北汽新能源衛(wèi)冕“銷量王” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)立了大功

據(jù)乘聯(lián)會(huì)最新數(shù)據(jù)，11月份，北汽新能源以5511臺(tái)銷量繼續(xù)領(lǐng)跑國內(nèi)純電動(dòng)汽車銷量，旗下EU260再度衛(wèi)冕全球銷量冠軍。距離年底僅剩1個(gè)月，北汽新能源拿下2016年銷售冠軍已無懸念。銷量全線飄紅的背后，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)立下了汗馬功勞。

作為純電動(dòng)新能源車第一品牌，北汽新能源在扎實(shí)做好產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，也將服務(wù)作為核心產(chǎn)品，把服務(wù)質(zhì)量做到實(shí)處。在8月份《法制晚報(bào)》針對(duì)電動(dòng)車行業(yè)進(jìn)行一項(xiàng)售后調(diào)查暗訪中，北汽新能源貼心的服務(wù)讓調(diào)查者印象深刻，獲五星評(píng)分?！斗ㄖ仆韴?bào)》形容，北汽新能源“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二輛車是售后人員賣出去的。”

打好服務(wù)“基建”，360度貼身服務(wù)用戶

北汽新能源是國內(nèi)第一家專門從事新能源汽車生產(chǎn)制造與銷售的公司，也建立了國內(nèi)第一支從事新能源車服務(wù)業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)。伴隨國內(nèi)純電動(dòng)汽車市場的發(fā)展，北汽新能源的服務(wù)“基建”工作也持續(xù)完善，如今，已經(jīng)率先構(gòu)建起一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)4S店+服務(wù)站，微信+呼叫中心+遠(yuǎn)程監(jiān)控平臺(tái)，充電樁+換電站+APP，線上線下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)保障體系。

北汽新能源線下服務(wù)采用標(biāo)準(zhǔn)4S店+服務(wù)站的模式，目前，其在全國擁有105個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，僅在北京就已經(jīng)建成了35個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。這些服務(wù)店的選址以車主的便利性為宗旨，例如，針對(duì)北京數(shù)百輛純電動(dòng)出租車的司機(jī)，北汽新能源把服務(wù)站建在出租車停車場站和出租車公司附近，服務(wù)站不僅提供常規(guī)的充電、換電和維修服務(wù)，還有超市等增值服務(wù)，給出租車師傅們打造一站式的服務(wù)場所；針對(duì)政府機(jī)構(gòu)、租車公司等大客戶，北汽新能源的服務(wù)站會(huì)建在附近；而更多的服務(wù)站會(huì)均勻分布在城內(nèi)各處，以方便廣大私人車主。

而在線上，北汽新能源有微信客服、呼叫中心，并設(shè)有遠(yuǎn)程監(jiān)控平臺(tái)。目前，微信群等社會(huì)化應(yīng)用已經(jīng)成為用戶的主流溝通習(xí)慣，對(duì)此，北汽新能源于7月份正式開設(shè)微信客服，全天候陪伴用戶，對(duì)于用戶的問題，微信客服3分鐘之內(nèi)響應(yīng)，半小時(shí)之內(nèi)記錄并反饋問題，24小時(shí)之內(nèi)給出處理問題結(jié)果。而北汽新能源全媒體客戶互動(dòng)中心，不同于其他競品的外包或托管型呼叫中心，是自建型呼叫中心，能及時(shí)將用戶需求反饋給相關(guān)部門。客服團(tuán)隊(duì)所有人員學(xué)歷均為大專以上，80%為新能源專業(yè)的畢業(yè)生，在咨詢過程中，能為用戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。北汽新能源遠(yuǎn)程監(jiān)控平臺(tái)，可以同時(shí)監(jiān)控車輛300多個(gè)核心部件信息，一旦發(fā)現(xiàn)問題，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)車輛故障或預(yù)警彈屏提醒，24小時(shí)值守人員會(huì)第一時(shí)間安排售后服務(wù)，幫助用戶排除潛在問題。

