云南監(jiān)管辦公室2019年1月12398能源監(jiān)管熱線處理情況通報(bào)

:為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，切實(shí)發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱12398熱線）的作用，云南能源監(jiān)管辦（以下簡(jiǎn)稱我辦）依法履行監(jiān)管職責(zé)，認(rèn)真受理12398熱線反映事項(xiàng)，現(xiàn)將本月處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2019年1月，云南能源監(jiān)管辦12398熱線共收到有效信息204件，環(huán)比增加2.00%，同比增加48.91%。

按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴4件，占有效信息的1.96%；咨詢172件，占有效信息的84.31%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面28件，占有效信息的13.73%。

按反映渠道分類(lèi)，12398電話204件。（本月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

表一 本月收到有效信息情況

單位：件

（二）分類(lèi)情況

2019年1月收到的有效信息中，電力行業(yè)類(lèi)153件，占75.00%；新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)3件，占1.47%；石油天然氣行業(yè)類(lèi)4件，占1.96%；其他事項(xiàng)44件，占21.57%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共4件。從業(yè)務(wù)分類(lèi)情況看，供電服務(wù)方面4件，占100.00%。（本月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二）。

表二 本月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況

單位：件

（三）區(qū)域分布情況

各州市按照收到的有效信息數(shù)量排序，昭通市、昆明市、曲靖市、保山市、文山壯族苗族自治州位居前5位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，昭通市、保山市、紅河哈尼族彝族自治州、玉溪市排在轄區(qū)內(nèi)前5位（本月有效信息及投訴舉報(bào)排名前5位情況見(jiàn)表三）。

表三 本月有效信息及投訴舉報(bào)排名前5位情況

單位：件

二、反映的主要問(wèn)題及原因分析

（一）主要問(wèn)題

反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)供電服務(wù)、電力安全、成本價(jià)格及收費(fèi)、市場(chǎng)準(zhǔn)入等方面反映的問(wèn)題：一是部分地區(qū)“兩率”水平較低，影響群眾正常生產(chǎn)生活；二是部分地區(qū)停電時(shí)間較長(zhǎng)、搶修不及時(shí)；三是部分供電企業(yè)工作人員由于服務(wù)不到位或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)；四是個(gè)別電力設(shè)施設(shè)備與建筑物距離較近，存在安全隱患。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等問(wèn)題。

（二）原因分析

經(jīng)分析，造成以上問(wèn)題的主要原因：一是部分供電企業(yè)資金投入不足，配電線路及配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)改造滯后；二是部分供電企業(yè)搶修力量不足或者配置不合理，不能及時(shí)搶修用電高峰時(shí)期多發(fā)的停電故障；三是部分供電企服務(wù)意識(shí)薄弱、業(yè)務(wù)不熟、服務(wù)質(zhì)量不高；四是個(gè)別供電企業(yè)未合理規(guī)劃設(shè)計(jì)電力設(shè)施的安裝位置；五是個(gè)別供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算流程等。

三、處理結(jié)果

本月共收到國(guó)家能源局12398熱線中心派發(fā)工單36件，我辦簽收了36件，簽收率為100%，辦結(jié)29件，辦結(jié)率為80.56%，完成回訪29件，回訪滿意29件，滿意率達(dá)到100%。

本月共收到國(guó)家能源局12398熱線中心派發(fā)投訴工單8件，經(jīng)我辦認(rèn)真核查，對(duì)其中4件不屬實(shí)的投訴工單改為意見(jiàn)類(lèi)進(jìn)行處理；本月最終受理投訴舉報(bào)信息4件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，我辦對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的4件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的100.00%。

針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，我辦嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)解釋說(shuō)明、澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解；二是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量問(wèn)題的解決，及時(shí)消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過(guò)了解政策執(zhí)行情況和用戶辦理流程，打通群眾辦理渠道，解決用戶集中反映的難點(diǎn)問(wèn)題。

附件：2019年1月12398能源監(jiān)管熱線部分處理情況通報(bào)

原標(biāo)題:國(guó)家能源局云南監(jiān)管辦公室2019年1月12398能源監(jiān)管熱線處理情況通報(bào)