瞄準(zhǔn)客戶需求打造柴油銷售萬(wàn)噸站

“離大老遠(yuǎn)，我就聞到了包子香，車子不自覺(jué)就開(kāi)進(jìn)了站。稀飯、包子搭配水果，不僅種類豐富，而且營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高。”某物流車隊(duì)司機(jī)陳師傅在江蘇泰州石油湯顧站加完油后時(shí)間仍寬裕，就順便吃了頓早餐。

像陳師傅這樣，對(duì)湯顧站服務(wù)滿意度越來(lái)越高的客戶還有很多。今年以來(lái)，面對(duì)柴油需求持續(xù)疲軟的困境，湯顧站以客戶為中心，圍繞客戶需求開(kāi)展加油送營(yíng)養(yǎng)餐活動(dòng)、對(duì)軟硬件進(jìn)行微調(diào)整、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)提高車輛通過(guò)率，使日均柴油銷量從4噸提升至61噸，從落后站一躍成為服務(wù)項(xiàng)目多樣、設(shè)備設(shè)施便民、加油秩序井然的柴油銷售大站，全年柴油銷量有望突破1萬(wàn)噸。

“包子+”營(yíng)銷吸引客戶進(jìn)站

“門可羅雀與川流不息之間，只隔了一個(gè)包子的距離。”湯顧站站長(zhǎng)顧公開(kāi)玩笑地說(shuō)。

去年10月剛投營(yíng)的湯顧站，位于興化釣魚鎮(zhèn)興泰公路東側(cè)，進(jìn)站加油車輛以前往蘇州、無(wú)錫方向的貨車為主，周邊8公里范圍內(nèi)有兩座競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加油站。今年初，兩座競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加油站突然攜手展開(kāi)柴油價(jià)格戰(zhàn)，每升柴油讓價(jià)1.2元，對(duì)湯顧站柴油經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生巨大影響。

要想抓住顧客的心，先要抓住顧客的胃。湯顧站在“送”上做文章，想辦法讓顧客主動(dòng)上門。服務(wù)區(qū)餐飲太貴、泡面沒(méi)有營(yíng)養(yǎng)，解決“貨車司機(jī)饑一頓、飽一頓”的問(wèn)題，成為他們引客的突破口，方便、營(yíng)養(yǎng)的包子成為首選。為此，他們申請(qǐng)?jiān)诩佑驼鹃_(kāi)展餐飲業(yè)務(wù)，配置開(kāi)水機(jī)、冰柜、電飯鍋和多層蒸鍋，免費(fèi)為進(jìn)站客戶送“包子+”營(yíng)養(yǎng)餐。夏季，包子搭配綠豆湯、西瓜，清涼解暑；秋冬季，包子搭配稀飯、香蕉，暖胃養(yǎng)生。

“貨車司機(jī)對(duì)價(jià)格較敏感，在送營(yíng)養(yǎng)餐的同時(shí)我們也送實(shí)惠，不斷豐富‘包子+’的內(nèi)涵。”顧公說(shuō)。他們向上級(jí)公司申請(qǐng)優(yōu)惠政策，加柴油滿500元返還3%、加柴油滿1000元返還4%、加柴油逾1500元返還5%，顧客可自行選擇返還加油金額或非油品。為方便顧客挑選，該站便利店增加日用百貨類商品品種，在門庭設(shè)置挑選區(qū)，通過(guò)微信群、液晶顯示屏和告示旗等宣傳優(yōu)惠政策。“包子+”營(yíng)銷策略收到明顯成效，不少被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低價(jià)吸引的顧客實(shí)現(xiàn)了回流。

微調(diào)整提升客戶滿意度

“夜晚，這條路上就湯顧站的燈光最亮，為我們這些開(kāi)夜車趕路的司機(jī)指了一條‘明路’。”提起湯顧站，某拖車隊(duì)吳隊(duì)長(zhǎng)不由得豎起大拇指。