為緩解純電動(dòng)車主的歷程焦慮，北汽新能源把充電樁建設(shè)提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，在全國范圍內(nèi)布局充電、換電設(shè)施。目前，北汽新能源在全國已經(jīng)建成充電樁4萬多個(gè)，北汽新能源各家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)有充電樁，提供免費(fèi)充電服務(wù)。北汽新能源還聯(lián)手中石化、奧動(dòng)新能源和上海電巴等機(jī)構(gòu)探索換電模式，目前首批換電站已投入使用，換電時(shí)間僅需3分鐘。此外，北汽新能源打造充電吧APP，為用戶查找電樁、了解充電進(jìn)度提供了便利。

從保姆到管家，24小時(shí)全心服務(wù)用戶

對(duì)于北汽新能源來說，做客戶服務(wù)并不僅僅是建好標(biāo)準(zhǔn)4S店、服務(wù)站，備齊零部件和服務(wù)設(shè)施，其更重視軟件方面的建設(shè)，注重服務(wù)質(zhì)量。北汽新能源致力于提供“做好用戶想得到的，并做到用戶想不到”的海底撈式服務(wù)，在新能源領(lǐng)域率先推出全新新能源服務(wù)品牌——“智●惠管家”。

在“智●惠管家”的理念下，北汽新能源出臺(tái)了一系列行業(yè)領(lǐng)先的售后服務(wù)政策。其提供了極具競爭力的質(zhì)保政策：對(duì)于車身骨架、副車架、前/后縱梁、橫梁、（左/右）前后門本體等基礎(chǔ)件而言，北汽新能源提供了10年/20萬公里的超長質(zhì)保，在整個(gè)行業(yè)里處于絕對(duì)領(lǐng)先地位；對(duì)于三電等核心零部件，北汽新能源提供了8年/15萬的質(zhì)保期限，遠(yuǎn)超于國家標(biāo)準(zhǔn)。與質(zhì)保政策一樣，北汽新能源的售后保養(yǎng)政策也超越同行，其不僅在全國范圍內(nèi)推行首保免費(fèi)政策，在實(shí)際執(zhí)行過程中，各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還提供了更具競爭力的保養(yǎng)政策，為用戶節(jié)省了養(yǎng)護(hù)成本。備件政策規(guī)定服務(wù)站提報(bào)的訂單需在4小時(shí)內(nèi)完成評(píng)審，半小時(shí)內(nèi)完成訂單揀貨并發(fā)運(yùn)，當(dāng)日12點(diǎn)前提報(bào)的訂單可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)日發(fā)貨，訂單響應(yīng)時(shí)效行業(yè)領(lǐng)先。

為保障用戶安全出行，北汽新能源在銷售城市開通緊急救援電話，它也是業(yè)內(nèi)唯一提供24小時(shí)道路救援服務(wù)的品牌。在接到求助電話后，北汽新能源工作車45分鐘之內(nèi)即可到達(dá)故障現(xiàn)場（實(shí)際執(zhí)行過程中的平均用時(shí)僅為33分鐘），24小時(shí)對(duì)車輛技術(shù)狀態(tài)進(jìn)行檢測并適時(shí)進(jìn)行維護(hù)提醒或上門服務(wù)。北汽新能源服務(wù)站的工作車，要求24小時(shí)待命，油電充足，裝備齊全，即便是服務(wù)站的領(lǐng)導(dǎo)也不可以挪用車輛，只能作為救援車使用。有些服務(wù)站還備有自行車，以保障交通擁堵時(shí)的出行效率。此外，當(dāng)車輛發(fā)生故障需要維修時(shí)，北汽新能源為用戶提供免費(fèi)代步車，保障用戶的正常出行。

系列暖心活動(dòng)，全渠道客戶關(guān)懷

與“保姆”相比，“管家”顯然需要與客戶做更多溝通。北汽新能源面向車主開展多模式全渠道的客戶關(guān)懷活動(dòng)，客戶購車僅僅是加入北汽新能源大家庭的開始，豐富的關(guān)懷活動(dòng)則讓用戶擁有更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

