《北京市示范應(yīng)用新能源小客車售后服務(wù)規(guī)范》征求意見稿

北京市示范應(yīng)用新能源小客車售后服務(wù)規(guī)范

(征求意見稿)

1. 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了北京市示范應(yīng)用新能源小客車售后服務(wù)的經(jīng)營者義務(wù)、三包責(zé)任及爭議處理、廢舊動(dòng)力電池回收要求、安全風(fēng)險(xiǎn)防控要求。

本標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)新能源小客車售后服務(wù)的基本要求,鼓勵(lì)新能源小客車經(jīng)營者做出更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)于本標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)承諾。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于在北京市示范應(yīng)用的家用新能源小客車售后服務(wù)市場的管理。

2. 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T 19596-2004 電動(dòng)汽車術(shù)語

GB/T 5624-2005 汽車維修術(shù)語

GB/T 19000-2008 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語

CB/T 16739-2014 汽車維修業(yè)開業(yè)條件

GB/T 18344-2001 汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范

GB/T ××-×× 電動(dòng)汽車遠(yuǎn)程服務(wù)與管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范(送審稿)

3. 術(shù)語和定義

GB/T 19596-2004、GB/T 5624-2005、GB/T 19000-2008所界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1 新能源小客車 new energy passenger car

指小型、微型純電驅(qū)動(dòng)載客汽車,包括純電動(dòng)汽車及燃料電池汽車。

3.2 售后服務(wù) after-sales service

指汽車銷售之后由生產(chǎn)企業(yè)及相關(guān)經(jīng)營者對(duì)新能源小客車提供的相關(guān)服務(wù),包括保養(yǎng)、修理、更換、退貨、廢舊動(dòng)力電池回收、安全風(fēng)險(xiǎn)防控等。

3.3 生產(chǎn)企業(yè) manufacturer

指在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的生產(chǎn)新能源小客車并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證的單位。從中華人民共和國境外進(jìn)口新能源小客車到境內(nèi)銷售的單位視同生產(chǎn)企業(yè)。

3.4 銷售者 distributor

指以自己的名義向消費(fèi)者直接銷售、交付新能源小客車并收取貨款、開具發(fā)票的單位或者個(gè)人。

3.5 修理者 repairer

指與生產(chǎn)企業(yè)或銷售者訂立代理修理合同,依照約定為消費(fèi)者提供新能源小客車修理服務(wù)的單位或者個(gè)人。

3.6 經(jīng)營者 operator

包括生產(chǎn)企業(yè)、銷售者、向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者、修理者等。

3.7 產(chǎn)品質(zhì)量問題 product quality problem

指新能源小客車出現(xiàn)影響正常使用、無法正常使用或者產(chǎn)品質(zhì)量與法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)明示的質(zhì)量狀況不符合的情況。

4. 經(jīng)營者義務(wù)

4.1 生產(chǎn)企業(yè)義務(wù)

4.1.1 生產(chǎn)企業(yè)是新能源小客車產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和安全的第一責(zé)任人,應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系,保障新能源小客車的安全運(yùn)行,嚴(yán)格執(zhí)行《北京市示范應(yīng)用新能源小客車管理辦法(2015年修訂)》、《北京市示范應(yīng)用新能源小客車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品備案管理細(xì)則(2015年修訂)》相關(guān)售后服務(wù)要求。

4.1.2 公開售后服務(wù)信息,至少包括:

a) 售后服務(wù)承諾;

b) 售后服務(wù)流程;

c) 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)信息;

d) 汽車維修技術(shù)信息等。

4.1.3 售后服務(wù)承諾至少包括:

a) 產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾;

b) 續(xù)駛里程承諾,包括正常續(xù)駛里程、高低溫使用環(huán)境下的續(xù)駛里程衰減程度、關(guān)鍵零部件包修期內(nèi)續(xù)駛里程衰減程度承諾等。其中關(guān)鍵零部件包修期內(nèi)續(xù)駛里程衰減程度承諾應(yīng)不超過35%,即續(xù)駛里程(按60 km/h等速法測量)低于《公告》中申報(bào)的相應(yīng)參數(shù)的65%以下時(shí),生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供免費(fèi)或有償維修、維護(hù)、更換服務(wù)。

