華東能源監(jiān)管局10月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)

:為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，現(xiàn)將2017年10月份12398能源監(jiān)管投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

基本情況

（一）收到有效信息情況

2017年10月，華東能源監(jiān)管局12398熱線共收到有效信息461件，環(huán)比增加5.49%，同比增加同期數(shù)量為0，不能比較。

按訴求性質(zhì)分類，投訴25件，占有效信息的5.42%；舉報(bào)2件，占有效信息的0.43%；咨詢398件，占有效信息的86.33%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面36件，占有效信息的7.81%。

按反映渠道分類，12398電話455件，傳真0件，電子郵件6件，其他0件。（2017年10月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

（二）分類情況

2017年10月收到的有效信息中，電力行業(yè)類373件，占80.91%；新能源和可再生能源行業(yè)類48件，占10.41%；石油天然氣行業(yè)類4件，占0.87%；煤炭行業(yè)類0件，占0.00%；黨風(fēng)廉政建設(shè)行業(yè)類0件，占0.00%；其他事項(xiàng)36件，占7.81%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共25件。從業(yè)務(wù)分類情況看，規(guī)劃和政策方面0件，占0.00%;審批事項(xiàng)取消和下放方面0件，占0.00%;項(xiàng)目建設(shè)方面1件，占4.00%;電力交易方面0件，占0.00%;電力安全方面1件，占4.00%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面0件，占0.00%;供電服務(wù)方面22件，占88.00%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面1件，占4.00%;其他方面0件，占0.00%。（2017年10月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見(jiàn)表二）。

（三）區(qū)域分布情況

上海各供電公司按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，分別是浦東、青浦、市北。

安徽各供電公司按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，分別是亳州市、合肥市、馬鞍山市、銅陵市、淮南市、宿州市、安慶市、滁州市、淮北市、黃山市、。

二、反映的主要問(wèn)題及原因分析

（一）主要問(wèn)題

投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)、電力安全等方面反映的問(wèn)題:一是部分地區(qū)“兩率”水平較低，影響群眾正常生產(chǎn)生活；二是部分地區(qū)停電時(shí)間較長(zhǎng)、搶修不及時(shí)；三是部分供電企業(yè)工作人員由于服務(wù)不到位或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)；四是個(gè)別電力設(shè)施設(shè)備與建筑物距離較近，存在安全隱患。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等問(wèn)題。

（二）原因分析

經(jīng)分析，造成以上問(wèn)題的主要原因：一是部分供電企業(yè)資金投入不足，配電線路及配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)改造滯后；二是部分供電企業(yè)搶修力量不足或者配置不合理，不能及時(shí)搶修用電高峰時(shí)期多發(fā)的停電故障；三是部分供電企服務(wù)意識(shí)薄弱、業(yè)務(wù)不熟、服務(wù)質(zhì)量不高；四是個(gè)別供電企業(yè)未合理規(guī)劃設(shè)計(jì)電力設(shè)施的安裝位置；五是個(gè)別供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算流程等。

三、處理結(jié)果

2017年10月共收到投訴舉報(bào)信息27件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，華東能源監(jiān)管局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的23（受理數(shù)）件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的85.19%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，華東能源監(jiān)管局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解；二是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量問(wèn)題的解決，及時(shí)消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過(guò)監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益。

2017年10月已辦結(jié)投訴舉報(bào)10件，占投訴舉報(bào)受理量的41.67%；完成回訪10件，回訪率為100.00%，滿意率達(dá)到70.00％。（2017年10月12398熱線投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件）