湯顧站是干道站，周邊無(wú)居民區(qū)，都是大面積的農(nóng)田。以前一到晚上，即使該站打開(kāi)所有照明燈，都無(wú)法照亮站前道路。為確保司機(jī)夜晚行車安全，湯顧站向公司申請(qǐng)安裝大功率廣場(chǎng)照明燈，不僅照亮了加油場(chǎng)地，而且為在路上奔波的司機(jī)指明了前行的方向。

除為油站安裝照明燈，該站還征求近百位進(jìn)站客戶的意見(jiàn)、建議，向上級(jí)公司申請(qǐng)對(duì)設(shè)備設(shè)施、服務(wù)方式等進(jìn)行微調(diào)整。

他們縮小花圃面積、增大貨車轉(zhuǎn)彎半徑，成功解決拖掛車車身長(zhǎng)、進(jìn)站困難的問(wèn)題；增加油罐并更換大流量加油機(jī)，確保柴油24小時(shí)不間斷供應(yīng)；申請(qǐng)?jiān)黾訂T工卡，確保一名員工在一臺(tái)加油機(jī)上能夠同時(shí)為兩輛車加油，既提高了車輛通過(guò)率，又提升了客戶滿意度。此外，為方便客戶出站后交流，讓行程相似的客戶相互照應(yīng)，該站除建立客戶微信群，還按客戶路線建立多個(gè)小群。大群主要發(fā)布油站價(jià)格信息、營(yíng)銷活動(dòng)和優(yōu)惠政策，小群發(fā)布沿途地區(qū)的天氣預(yù)報(bào)、行車動(dòng)態(tài)等，贏得客戶點(diǎn)贊。

規(guī)范加油秩序贏得客戶心

從入口處進(jìn)站、靠右行駛、排隊(duì)等候、到指定區(qū)域加油……無(wú)論何時(shí)到湯顧站，都會(huì)發(fā)現(xiàn)到該站加油的車輛像接到統(tǒng)一指令一樣，按照“規(guī)定”動(dòng)作加油，現(xiàn)場(chǎng)忙而不亂。

“有些司機(jī)為早點(diǎn)加到油，你追我趕；有些司機(jī)加完油車子停在加油區(qū)，就進(jìn)店開(kāi)票、充值；有些司機(jī)為圖方便直接從出口處進(jìn)站，插隊(duì)加油……”顧公說(shuō)，這些問(wèn)題以前在湯顧站時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致站內(nèi)車輛擁堵嚴(yán)重，顧客滿意度不斷降低。為解決這些問(wèn)題，他們跑斷了腿疏導(dǎo)、說(shuō)破了嘴勸解，但效果卻不明顯。直到用上引導(dǎo)旗、貼上便利貼，站內(nèi)加油秩序才得到規(guī)范。

因進(jìn)站貨車、拖車車身較高，他們專門定制桿子長(zhǎng)、質(zhì)地輕、可伸縮、便于放置的引導(dǎo)旗，并在油站圍墻旁劃好停車位。加油高峰期，該站一名加油員舉旗站在入口處引導(dǎo)車輛進(jìn)站，站長(zhǎng)和另一名加油員在現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)：幫現(xiàn)金客戶加油、指引持卡加油客戶開(kāi)車駛?cè)胫付佑蛥^(qū)域、引導(dǎo)進(jìn)店客戶將車輛停在指定停車位。他們還在每臺(tái)加油機(jī)上張貼“進(jìn)店請(qǐng)移車、方便你我他”的便利貼，加快開(kāi)票、充值、送營(yíng)養(yǎng)餐的速度，在客戶微信群里反復(fù)向客戶講解進(jìn)站“規(guī)定”動(dòng)作，有效提高了車輛通過(guò)率。

“與人方便，亦與己方便。湯顧站為我們考慮，我們也應(yīng)該配合該站維護(hù)加油秩序。”某物流公司的孫老板說(shuō)，他讓公司車輛定點(diǎn)在湯顧站加油，就是看中了該站在高峰期時(shí)的加油速度。