華北能源監(jiān)管局12398熱線11月份投訴舉報(bào)情況通報(bào)

:為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，華北能源監(jiān)管局依法履行監(jiān)管職責(zé)，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布投訴舉報(bào)處理情況?，F(xiàn)將2018年11月份12398能源監(jiān)管投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

（一）有效信息情況

2018年11月份，我局共收到華北區(qū)域有效信息1094件，環(huán)比減少8.07%。按訴求性質(zhì)分類，投訴31件，占有效信息的2.83%；咨詢920件，占有效信息的84.10%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面143件，占有效信息的13.07%。按反映渠道分類，12398電話1083件，電子郵件9件，其他2件。（2018年11月份收到有效信息情況見(jiàn)表一）

表一 2018年11月份收到有效信息情況

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（二）分類情況

11月份收到的有效信息中，電力行業(yè)類728件，占66.54%；新能源和可再生能源行業(yè)類96件，占8.78%；石油天然氣行業(yè)類100件，占9.14%；煤炭類1件，占0.09%；其他事項(xiàng)169件，占15.45%。

31件投訴舉報(bào)全部為電力行業(yè)類。從反映的內(nèi)容來(lái)看，電力企業(yè)供電服務(wù)方面30件，占96.77%；成本價(jià)格和收費(fèi)1件，占3.23%（2018年11月份電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見(jiàn)表二）

表二 2018年11月份電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

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（三）地區(qū)排序情況

各地市（區(qū)）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河北保定市、唐山市、石家莊市列轄區(qū)內(nèi)前3位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量來(lái)看，河北唐山市、邯鄲市，天津?yàn)I海、武清、東麗問(wèn)題數(shù)量相對(duì)較多。（2018年11月份有效信息及投訴舉報(bào)排名前3位情況見(jiàn)表三）

表三 2018年11月份有效信息及投訴舉報(bào)排名前3位情況

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二、受理及處理情況

11月份，華北能源監(jiān)管局共收到國(guó)家能源局12398熱線派送工單219件，上及交辦2件。以上221件事項(xiàng)中，投訴31件，咨詢48件，其他142件，現(xiàn)已辦結(jié)126件。

按照《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法》等規(guī)定，華北能源監(jiān)管局及時(shí)受理、處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，有效地化解了供需雙方矛盾，及時(shí)糾正了企業(yè)的不規(guī)范行為。11月份，供電企業(yè)18人次受到內(nèi)部經(jīng)濟(jì)考核，6人次受到通報(bào)批評(píng)。

三、反映的主要問(wèn)題

（一）部分基層站所員工服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提高。例如，某供電公司在為電力用戶辦理完智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)站員工卻未及時(shí)更換配套的智能電表，造成電力用戶余額不足預(yù)警停電；某基層供電企業(yè)員工估抄、漏抄用戶用電示數(shù)，并一次性向電力用戶追繳差額電量，引發(fā)投訴；某供電公司員工在換表過(guò)程中未認(rèn)真核實(shí)舊電表電量，導(dǎo)致多計(jì)用戶電費(fèi)。

（二）部分地區(qū)仍然存在頻繁停電問(wèn)題。例如，某群眾向我局投訴頻繁停電問(wèn)題后，經(jīng)我局核查，投訴人所在線路兩個(gè)月內(nèi)停電7次，且多為線路故障導(dǎo)致。此類問(wèn)題多發(fā)生在配網(wǎng)相對(duì)薄弱的區(qū)縣級(jí)地區(qū)，本月，唐山地區(qū)此類問(wèn)題相對(duì)較多。