北汽新能源每年夏季、冬季開展全國性服務(wù)活動(dòng)，開展免費(fèi)檢測服務(wù)，為用戶車輛保駕護(hù)航。各區(qū)域經(jīng)銷商、服務(wù)站也開展了豐富多彩的客戶關(guān)懷活動(dòng)，純電自駕游、戶外拓展、車主足球比賽等格式活動(dòng)為客戶的生活增資添彩。此外，北汽新能源不定期邀請(qǐng)VIP客戶參與北汽新能源大型活動(dòng)，價(jià)值鏈大會(huì)，環(huán)青海湖電動(dòng)汽車挑戰(zhàn)賽，量產(chǎn)車性能大賽等活動(dòng)均有純電動(dòng)車主的身影。

由于新能源汽車還屬于新事物，北汽新能源發(fā)現(xiàn)，有90%的問題是因?yàn)榭蛻羧狈?duì)純電動(dòng)車的使用不當(dāng)造成的。最極端的例子是，曾有客戶在充電后忘記蓋好充電口蓋，以至于車輛無法接通電路。為此，售后服務(wù)部門加強(qiáng)了自身的培訓(xùn)，同時(shí)還舉辦各種“愛車大講堂”，深入各個(gè)用車單位，進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)。北汽新能源還舉辦系列“北汽新能源專家看車團(tuán)”活動(dòng)，邀請(qǐng)研究院專家組成最強(qiáng)看車團(tuán)，深入到用戶中，針對(duì)純電動(dòng)車的三電技術(shù)、整車設(shè)計(jì)、新技術(shù)、電器使用等核心問題，進(jìn)行現(xiàn)場答疑解惑，幫助用戶更好的了解、使用純電動(dòng)車。

被客戶點(diǎn)贊，進(jìn)入用戶的“朋友圈”

北汽新能源的努力獲得了客戶的認(rèn)可，2015-2016年北汽新能源在中國質(zhì)量協(xié)會(huì)開展的用戶滿意度調(diào)研中連續(xù)兩年獲得新能源汽車用戶滿意度第一名。 

在前文提到的《法制晚報(bào)》新能源車售后服務(wù)大調(diào)查中，北汽新能源的售后服務(wù)快速的反應(yīng)和熱情的服務(wù)，遠(yuǎn)超其他競爭對(duì)手，給調(diào)查員留下了深刻的印象。同時(shí)，在日前發(fā)布的一份新能源車售后服務(wù)調(diào)研中，北汽新能源在售后服務(wù)滿意度的評(píng)分上，也以7.5分的綜合分名列國產(chǎn)新能源車企第一名。

北汽新能源的售后服務(wù)隊(duì)已經(jīng)進(jìn)入用戶朋友圈，和廣大車主成了好朋友。他們不僅幫用戶做好汽車服務(wù)，如有特殊需求，還會(huì)幫著用戶接送孩子、帶父母去醫(yī)院等。以華北事業(yè)部副總經(jīng)理褚京為例，他在北汽新能源的車主圈子當(dāng)中，被親切的稱為“褚大哥”，"電車服務(wù)看北汽，北汽服務(wù)看京京"是很多北汽純電動(dòng)汽車的用戶對(duì)他的愛稱。在北京727服務(wù)站，去修車的客戶常常會(huì)給服務(wù)管家們帶一份早點(diǎn)，有些客戶甚至為了節(jié)省服務(wù)站資源，“拒絕”接受上門服務(wù)，堅(jiān)持自己到店，而在727服務(wù)站楊陽的婚宴現(xiàn)場，一桌用戶朋友不請(qǐng)自到。

憑借良好的服務(wù)口碑，北汽新能源贏得了不少“回頭客”，其轉(zhuǎn)介紹率也高達(dá)70%。“就沖他們家服務(wù)這么好，肯定還是買北汽新能源的車??！”有車主如是評(píng)價(jià)。而一位上海車主則在2年內(nèi)連買了3輛北汽新能源車型，并主動(dòng)幫助北汽新能源賣出40余輛車。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)幫助北汽新能源不斷拓展“朋友圈”，這些朋友成為北汽新能源的火種，幫助北汽新能源擴(kuò)散口碑影響力。而用戶的認(rèn)可也激勵(lì)北汽新能源不斷提升自己，為用戶提供更加專業(yè)貼心的服務(wù)。這樣的循環(huán)，形成一個(gè)良性的閉環(huán)服務(wù)生態(tài)，讓所有北汽新能源的“朋友”從中受益，這，也正是北汽新能源創(chuàng)辦品牌的初衷。