國(guó)家能源局通報(bào)2017年第三季度12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)受理及處理情況

:10月31日，國(guó)家能源局召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布2017年前三季度能源形勢(shì)和可再生能源發(fā)展情況，以及12398能源監(jiān)管熱線第三季度投訴舉報(bào)處理情況。市場(chǎng)監(jiān)管司副司長(zhǎng)趙國(guó)宏就12398能源監(jiān)管熱線第三季度投訴舉報(bào)處理情況答記者問(wèn)。

下文為答記者問(wèn)詳細(xì)內(nèi)容。

國(guó)家能源局綜合司司長(zhǎng)兼新聞發(fā)言人袁民：請(qǐng)趙國(guó)宏副司長(zhǎng)介紹12398能源監(jiān)管熱線第三季度投訴舉報(bào)處理情況。

市場(chǎng)監(jiān)管司副司長(zhǎng)趙國(guó)宏：各位新聞界的朋友們，大家上午好!按照會(huì)議議程，我向大家介紹一下12398能源監(jiān)管熱線第三季度投訴舉報(bào)處理情況。

為保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，國(guó)家能源局立足監(jiān)管職責(zé)，緊貼民生需求，堅(jiān)持“圍繞中心、服務(wù)大局、公平公正、監(jiān)管為民”的工作理念，積極暢通能源監(jiān)管投訴舉報(bào)渠道，認(rèn)真受理、處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，切實(shí)發(fā)揮了12398能源監(jiān)管熱線的民生通道作用。特別是國(guó)慶節(jié)假期、黨的十九大期間，為確保12398熱線暢通和穩(wěn)定運(yùn)行，國(guó)家能源局提前對(duì)熱線系統(tǒng)進(jìn)行了全面維護(hù)，組織12398熱線職場(chǎng)中心24小時(shí)人工值班，并安排專人對(duì)值守情況進(jìn)行督查。同時(shí)，加強(qiáng)與相關(guān)能源企業(yè)的溝通聯(lián)系，制定了重大、緊急事項(xiàng)報(bào)告制度以及應(yīng)急處置方案，及時(shí)處置了各類投訴事項(xiàng)，使12398熱線知民情、察民意、疏民怨、解民憂的重要渠道作用得到充分發(fā)揮。經(jīng)過(guò)共同努力,國(guó)慶節(jié)假期、黨的十九大期間，沒(méi)有出現(xiàn)一起因處理不及時(shí)或者溝通不當(dāng)引起的進(jìn)一步投訴，沒(méi)有發(fā)生一起因處理不當(dāng)導(dǎo)致的上訪事件。

下面，我向大家介紹國(guó)家能源局12398熱線2017年三季度投訴舉報(bào)受理及處理情況。

一、基本情況

(一)收到有效信息情況2017年三季度，國(guó)家能源局12398熱線共收到有效信息22356件，環(huán)比增加37.86%。其中，咨詢16471件，占有效信息的73.68%;投訴2647件;舉報(bào)48件;表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面3190件。

(二)分類情況。2017年三季度收到的有效信息中，電力行業(yè)類18695件，占83.62%;其他為新能源和可再生能源行業(yè)類、石油天然氣行業(yè)類、煤炭行業(yè)類等。投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共2537件。涉及審批事項(xiàng)取消和下放、項(xiàng)目建設(shè)、電力安全、市場(chǎng)準(zhǔn)入、供電服務(wù)以及成本價(jià)格和收費(fèi)等方面業(yè)務(wù)。

二、反映的主要問(wèn)題

2017年三季度，群眾反映的投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，占投訴舉報(bào)總量的90%以上。從具體案例看，主要反映了電力行業(yè)在供電服務(wù)、電力安全、成本價(jià)格及收費(fèi)、市場(chǎng)準(zhǔn)入等方面存在的一些問(wèn)題。

