了解用戶需求 分羹百億凈水服務(wù)市場(chǎng)

　　凈水產(chǎn)品不同于其他品類，用戶對(duì)售后服務(wù)存在極高的黏性。凈水器是否需要換芯?濾芯有多貴?出水變小是何原因?多久換芯?使用久后質(zhì)量是否會(huì)變差?濾芯是否需要沖洗?去哪里換芯……用戶在擁有了一臺(tái)凈水器之后，就有了諸多問(wèn)題需要解答。

　　如果我們把用戶從購(gòu)買到享受服務(wù)的過(guò)程分解，主要的幾個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該就是購(gòu)買、安裝、保養(yǎng)和維修了。通過(guò)中怡康線上用戶調(diào)研，我們不妨分別看一下，用戶在這幾個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)如何?

　　購(gòu)買：最青睞家電賣場(chǎng)，產(chǎn)品后期使用信息普及度需提高

　　從用戶對(duì)購(gòu)買渠道的選擇來(lái)看，大家選擇的前三渠道分別是家電賣場(chǎng)、專賣店和電商平臺(tái)，除此之外，還有少部分人選擇建材市場(chǎng)、百貨商場(chǎng)，甚至一部分人仍在選擇會(huì)銷來(lái)購(gòu)買凈水產(chǎn)品。從用戶在購(gòu)買時(shí)獲取到的信息來(lái)看，在我們調(diào)查的“是否被告知后期需換濾芯”、“每級(jí)濾芯的價(jià)格”、“是否后期會(huì)排廢水”的三個(gè)問(wèn)題中，被告知后期需換濾芯的比例最大，而每級(jí)濾芯價(jià)格和后期是否會(huì)排廢水兩個(gè)問(wèn)題被告知的比例分別不到90%。在我們周末走訪的10家門店中，導(dǎo)購(gòu)基本上都沒(méi)有主動(dòng)介紹更換濾芯、濾芯價(jià)格以及后期排廢水的問(wèn)題，主要是通過(guò)消費(fèi)者的步步詢問(wèn)介紹的。

　　安裝：成功預(yù)約≠成功安裝，安裝中技術(shù)指導(dǎo)獲贊多，亂收費(fèi)最反感

　　安裝主要分兩步，一個(gè)是預(yù)約，一個(gè)是上門。然而在安裝過(guò)程中對(duì)于用戶而言，預(yù)約安裝成功后的欣喜是暫時(shí)的，延遲安裝的頭痛可能接踵而來(lái)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買凈水器的用戶80%以上能夠一次預(yù)約成功，成功預(yù)約卻不意味著成功安裝，預(yù)約后仍會(huì)存在由于廠家原因更改上門時(shí)間或者被服務(wù)人員爽約的情況發(fā)生，表示經(jīng)歷過(guò)被改期的用戶比例超過(guò)三成。目前凈水行業(yè)人員配置水平與和業(yè)務(wù)發(fā)展速度不夠同步，很可能由于人員調(diào)配不足使得產(chǎn)品安裝受到耽擱。

　　進(jìn)入安裝環(huán)節(jié)，核心就圍繞售后人員了。一個(gè)售后服務(wù)人員進(jìn)門需要進(jìn)行鋪墊布，穿鞋套，出示工牌，展示濾芯，測(cè)試安裝環(huán)境，檢測(cè)水質(zhì)等等一系列的動(dòng)作。從調(diào)查結(jié)果看，認(rèn)為安裝人員符合“對(duì)后期保養(yǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)”標(biāo)準(zhǔn)的用戶近七成，對(duì)安裝人員最不滿的話題中亂收費(fèi)的呼聲為最高。

　　安裝過(guò)程中，安裝人員與用戶之間的互動(dòng)極其密切，安裝人員的一言一行，都可能影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的看法，甚至對(duì)品牌的看法。因此安裝過(guò)程的行為標(biāo)準(zhǔn)化顯得十分重要。

