2023年上半年服務(wù)投訴指數(shù)分析：降價車機成“兩大難”

隨著2023年上半年投訴數(shù)據(jù)的出爐，各項細分數(shù)據(jù)隨之得到統(tǒng)計和整理。本期投訴內(nèi)容我們將從服務(wù)方面的投訴指數(shù)著手，從車企、車型和典型投訴問題的投訴前五名進行具體分析。來看看，今年上半年在服務(wù)方面都存在哪些問題。

據(jù)汽車門網(wǎng)投訴指數(shù)顯示，服務(wù)方面排在前五名的問題分別是廠家降價、車輛減配、車機無法升級、承諾不兌現(xiàn)和不退定金，出現(xiàn)問題的基本是近三年還在質(zhì)保期內(nèi)的車型?？傮w來看，自主品牌收到的服務(wù)類投訴指數(shù)最高，其次是日系車和德系車。以下是車企投訴TOP5和車型投訴TOP5的具體分析。

車企第一名：比亞迪

服務(wù)投訴指數(shù)：4512.3

典型問題：廠家降價

投訴點評：2023年上半年，在服務(wù)問題的車企投訴排名中，比亞迪以4512.3的投訴指數(shù)位列第一名，投訴問題集中表現(xiàn)為廠家降價。該問題涉及比亞迪旗下多款熱銷車型，如比亞迪漢、元PLUS、海豹、海豚等。除降價外，比亞迪還對部分車型進行了增配，其實這都是正常的市場競爭行為，此前特斯拉降價亦是如此，車主們應(yīng)理性看待此事。

車企第二名：一汽豐田

服務(wù)投訴指數(shù)：2229.5

典型問題：車機無法升級

投訴點評：一汽豐田今年上半年在服務(wù)方面的投訴指數(shù)為2229.5，典型投訴問題為車機無法升級，皇冠陸放是投訴的“重災(zāi)區(qū)”，占到了總投訴指數(shù)的85%以上。自上市以來，皇冠陸放從未更新過車機系統(tǒng)，導(dǎo)致部分功能無法使用，車載軟件無法安裝。且該問題持續(xù)了幾個月，廠家還沒有給出解決方案。

車企第三名：長安汽車

服務(wù)投訴指數(shù)：1281.15

典型問題：廠家降價/車機無法升級

投訴點評：上半年，長安汽車的服務(wù)投訴指數(shù)為1281.15，廠家降價和車機無法升級問題成了主要槽點。為了應(yīng)對市場競爭，長安Lumin、Z6新能源等車型選擇了降價促銷，此舉引發(fā)了老車主的不滿。另外，長安旗下UNI-系列、銳程PLUS、歐尚X5、CS55 PLUS等車型還存在車機無法升級、地圖版本老舊問題。廠家長期對這些問題“不作為”，導(dǎo)致投訴指數(shù)走高。

車企第四名：華晨寶馬

服務(wù)投訴指數(shù)：807.3

典型問題：車機減配

投訴點評：華晨寶馬上半年收到的服務(wù)類投訴依舊不少，主要投訴問題是老生常態(tài)的車機減配，問題車型包括寶馬X3、寶馬3系和寶馬5系等。此前，寶馬官方網(wǎng)站及車主手冊都顯示以上車型搭載了ID7.0車機，但實際使用過程中卻發(fā)現(xiàn)搭載的是閹割版ID7.0車機，缺少了遠程升級和語音控制功能，為車主的日常出行帶來極大不便。

車企第五名：廣汽豐田

服務(wù)投訴指數(shù)：632.45

典型問題：車機無法升級

投訴點評：上半年，廣汽豐田的服務(wù)投訴指數(shù)為632.45，典型問題為車機無法升級。一眾車型中，漢蘭達收到的關(guān)于車機無法升級問題的投訴指數(shù)最高，達到了480.35，主要投訴年款為2022款和2021款。同皇冠陸放一樣，漢蘭達也長久未進行OTA升級，導(dǎo)航錯導(dǎo)、誤導(dǎo)、偏移問題嚴(yán)重。

接下來，再來看一下車型的具體情況。

車型第一名：皇冠陸放

服務(wù)投訴指數(shù)：1911

典型問題：車機無法升級

投訴點評：皇冠陸放在今年上半年服務(wù)投訴指數(shù)為1911，典型投訴問題為車機無法升級，集中體現(xiàn)在2022款車型上。據(jù)車主反饋，皇冠陸放自上市以來從未更新過車機系統(tǒng)，導(dǎo)致部分功能無法使用，車載軟件無法安裝。今年以來，皇冠陸放因車機問題連續(xù)霸榜月度SUV投訴榜單六個月，但問題至今沒有解決。

車型第二名：漢

服務(wù)投訴指數(shù)：1533.35

典型問題：廠家降價

投訴點評：服務(wù)投訴排名第二位的車型，是比亞迪漢。6月份是比亞迪漢的投訴“高峰期”，其投訴指數(shù)約占上半年整體投訴指數(shù)的79%。比亞迪在短短一個月內(nèi)投訴指數(shù)大幅上漲與5月份2023款車型的上市有很大關(guān)系。據(jù)車主反饋，2023款車型不僅降價幾萬元，還在老款車型的基礎(chǔ)上增添了鋁合金懸掛、FSD懸架、盲區(qū)監(jiān)測等功能。

車型第三名：元PLUS

服務(wù)投訴指數(shù)：993.85

典型問題：廠家降價

投訴點評：元PLUS上半年的服務(wù)典型投訴問題也是廠家降價。據(jù)車主反饋，之前4S店曾承諾熱銷車型不會降價，但僅僅過了一個月，元PLUS的最高降價幅度就達到了3萬元。不少車主認為，這與他們購車時4S店承諾的不降價言論相悖，嚴(yán)重損害了已購車主的權(quán)益，希望4S店能夠退還差價。

車型第四名：海豹

服務(wù)投訴指數(shù)：953.55

典型問題：發(fā)動機漏防凍液

投訴點評：上半年，海豹的服務(wù)投訴指數(shù)為953.55，位列服務(wù)類車型投訴排行榜第四名。不久前海豹冠軍版的上市再次壓低了售價，導(dǎo)致了大批已購車主的不滿。除此之外，海豹還在上半年陷入了質(zhì)量風(fēng)波中，關(guān)于車身生銹的投訴逐漸增多，且涉及座椅底部鋼架、轉(zhuǎn)向機緊固件、儀表臺內(nèi)部件等多個地方。

車型第五名：海豚

服務(wù)投訴指數(shù)：603.2

典型問題：廠家降價

投訴點評：繼漢、元PLUS、海豹后，海豚也因廠家降價遭到了車主的集中投訴。目前，購買2023款海豚可享超過1萬元的現(xiàn)金優(yōu)惠，入門版裸車低至10萬元出頭。隨著海豚臨近改款，接下來的優(yōu)惠幅度可能更大。需要注意的是，盡管車主們對比亞迪旗下車型降價頗有微詞，但在市場中，降價屬于正常行為，消費者還應(yīng)理性看待此事。

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