極氪：“用戶型企業(yè)”是一場沒有終點的長跑

導｜語

2021／12／31

“不用顧及太多，只要方向正確，就在每一個當下全力以赴。”

記者丨杜余鑫

責編丨楊晶

編輯丨朱錦斌

當時間的腳步邁入2022新年之際，你的目標是什么？

“讓更多用戶滿意、相信用戶的力量。”這是極氪智能科技CEO安聰慧在跨年視頻《跑贏 2022》中提到的兩句話。顯然，從極氪到安聰慧，他們心里一直藏著用戶型企業(yè)的初心。

提到用戶型企業(yè)，放在如今的汽車行業(yè)，已經(jīng)不是一個新鮮的詞匯。極氪不是第一個、也不是最后一個以打造用戶型企業(yè)為目標的車企和品牌。畢竟在“用戶就是上帝”的論調中，任何一個企業(yè)，一個品牌都無法忽略用戶的需求和想法。

當越來越多“用戶型企業(yè)”縈繞在消費者的耳邊，用戶型企業(yè)也陷入競爭新局面，那么怎樣才能真正打動消費者，讓消費者真正認知到用戶型企業(yè)的核心內(nèi)涵，甚至跳脫營銷式的“用戶型企業(yè)”，真正進入到體系化的用戶型企業(yè)，并受益于此，卻是一場新的挑戰(zhàn)。

品牌誕生僅260天的極氪，經(jīng)歷過苦澀與波折，如同2021年被缺芯籠罩的車市一樣。但以極氪為代表的一批推動中國汽車前進的探索者，同樣也用實力和智慧，顛覆傳統(tǒng)，重塑體系，獲取寶貴經(jīng)驗，并逐步取得用戶的認可。

這場與用戶共同成長的長跑，即便艱難，卻因陪伴而溫暖，而極氪和用戶匯聚的信念，則鑄就出中國品牌高端智能電動車的希望和力量。

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用戶型企業(yè)不是說說而已

毫無疑問，用戶型企業(yè)是汽車產(chǎn)品價值體系從原本以性能區(qū)隔為主的工程思維，到現(xiàn)在以體驗為主的用戶思維的進化，也是產(chǎn)業(yè)競爭發(fā)展到一個更成熟階段帶來的一個必然結果。

常聽車企說“以用戶為中心，以滿足消費者需求為主”，這句話說起來簡單，實際上操作起來并不容易。如果有哪個用戶型企業(yè)覺得做起來很容易，那一定只做到了用戶型企業(yè)的皮毛。

其實用戶型企業(yè)改變的不僅是一種表面狀態(tài)，更是狀態(tài)背后的底層邏輯。比如在愈加發(fā)達的網(wǎng)購時代，你可以在半夜的時候找到某商品的客服，咨詢一些有關信息；你也可以通過外賣的方式，在任何時間段購買到你想要的東西，這背后是整個運作思維和運營體系朝著以用戶為中心的用戶型企業(yè)去轉變。

相對家裝領域裝修公司大多以“沒有這種做法、這種不可能實現(xiàn)”的說辭去推脫用戶的真實需求，可以說汽車行業(yè)的用戶型企業(yè)轉變算是走在消費領域前列的。用戶不愿意到郊區(qū)4S店去看車、試車、買車，那就創(chuàng)造條件，把汽車展廳放在商圈，把下單渠道放在線上，只要用戶有需求，甚至可以送車到家。

如果用戶找不到充電樁、充電不方便，那就提供上門充電服務；用戶覺得這個配置需要有、很實用，那就加快研發(fā)，在下一個版本的產(chǎn)品甚至就在現(xiàn)款車型上進行升級。這些不是單個任務的執(zhí)行，也并不單純是從服務層面為用戶型企業(yè)而做出的調整，更多的是從研發(fā)、生產(chǎn)、制造、服務全方位全鏈條，從執(zhí)行意識到機制層面系統(tǒng)性的改變。

用安聰慧的話來說，用戶型企業(yè)的改變，是從企業(yè)文化、核心價值觀、品牌使命、組織架構、團隊建設等各方面的全面革新。“與用戶共創(chuàng)不是一句口號，從產(chǎn)品一點一滴的改變，到服務一事一物的落實，都是極氪在新方向、新視野中的不斷收獲?！彼园猜敾蹚脑瓉淼漠a(chǎn)品體驗官、產(chǎn)品經(jīng)理，轉型成為用戶體驗官，也把別人對自己的稱呼從“安總”改成了“聰聰”。

從每周都會舉行的線下見面會，到CEO親自與用戶展開直接交流；從方向盤的用戶調研和再選擇，到鋼琴漆黑色運動組件、座椅通風、光感天幕在產(chǎn)品定板發(fā)布之后的再增加，極氪的確和傳統(tǒng)不一樣了。

從不同供應商電機的自主選擇，到APP 30多個版本，再到ZEEKR 001發(fā)布后產(chǎn)品60多項的提升；包括極氪智能工廠的智能化、柔性化和數(shù)據(jù)化，背后不僅是用戶型企業(yè)面上的改變，也是吉利整個體系從過去30年造車經(jīng)驗之上不斷順應時代的升級。