　　保養(yǎng)：品牌售后不是心中唯一選擇，高端用戶更依賴品牌售后

　　聚焦到保養(yǎng)問(wèn)題中最重要的換芯問(wèn)題，我們發(fā)現(xiàn)無(wú)論是用戶期望的還是實(shí)際的換芯渠道，選擇品牌售后的比例均僅超過(guò)五成。除了品牌售后，有相當(dāng)一部分用戶選擇上網(wǎng)自己買自己換，或選擇賣場(chǎng)或?qū)Ｙu店等渠道進(jìn)行換芯。

　　傾向于品牌售后的用戶都是哪些人呢?調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)格段的上移，相應(yīng)價(jià)格段的用戶期望選擇品牌售后來(lái)?yè)Q芯的比重也在增加，購(gòu)買5000元以上產(chǎn)品的用戶期望通過(guò)品牌售后換芯的比重達(dá)到了近80%。

　　關(guān)于更換濾芯，除了用戶的自主選擇性，廠家的跟蹤回訪也十分必要。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不到50%的人接到過(guò)廠家免費(fèi)上門檢測(cè)濾芯的回訪電話，認(rèn)為自己接到的回訪電話對(duì)自己有幫助的比例超過(guò)了90%。關(guān)于用戶對(duì)回訪電話的態(tài)度，近60%的人認(rèn)為回訪電話是有必要的。從上述結(jié)果大致可以看出，廠家對(duì)用戶的回訪率還不夠高，但一旦進(jìn)行回訪，對(duì)用戶的指導(dǎo)意義是較大的。說(shuō)明，售后回訪需要落實(shí)，回訪方式還有改良空間。

　　維修：對(duì)品牌售后期望大，一次性故障解決率需提高

　　產(chǎn)品使用過(guò)程中難免出現(xiàn)問(wèn)題，維修是重要一環(huán)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在品牌售后、賣場(chǎng)或?qū)Ｙu店、私人維修點(diǎn)、線上第三方幾個(gè)維修渠道中，用戶期望通過(guò)品牌售后維修的比例超過(guò)85%，而用戶實(shí)際維修渠道品牌售后的比例下降到70%。另外，僅通過(guò)一次就解決問(wèn)題的比例剛剛超過(guò)60%，通過(guò)兩次、三次甚至始終未解決的情況仍占有相當(dāng)?shù)谋壤Ｓ捎诠收系牟淮_定性，可能是產(chǎn)品本身造成，也可能是使用環(huán)境造成。而用戶最關(guān)注維修結(jié)果，若售后人員未能解決問(wèn)題，就可能引起用戶“期望越大，失望也越大”的感受。

　　根據(jù)以上售后用戶畫像分析，企業(yè)可以從以下幾方面完善服務(wù)：

　　1.購(gòu)買方面，需在售前明確告知用戶保養(yǎng)信息。

　　2.安裝方面，人員隊(duì)伍的保障，服務(wù)人員的形象及技術(shù)操作的標(biāo)準(zhǔn)化需加強(qiáng)。

　　3.保養(yǎng)方面，需保證用戶與售后聯(lián)系的暢通性，售后對(duì)用戶的回訪需落實(shí)并改良。

　　4.維修方面，為了提高首次故障解決率，需定期收集并總結(jié)疑難故障以對(duì)售后人員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　至此，關(guān)于用戶對(duì)凈水售后服務(wù)的印象你是否清晰了一些?若對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)做到“目無(wú)全牛”，對(duì)用戶的每一個(gè)細(xì)小的心思能夠精準(zhǔn)預(yù)判，那么，用戶對(duì)服務(wù)的黏性將提高，對(duì)品牌售后的信任感和依賴感也將加強(qiáng)。據(jù)測(cè)算，2012年至今，凈水設(shè)備已累計(jì)銷售3000萬(wàn)臺(tái)以上，更新?lián)Q代的高峰已經(jīng)到來(lái)。分羹百億服務(wù)市場(chǎng)，我們能做的還有很多!