǎn)；部分供電企業(yè)停電公告手段單一、通知時(shí)限不能滿(mǎn)足規(guī)定要求，一些地區(qū)線路和設(shè)備故障頻發(fā)、停電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、搶修不及時(shí)，個(gè)別地區(qū)用電高峰時(shí)段用戶(hù)端電壓偏低、供電質(zhì)量不合格、頻繁停限電等現(xiàn)象長(zhǎng)期未能得到解決，給人民群眾生產(chǎn)生活帶來(lái)不便；個(gè)別供電企業(yè)電能表計(jì)量不準(zhǔn)確、表計(jì)故障更換不及時(shí)、舊表底度未及時(shí)確認(rèn)，引發(fā)用戶(hù)對(duì)電能計(jì)量異議和不滿(mǎn)；部分供電企業(yè)未按《供電企業(yè)信息公開(kāi)實(shí)施辦法》及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地公開(kāi)相關(guān)信息。

（二）收費(fèi)行為不夠規(guī)范。個(gè)別供電企業(yè)未嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家電價(jià)政策，同類(lèi)用戶(hù)執(zhí)行電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，定比定量提取與用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況不符；部分供電企業(yè)收費(fèi)不透明、開(kāi)票不及時(shí)；個(gè)別供電企業(yè)強(qiáng)制用戶(hù)繳納預(yù)繳電費(fèi)，在農(nóng)網(wǎng)改造過(guò)程中存在無(wú)依據(jù)亂收費(fèi)等現(xiàn)象。

（三）電力安全存在隱患。個(gè)別供電企業(yè)供電設(shè)備維護(hù)不及時(shí)，供電線路、設(shè)備與建筑物、地面安全距離不符合規(guī)程規(guī)定，存在缺陷或隱患；個(gè)別地區(qū)供電線路、設(shè)備故障著火，危及人身安全。

（四）光伏項(xiàng)目并網(wǎng)結(jié)算仍不順暢。部分供電企業(yè)以不能就近消納等為由不受理分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)申請(qǐng),未能及時(shí)為用戶(hù)辦理并網(wǎng)相關(guān)手續(xù)；部分供電企業(yè)與用戶(hù)簽訂光伏并網(wǎng)發(fā)用電合同不及時(shí)，影響電費(fèi)結(jié)算和補(bǔ)貼發(fā)放；部分地區(qū)因政府稅務(wù)部門(mén)與供電企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)缺乏協(xié)調(diào)配合，分布式光伏發(fā)電上網(wǎng)電費(fèi)不能按期結(jié)算；部分供電企業(yè)對(duì)政策宣貫解讀不到位，光伏發(fā)電并網(wǎng)出資界面等用戶(hù)關(guān)心關(guān)切的事宜公開(kāi)透明度不高。

四、監(jiān)管意見(jiàn)

梳理2018年12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)工作，陜、寧、青三?。▍^(qū)）各有關(guān)能源企業(yè)基本能夠積極配合、及時(shí)解決人民群眾反映的用能問(wèn)題，但一些老問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)、未能徹底根治，一些新問(wèn)題浮出水面、亟待關(guān)注防范，需要引起各有關(guān)能源企業(yè)高度重視，切實(shí)提升為民服務(wù)工作水平。

（一）持續(xù)優(yōu)化改善用電營(yíng)商環(huán)境，推動(dòng)“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升。針對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)投訴舉報(bào)事項(xiàng)中反映集中的供電服務(wù)問(wèn)題，各供電企業(yè)要進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)辦理能力、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。要著力改善辦電效率，拓寬服務(wù)渠道、精簡(jiǎn)報(bào)裝流程、壓縮辦電時(shí)間、降低接電成本；要著力規(guī)范業(yè)務(wù)收費(fèi)，嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)行為；要著力改進(jìn)停、復(fù)電管理，嚴(yán)格作業(yè)計(jì)劃管控，提高故障停電搶修能力，特別是科學(xué)應(yīng)對(duì)特殊時(shí)段集中報(bào)修需求，避免報(bào)修渠道阻塞或用戶(hù)報(bào)修后問(wèn)題解決質(zhì)量低等現(xiàn)象發(fā)生。

（二）繼續(xù)加大配電網(wǎng)建設(shè)改造力度，著力改善電能供給品質(zhì)。針對(duì)2018年投訴舉報(bào)事項(xiàng)中反映突出的電能質(zhì)量問(wèn)題，凸顯了部分地區(qū)配電網(wǎng)建設(shè)改造受阻嚴(yán)重、進(jìn)度緩慢、電力設(shè)備老化與人民群眾日益增長(zhǎng)的用電需求不相匹配。各電網(wǎng)企業(yè)要科學(xué)合理規(guī)劃、加快建設(shè)改造，特別是對(duì)長(zhǎng)期低電壓、頻繁停限電的線路設(shè)備，要及早安排部署、消除安全隱患、切實(shí)提高供電能力。要高度關(guān)注民生用電質(zhì)量，重點(diǎn)加強(qiáng)迎峰度夏、度冬、重大節(jié)假日和重要時(shí)段保供電期間的電力供應(yīng)保障。

（三）進(jìn)一步增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，妥善解決分布式光伏并網(wǎng)結(jié)算難題。針對(duì)各?。▍^(qū)）不同地區(qū)反復(fù)出現(xiàn)的分布式光伏接入難、結(jié)算難等問(wèn)題，各電網(wǎng)企業(yè)要站在服務(wù)優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)大局、推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展的站位高度，緊密跟蹤光伏發(fā)電項(xiàng)目業(yè)務(wù)辦理事宜，完善相關(guān)配套政策及管理辦法，健全工作流程，加強(qiáng)政策宣貫，強(qiáng)化基層工作人員責(zé)任意識(shí)，杜絕隨意延誤項(xiàng)目接入的現(xiàn)象，保障按周期結(jié)算電費(fèi)和國(guó)家補(bǔ)貼資金及時(shí)足額轉(zhuǎn)付到位。

（四）提高對(duì)12398熱線民生通道重要性的認(rèn)識(shí)，切實(shí)改進(jìn)投訴舉報(bào)調(diào)查處理工作。各單位要進(jìn)一步加大12398能源監(jiān)管熱線宣傳和標(biāo)識(shí)普及工作力度，發(fā)揮民生通道作用，把維護(hù)好人民群眾的根本利益放在一切工作的首位，及時(shí)處理好人民群眾關(guān)心關(guān)切的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題。要高度重視監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求先行核實(shí)處理的投訴事項(xiàng)，及時(shí)、如實(shí)、規(guī)范向我局回復(fù)核查處理結(jié)果。對(duì)存在轉(zhuǎn)辦工單回復(fù)超期、投訴處理效率不高、結(jié)果不實(shí)等現(xiàn)象，各省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)要認(rèn)真查找原因，嚴(yán)格責(zé)任追究，完善投訴事項(xiàng)調(diào)查處理工作機(jī)制。

歡迎廣大人民群眾、各類(lèi)市場(chǎng)主體撥打12398能源監(jiān)管熱線，我們將依法依規(guī)受理和辦理屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，維護(hù)有關(guān)個(gè)人和組織的合法權(quán)益。

原標(biāo)題:國(guó)家能源局西北監(jiān)管局2018年度12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)