當然ZEEKR 001產(chǎn)品本身則是人性化和溫度的一種體現(xiàn)，獵裝生活的豪華體驗，人性化的智能座艙設計，雅馬哈高級音響、空氣懸掛、智能感應自動門、智能按摩座椅等，包括目前首發(fā)的智能駕駛輔助芯片等科技感十足的智能化配置，這些都是極氪從產(chǎn)品方面對用戶人性化層面的感知和呈現(xiàn)。

這些能力和體系化變革的背后，并非簡單的配置增加和優(yōu)化，更需要如SEA浩瀚這樣的架構，在給產(chǎn)品帶來高性能的同時，整合豐富的供應鏈資源以及豐富的可擴展性，用硬件預埋，模塊升級等方式，為更高層次的“用戶型企業(yè)”玩法奠定堅實的技術和平臺基礎。

另外，服務層面的用戶型企業(yè)建設也是關鍵，智能、高效、尊享的ZEEKR CARE服務品牌，7＊24h專屬智囊后援會、全國300＋優(yōu)質服務網(wǎng)絡，ZEEKR Power補能體系的建立和逐步完善，包括協(xié)同產(chǎn)品帶來擁車全周期的服務體驗，都是用戶型企業(yè)為消費者帶去愉悅的關鍵。

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做對而難的事情，答案交給時間

正如上文提到的那樣，從傳統(tǒng)的工程思維向用戶型企業(yè)轉型是一種體系的重塑，從產(chǎn)品定義到最后用戶服務的全周期，用戶都伴隨著企業(yè)和品牌的成長，這是對傳統(tǒng)工程師思維造車的顛覆，是汽車產(chǎn)業(yè)變革道路上的一股推動力量，必不可少會迎來無數(shù)的困難。

想必極氪對此也深有感觸，特別是一家以“用戶型企業(yè)”為核心和追求的企業(yè)，在為用戶的道路上，發(fā)生了諸多讓用戶不愉快的事情，最難受的肯定是他自己，甚至是無奈和無力，這放在任何人身上都能夠感同身受。

這近一年來，極氪在成長的道路上的確遇到過部分用戶的抱怨，但實事求是地說，這些小風波不僅是一種正常的現(xiàn)象，也是幾乎是一個新用戶型品牌的必經(jīng)之路。

一方面是極氪建立了一條公開且暢通的溝通渠道，使得用戶的聲音能夠真實、快速地傳遞出來；另一方面是一個成立不到一年的新品牌，整個全新的體系、流程都尚在成長和成熟之中，指望一個剛出生不久的孩子就能跑，還能參加奧數(shù)比賽，這不符合規(guī)律。

放在行業(yè)來看，幾乎沒有一家能夠一帆風順的用戶型企業(yè)，包括目前備受推崇的新勢力品牌，過去他們在用戶型企業(yè)發(fā)展道路上，也備受折磨，更有甚至走向了搖搖欲墜的邊緣。

其實分析這一年來用戶的一些風波，其實站在各自角度來說，雙方都沒有問題，不能說用戶的需求無厘頭，畢竟他們花了30萬元選擇相信極氪，用戶就應該享受到最好的產(chǎn)品和服務體驗。

但也不能說極氪沒有在用戶型企業(yè)道路上去努力和為用戶思考，至少ZEEKR 001這款產(chǎn)品帶給用戶的價值感是相當扎實的，只是在用戶型企業(yè)體系化方面，在芯片、供應鏈以及客觀大環(huán)境因素面前，確實需要時間。

比如新增的配置如天幕，質量和安全驗證所需要的客觀且不能縮減的時間，比如缺芯、供應鏈環(huán)節(jié)帶來的不可抗拒的時間延期，這是行業(yè)共性的難題，只不過恰巧極氪在這個時間點上遇到了。

但從另一側面來看，用戶的抱怨，是一種鞭策，不也是推動極氪朝著更好的方向發(fā)展的新契機嗎？就像是養(yǎng)成系的品牌一樣，用戶的每一個抱怨也好，建議意見也罷，都是極氪前往強大之路的推動者。

從過去的擠眉相對到最后的相互成就，那時品牌與用戶的情誼是伙伴，也最是難割舍的，這才是一個用戶型企業(yè)該有的樣子。

就像極氪零世代大使楊倩一樣，她的冠軍是時間的沉淀，更是無數(shù)次的訓練、痛苦甚至是失敗的積累，才有了奪冠一刻的榮光。一個偉大的選手，要戰(zhàn)勝的永遠都是自己，跑贏自己，解決自己發(fā)展中的困境和難題，朝著更好的方向邁進才是未來的主題。

安聰慧說：“極氪的誕生，就是看到了正確的方向。極氪的成長，就像一場沒有終點的長跑，不用顧及太多，只要方向正確，就在每一個當下全力以赴?！睅缀趺總€成功的企業(yè)和品牌，都離不開“做對而難的事”，在智能汽車時代，極氪需要低頭趕路的同時，也要抬頭思考，堅持屬于自己的節(jié)奏。

或許接下來，極氪可能還會遇到一些新的難題，但不可否定的是，極氪過去一年遇到過的難題，甚至是用戶的抱怨，是極氪快速成長的養(yǎng)料，也將成為未來極氪變得愈加強大的基石。

在用戶型企業(yè)這條正確的探索道路上，極氪建立起來的體系，為中國高端智能純電品牌帶來的經(jīng)驗，也將為吉利和中國品牌的壯大，帶去更強大的信念和力量。