(一)供電服務(wù)方面。一是部分地區(qū)受夏季高溫、配網(wǎng)設(shè)施改造滯后影響，低電壓、頻繁停電問(wèn)題頻發(fā)，在7、8月份尤為突出。二是部分供電企業(yè)故障搶修能力不足，停電故障后反應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)，修復(fù)周期長(zhǎng)。三是部分供電企業(yè)未盡到一站式服務(wù)、一次性告知義務(wù)，拖延辦理用電報(bào)裝、合表分戶、新能源發(fā)電并網(wǎng)等業(yè)務(wù)。四是部分供電企業(yè)服務(wù)觀念淡薄，業(yè)務(wù)水平不高，對(duì)咨詢的業(yè)務(wù)、反映的問(wèn)題解釋不清楚，影響群眾業(yè)務(wù)辦理等。

(二)電力安全方面。一是部分供電企業(yè)高壓架空線路跨越居民房屋，電力設(shè)施安裝位置不合理。二是部分供電企業(yè)電力設(shè)施設(shè)備不進(jìn)行正常的維護(hù)保養(yǎng)，導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備保護(hù)層破損、架空線路垂落、電桿傾斜等。三是部分供電企業(yè)電力設(shè)施不按規(guī)定張貼安全標(biāo)識(shí)、警示牌，存在安全隱患。

(三)成本價(jià)格和收費(fèi)方面。一是部分供電企業(yè)電價(jià)政策宣傳不到位，電費(fèi)收取信息披露不充分，引起用戶的質(zhì)疑和誤解。二是部分供電企業(yè)在農(nóng)網(wǎng)改造過(guò)程中向用戶籌資籌勞，不按規(guī)定電價(jià)收取臨時(shí)用電、農(nóng)灌用電電費(fèi)。三是部分供電企業(yè)收取電力設(shè)施設(shè)備安裝服務(wù)費(fèi)不合理，估抄、漏抄、錯(cuò)抄表計(jì)電量。四是部分村委會(huì)、小區(qū)物業(yè)公司、房屋出租業(yè)主代收代繳電費(fèi)時(shí)加價(jià)、“搭車”收費(fèi)，限制用戶用電、購(gòu)電，甚至對(duì)用戶強(qiáng)制停電，侵害用戶權(quán)益。

(四)市場(chǎng)準(zhǔn)入方面。一是部分單位聘用、安排未取得電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證人員進(jìn)網(wǎng)作業(yè)。二是部分承裝(修、試)電力設(shè)施單位超越資質(zhì)許可范圍承接電力業(yè)務(wù)，違法轉(zhuǎn)包分包電力工程，不按規(guī)定報(bào)告跨區(qū)作業(yè)情況。三是部分單位以欺騙手段取得承裝(修、試)電力設(shè)施許可證，或者掛靠承裝(修、試)電力設(shè)施單位承攬電力業(yè)務(wù)。

三、處理結(jié)果

2017年三季度，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)受理屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的2180件投訴舉報(bào)，占投訴舉報(bào)量的80.89%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解。二是通過(guò)監(jiān)管約談、責(zé)令整改，促使相關(guān)企業(yè)提高了服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。三是通過(guò)罰款、吊銷行政許可證、吊銷業(yè)務(wù)許可證等行政處罰方式，及時(shí)糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益。截止到2017年三季度，已辦結(jié)投訴舉報(bào)4531件，占投訴舉報(bào)受理量的94.18%，其余正在按照規(guī)定的時(shí)限辦理;完成回訪4022件，回訪率為88.77%，回訪滿意率為87.32%。根據(jù)目前反映的比較突出的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，下一步，我們將重點(diǎn)加強(qiáng)市場(chǎng)準(zhǔn)入方面的監(jiān)管，確保能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益。

習(xí)近平總書記在黨的十九大報(bào)告中指出“我們要堅(jiān)持把人民群眾的小事當(dāng)作自己的大事，從人民群眾關(guān)心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起，帶領(lǐng)人民不斷創(chuàng)造美好生活!”政之所興，在順民心。監(jiān)管促進(jìn)改革，監(jiān)管促進(jìn)發(fā)展，改革發(fā)展惠及民生。讓我們進(jìn)一步發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線的橋梁紐帶作用，進(jìn)一步暢通便民服務(wù)“最后一公里”，切切實(shí)實(shí)提高人民群眾獲得感!謝謝大家!