c) 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè);

d) 對(duì)售后服務(wù)人員和消費(fèi)者的培訓(xùn);

e) 售后服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容;

f) 備件提供及質(zhì)量保證期限;

g) 售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋;

h) 動(dòng)力電池回收;

i) 安全風(fēng)險(xiǎn)防控;

j) 索賠處理;

k) 在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)的應(yīng)對(duì)措施等。

4.1.4 產(chǎn)品使用說明書應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求,內(nèi)容應(yīng)包含:

a) 續(xù)駛里程(需注明高低溫環(huán)境、電空調(diào)等部件的使用、快速充電、深度放電等對(duì)續(xù)駛里程的影響程度);

b) 充電注意事項(xiàng);

c) 動(dòng)力電池類型、參數(shù)和維修保養(yǎng)注意事項(xiàng);

d) 車輛長時(shí)間停用注意事項(xiàng);

e) 涉水注意事項(xiàng)等。

4.1.5 三包憑證應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求,并明示動(dòng)力電池及管理系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)電機(jī)及其控制器、整車控制器等關(guān)鍵零部件的三包條款、包修期和三包有效期等。

4.1.6 建立科學(xué)、合理的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

a) 在北京市設(shè)有和保有量相適應(yīng)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu);

b) 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)需要具備二級(jí)以上資質(zhì)(含二級(jí))。

4.1.7 參與充電設(shè)施的建設(shè)。

a) 每個(gè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備合適數(shù)量的充電設(shè)施,保證通電且具備充電條件;

b) 充電設(shè)施應(yīng)滿足國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),并接入全市統(tǒng)一的充電設(shè)施公共服務(wù)管理系統(tǒng)平臺(tái);

c) 承擔(dān)或委托相關(guān)機(jī)構(gòu)組織單位和個(gè)人的充電條件確認(rèn)、建設(shè)自用充電設(shè)施,并納入其售后服務(wù)體系;

d) 承諾提供安全使用指導(dǎo)和培訓(xùn)等服務(wù);

e) 定期檢查充電設(shè)施,保障充電設(shè)施安全。

4.2 銷售者義務(wù)

4.2.1 承擔(dān)三包責(zé)任。

4.2.2 向消費(fèi)者提供累計(jì)不少于2小時(shí)的新能源小客車使用和維護(hù)培訓(xùn),并提供培訓(xùn)資料,培訓(xùn)內(nèi)容至少包括:

a) 充電注意事項(xiàng);

b) 行駛中突發(fā)狀況處理辦法;

c) 車輛及電池等關(guān)鍵零部件日常維護(hù)保養(yǎng)注意事項(xiàng);

d) 相關(guān)安全注意事項(xiàng);

e) 常見故障及解決方法等。

4.3 修理者義務(wù)

4.3.1 嚴(yán)格執(zhí)行GB/T 16739-2014、GB/T 18344-2001的相關(guān)要求。

4.3.2 具備對(duì)車載能源系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)、控制系統(tǒng)及子系統(tǒng)和相關(guān)部件的故障診斷專用儀器和軟件,具備相應(yīng)的維修服務(wù)能力和更換能力。

4.3.3 建立配件維修可追溯制度。應(yīng)記錄動(dòng)力電池及管理系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)電機(jī)及其控制器、整車控制器等關(guān)鍵零部件的采購、使用信息,查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明,并留存動(dòng)力電池及管理系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)電機(jī)及其控制器、整車控制器等關(guān)鍵零部件的來源憑證。

4.3.4 配備合適的人力資源。

a) 配備新能源小客車售后服務(wù)相應(yīng)的服務(wù)經(jīng)理,以及專業(yè)的技術(shù)人員、維修人員和接待人員等;

b) 關(guān)鍵崗位和工種應(yīng)經(jīng)過科學(xué)規(guī)范的教育培訓(xùn)之后持證上崗。

4.3.5 具有必要的服務(wù)場地和維修設(shè)備。

a) 服務(wù)場地至少包括適量的維修工位、動(dòng)力電池存放庫、新能源小客車專用停車位(傳統(tǒng)車不得占用)、充電方位指示牌等;

b) 維修設(shè)備至少包括量具、故障診斷儀、安全防護(hù)設(shè)備、動(dòng)力電池專用拆卸工具、維修工位絕緣保護(hù)墊、強(qiáng)電環(huán)境下機(jī)械維修專用工具、水基滅火器、基本維修工具及應(yīng)急事故救援工具等。

