蔚來：對用戶太好，竟成過錯？

新勢力用戶維權(quán)，這個話題，相信大家已經(jīng)見怪不怪了吧？

那我說這事情發(fā)生在蔚來，這家長期堅持以用戶為中心的頭部新勢力身上呢？

“我們不是來談話的， 我們是來談判的。” “你們該罵我罵我，該恨蔚來恨蔚來，我都接受。”這兩句話出自27日晚電話會議的雙方主角，蔚來ES7車主與蔚來CEO李斌，說實話，這場電話會議可以稱得上是別開生面，畢竟用戶與車企CEO直接對話談判的情況還是很少見到的。

那什么樣的溝通會能讓李斌能講出“你們該罵我罵我，該恨蔚來恨蔚來，我都接受。”這樣無奈的話呢？原因是蔚來于上海車展推出了全新的ES6，基于蔚來NT2.0平臺打造，是ES6自2018年上市以來的首次更新?lián)Q代，新款ES6在某些配置方面優(yōu)于ES7，如座椅、大燈、門把手等，而且售價可能會比ES7便宜近十萬元。

這一下子ES7車主就接受不了了，畢竟剛買半年ES7就發(fā)布更新更好還更便宜的新車，這不是妥妥的背刺，成了笑話嗎？因此，他們自發(fā)組織維權(quán)，與蔚來進行溝通，提出了改裝、補償?shù)纫螅⑼{要利用1萬多ES7車主的口碑對蔚來造成負面影響。

講實話，蔚來這段時間并不是太如意，先是蔚來前段時間公布的2022年財報，在新勢力領(lǐng)頭羊“蔚小理”三家中，蔚來虧損最高，達到144.4億元，比小鵬和理想的虧損加起來還要高；后是前段時間蔚來“逆勢漲價”，宣布換電一個月智能免費四次，并且表示未來換電一定會全部收費，這樣的政策一次，頓時引來一片罵聲，畢竟有些用戶選擇購買蔚來，就已經(jīng)將換電的成本扣除，而現(xiàn)在換電權(quán)益縮減，無疑蔚來是變相漲價的行為。

其實這次用戶與蔚來CEO李斌的正面對峙，就是這些問題的集中爆發(fā)，但是看李斌就這次溝通會的回應，又有一些不同的意味在其中。

李斌表示，他理解老車主心里不舒服，能做的一定做，但是改裝、賠償這件事自己是真的做不到，如果給ES7車主補償或改裝，那么上一代的ES6有十幾萬用戶也會有無數(shù)個理由索要權(quán)益，他實在找不到一個切入口。最后，李斌也無奈了，稱：“你們罵我，恨蔚來，我都接受”，希望大家高抬貴手，并且他還感謝車主沒有現(xiàn)場打他或者在線上對他做人身攻擊。

對于李斌的回應，細細品味，我們能發(fā)現(xiàn)，雖然表現(xiàn)得很是無奈，但是態(tài)度卻依然強硬，沒有一絲松口講會補償老用戶，這其實對于新勢力來說是一件蠻大膽的事情，畢竟用戶的體驗、口碑，就是新勢力車企的基本盤，“為用戶服務”的旗號更是新勢力車企相較于傳統(tǒng)車企更能獲得用戶青睞的亮點所在。

一般來說，新勢力車企面對這樣的大規(guī)模維權(quán)時，采取的方式就是認慫，然后補償用戶，例如當初理想L8上市時，理想ONE車主不滿，進行維權(quán)，最終以理想方面提出延長售后保障期限、持續(xù)提供OTA升級服務、贈予三年每月20G的免費流量而告一段落。

而這次李斌就沒有按常理“寵”著用戶，反而是用較為強硬的態(tài)度拒絕，不過筆者也能理解這樣的做法，畢竟相較于部分ES7車主的不滿，一旦開了補償?shù)目谧?，大?guī)模的補償要求對于現(xiàn)階段的蔚來來說是一次大出血。

其實，這樣的維權(quán)行為對于新勢力來說已經(jīng)是見怪不怪了，理想、特斯拉、極氪等等都經(jīng)歷過這樣的用戶維權(quán)事件，一方面，確實是新勢力在汽車上的升級換代速度越來越快，有些車企甚至像手機一樣，一年推出一個換代車型，甚至價格更優(yōu)勢，這樣的行為對于在新車即將發(fā)售時購買舊款的用戶來說確實不夠友好；

另一方面，也是造成新勢力車企經(jīng)常被維權(quán)的主要原因，那就是太過“寵”用戶，在筆者看來，這就是一把雙刃劍，既能給用戶帶來較好的體驗，讓用戶對車企形成認同感，從而自發(fā)宣傳，形成品牌的護城河；又會在新車推出時“不患寡而患不均”，陷入維權(quán)怪圈，影響企業(yè)的正常發(fā)展。

其實這樣的問題，隨著新勢力的車企的規(guī)?；l(fā)展，就是繞不開的問題，到了這個階段，新勢力核心任務轉(zhuǎn)為盈利和可持續(xù)性，不再是用戶口碑，但是服務卻難以覆蓋快速增長的用戶,且部分用戶難以滿足,這似乎是無解的。

唯一的辦法，就是盡可能尋求兩者間的平衡，犧牲小部分用戶的體驗，遵循自己的商業(yè)計劃，從而擴大規(guī)模，畢竟沒有什么東西能做到十全十美，這也是新勢力車企持續(xù)發(fā)展的必由之路。而此次李斌頗為強硬的回應態(tài)度，也是基于此。更何況，相比于蔚來ES7，這次的新車ES6不僅沒有標配空氣懸掛，而且電機總輸出功率也要小于ES7，是品牌的入門級SUV產(chǎn)品，定價更低實屬正常。

寫在最后

總的來說，蔚來此次的ES7事件算不上“背刺”，而是在新車發(fā)布規(guī)劃上存在問題，導致用戶的情緒爆發(fā)，并且該問題的根源還是新勢力車企目前快速擴張戰(zhàn)略中無法避免的一項，因為要搶份額，就必須出產(chǎn)品力足夠強的新車。

不過，蔚來的此次正面回應對于各家新勢力來說還頗具指導意義，畢竟讓別人先上總好過自己，所以，市場會如何反應，蔚來會不會被“槍打出頭鳥”，就讓我們拭目以待該事件的下一步進展。

       原文標題 : 蔚來：對用戶太好，竟成過錯？