5. 三包責(zé)任及爭議處理

5.1 嚴(yán)格執(zhí)行《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》相關(guān)要求。

5.2 包修期和三包有效期要求。

5.2.1 新能源小客車包修期不低于3年或12萬公里,以先到者為準(zhǔn)。

5.2.2 新能源小客車動(dòng)力電池及管理系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)電機(jī)及其控制器、整車控制器等關(guān)鍵零部件包修期不低于8年或12萬公里,以先到者為準(zhǔn)。

5.2.3 新能源小客車三包有效期不低于2年或5萬公里,以先到者為準(zhǔn)。

5.3 核心零部件免費(fèi)更換條件要求。新能源小客車自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn)),動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的,消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)。

5.4 換車或退車條件要求。

5.4.1 新能源小客車自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn)),新能源小客車出現(xiàn)強(qiáng)電漏電等產(chǎn)品質(zhì)量問題,消費(fèi)者選擇換車或退車的,銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)換車或退車。

5.4.2 在三包有效期內(nèi),動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)累計(jì)更換2次后,或者動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)的同一主要零件因其質(zhì)量問題,累計(jì)更換2次后,仍不能正常使用的,動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算,消費(fèi)者選擇換車或退車的,銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)換車或退車。

5.4.3 其它換車或退車條件參見《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條第三款和第二十一條。

5.5 新能源小客車三包責(zé)任發(fā)生爭議的處理參見《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第七章。

6. 廢舊動(dòng)力電池回收要求

6.1 生產(chǎn)企業(yè)為廢舊動(dòng)力電池回收的責(zé)任主體,需具備動(dòng)力電池回收方案,包括回收流程、負(fù)責(zé)回收的企業(yè)與各自的分工、經(jīng)費(fèi)來源等,并承諾按照要求進(jìn)行回收。

6.2 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立動(dòng)力電池回收可追溯體系。對(duì)動(dòng)力電池包編碼,確保編碼與整車產(chǎn)品的唯一對(duì)應(yīng)性;保證上報(bào)新能源小客車銷量數(shù)據(jù)時(shí),附上每輛車對(duì)應(yīng)的電池包編碼;并統(tǒng)計(jì)回收的廢舊動(dòng)力電池類型、型式、數(shù)量、重量、去向等信息。

6.3 生產(chǎn)企業(yè)在北京市至少指定一家售后服務(wù)機(jī)構(gòu)(或委托其他具備回收條件的機(jī)構(gòu))負(fù)責(zé)廢舊動(dòng)力電池的回收,并向社會(huì)公告其廢舊動(dòng)力電池回收網(wǎng)點(diǎn)的地址、聯(lián)系方式等信息并及時(shí)更新。鼓勵(lì)多家企業(yè)通過委托代理或與回收企業(yè)合作等形式,共建、共用廢舊動(dòng)力電池回收網(wǎng)絡(luò)。

6.4 新能源小客車維修更換下來的動(dòng)力電池,由修理者收集并交售到廢舊動(dòng)力電池回收網(wǎng)點(diǎn)。

6.5 報(bào)廢新能源小客車上的動(dòng)力電池由報(bào)廢汽車回收拆解企業(yè)負(fù)責(zé)回收。生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)提供動(dòng)力電池拆卸的技術(shù)指導(dǎo)文件。

7. 安全風(fēng)險(xiǎn)防控要求

7.1 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立健全新能源小客車售后安全運(yùn)行檔案制度。至少包括:

7.1.1 跟蹤新能源小客車使用、維護(hù)、維修情況,直至停止使用或報(bào)廢。

7.1.2 做好新能源小客車定期安全檢查、保養(yǎng),特別是要加強(qiáng)對(duì)動(dòng)力電池、線束和連接器在內(nèi)的高壓系統(tǒng)的檢查維護(hù)。對(duì)注冊(cè)登記6年以內(nèi)的新能源小客車,每年提供一次免費(fèi)的安全檢查。

7.1.3 對(duì)新能源小客車產(chǎn)品的技術(shù)狀況、故障及存在的問題等運(yùn)行情況進(jìn)行分析、總結(jié),編寫年度報(bào)告,并長期存檔備查。

7.2 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立健全安全風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案。至少包括:

7.2.1 針對(duì)運(yùn)行中、充電中、停止運(yùn)行等發(fā)生異常情況制定應(yīng)急預(yù)案。

7.2.2 針對(duì)多個(gè)消費(fèi)者同時(shí)呼救等情況制定應(yīng)急預(yù)案。

7.2.3 針對(duì)爆炸、起火、漏電、水淹等情況制定應(yīng)急預(yù)案。

7.3 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立健全安全風(fēng)險(xiǎn)救援服務(wù)體系。至少包括:

7.3.1 建立可提供24小時(shí)服務(wù)的緊急救援服務(wù)熱線和緊急救援服務(wù)小組。

7.3.2 配備統(tǒng)一的緊急救援服務(wù)工裝和緊急救援服務(wù)車。

7.3.3 配備專業(yè)化的緊急救援工具和技術(shù)人員。

7.4 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)組織好緊急救援培訓(xùn)。對(duì)救援人員進(jìn)行交通安全知識(shí)、消防安全知識(shí)、故障判斷、車輛牽引、緊急救援方法等培訓(xùn);向消防隊(duì)等國家救援機(jī)關(guān)提供新能源小客車緊急救援指南,并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

7.5 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立安全事故調(diào)查機(jī)制。對(duì)發(fā)生火災(zāi)等安全事故的產(chǎn)品,應(yīng)成立事故調(diào)查專項(xiàng)小組,全力配合相關(guān)部門開展調(diào)查,深入分析查找原因,并出具事故自查報(bào)告。

7.6 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《電動(dòng)汽車遠(yuǎn)程服務(wù)與管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)政策要求,建立遠(yuǎn)程服務(wù)和管理系統(tǒng)企業(yè)平臺(tái),監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)保存期應(yīng)不低于三年。

7.7 生產(chǎn)企業(yè)在北京市示范應(yīng)用的每輛新能源小客車,應(yīng)在其上牌后2個(gè)工作日內(nèi),在北京市新能源汽車地方監(jiān)管平臺(tái)注冊(cè)車輛信息。

7.8 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)將新能源小客車實(shí)時(shí)安全運(yùn)行狀態(tài)、售后安全運(yùn)行檔案和安全風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案上傳北京市新能源汽車地方監(jiān)管平臺(tái),并于每年3月份前提交上一年度新能源小客車運(yùn)行總體情況報(bào)告。

7.9 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)及時(shí)將故障和報(bào)警信息,以及處置措施、處置進(jìn)度和結(jié)果上報(bào)北京市新能源汽車地方監(jiān)管平臺(tái)。

7.9.1 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)在接到報(bào)警信息半小時(shí)內(nèi)上報(bào)故障和報(bào)警信息。對(duì)發(fā)生火災(zāi)、爆炸等安全事故的,應(yīng)在事故發(fā)生半小時(shí)內(nèi)同時(shí)報(bào)送北京市相關(guān)部門。

7.9.2 生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)及時(shí)核實(shí)報(bào)警信息和處置故障,在處置完成2個(gè)工作日內(nèi),上報(bào)處置和整改報(bào)告,并積極配合相關(guān)部門調(diào)查分析。

北京新能源汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)

聯(lián)系人:孫國安

聯(lián)系方式:010-68945320

電子信箱:sunguoan@abnea.org.cn

地 址:北京市海淀區(qū)北三環(huán)西路66號(hào)國際交流大廈1008室

郵 編:100081

附件：

1、征求意見回函表

2、參考文獻(xiàn)