保險理賠場景下的智能工單

1．背景分析

2．項目目標

3．平臺架構(gòu)

4．業(yè)務價值分析

一、背景分析

從政策層面來看：

在2020年9月19日銀保監(jiān)會出臺了《關于實施車險綜合改革的指導意見》、《關于調(diào)整交強險限額和費率浮動系數(shù)的公告》以及《示范型商用車精算規(guī)定》。并且中國保險行業(yè)協(xié)會也隨即出臺了《商業(yè)車險示范產(chǎn)品承保實務要點（2020試行版）》和《商業(yè)車險示范產(chǎn)品理賠實務要點（2020試行版）》。

以上政策的出臺和執(zhí)行意味著：

1．車險費率進一步市場化；

2．保險公司的賠付率較之前有所提升；

3．這些倒逼保險公司自身要降低運營成本；

從車險理賠的業(yè)務和現(xiàn)狀層面來看，在消費者、一線員工、管理者層面都存在待優(yōu)化的地方：

1．消費者體驗差：人為挑撿案件，有些案件無人理會。非車理賠任務目前還是資源池任務撈取模式，未實現(xiàn)自動派工存在作業(yè)人員挑單現(xiàn)象且業(yè)務系統(tǒng)中的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)會出現(xiàn)留在任務池中處于無人跟進狀態(tài)系統(tǒng)

2．一線員工（機構(gòu)作業(yè)人員、機構(gòu)審批人員等）體驗差：車險理賠需跨系統(tǒng)、操作繁瑣。車險理賠涉及多系統(tǒng)，作業(yè)人員具備多權(quán)限，處理不同任務時需要多系統(tǒng)、多瀏覽器切換

3．中高層管理者（總公司管理員、機構(gòu)管理人員）體驗差：缺乏精細化管理的抓手。缺乏任務管理、對任務時效、提醒、統(tǒng)計、監(jiān)控等缺少清晰數(shù)據(jù)支撐作業(yè)的精細化管理

綜上，一些走在前面的保險公司，已經(jīng)將“理賠流程智能化”、“理賠流程自動化”、“一站式理賠工作門戶”等提升體驗和降本增效的科技創(chuàng)新方案提上日程。

二、項目目標

基于上述政策、業(yè)務、體驗、效率等方面原因，某大型國有跨國型保險公司計劃逐步在保險理賠場景建立智能工單統(tǒng)一工作臺，實現(xiàn)多系統(tǒng)多任務的集中統(tǒng)一管理，涵蓋車險和非車業(yè)務。對于統(tǒng)一工作臺的目標，在伊始規(guī)劃時有以下幾個：

1．在統(tǒng)一門戶中集中處理所有理賠業(yè)務的任務（一期為車險理賠，二期擬覆蓋非車業(yè)務）；

2．支持任務自動調(diào)度派工，實現(xiàn)任務多模式（搶單、派單、搶派結(jié)合等）靈活派工；

3．統(tǒng)一各理賠相關業(yè)務系統(tǒng)的任務權(quán)限管控，以統(tǒng)一工作臺為標準梳理各業(yè)務系統(tǒng)的組織機構(gòu)、業(yè)務機構(gòu)、職級、崗位、任務類型等對象，實現(xiàn)跨系統(tǒng)溝通和業(yè)務任務分派的語言統(tǒng)一；

4．支持移動端、PC端多種形式的任務提醒；

5．支持流程管控，基于業(yè)務場景和需求的變化，可以對任務流程進行可視化配置及管理；

6．實現(xiàn)作業(yè)人員任務時效、質(zhì)量實時監(jiān)控及預警等，提升精細化管理水平；

7．對于中高層管理人員實現(xiàn)任務、團隊KPI等的可視化看板和管理駕駛艙；

8．基于低開平臺實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新應用的快速交付

三、平臺架構(gòu)

統(tǒng)一工作臺邏輯架構(gòu)

基于保險理賠業(yè)務場景的智能工單統(tǒng)一工作臺，其實與目前企業(yè)所希望建設的大協(xié)同平臺內(nèi)涵是一致的，都是以統(tǒng)一門戶、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一認證權(quán)限為基礎來構(gòu)建企業(yè)的大協(xié)同平臺，并在其上依據(jù)業(yè)務場景，依據(jù)這三個基礎平臺的能過來和業(yè)務、管理流程的再編排，構(gòu)建出眾多的微應用。只不過大協(xié)同平臺既可以用于向統(tǒng)一工作臺這樣的業(yè)務場景，也可以用于后端的管理場景。

我們可以分四個層次來分析能工單統(tǒng)一工作臺：

1．底層基礎能力層：包括微服務治理的相關中間件；實現(xiàn)統(tǒng)一認證、組織架構(gòu)和角色權(quán)限的模塊；支撐與各業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)單點登錄的模塊等；

2．集中作業(yè)層：這也是統(tǒng)一工作臺的核心層，有面向各類最終用戶的統(tǒng)一門戶；有統(tǒng)一流程引擎和業(yè)務規(guī)則引擎；有前端表單、報表、儀表盤快速開發(fā)的低開平臺；還有統(tǒng)一的消息中心等；

3．數(shù)據(jù)交互層：主要是通過MQ實現(xiàn)與各業(yè)務系統(tǒng)的準實時任務、消息、權(quán)限等數(shù)據(jù)對象的交互；

4．車險理賠業(yè)務系統(tǒng)層：包含與車險理賠業(yè)務相關的各類業(yè)務系統(tǒng)，包括：核心、CCC、人傷、商用車、影像、E理賠、人傷寶、MIS、財務等業(yè)務系統(tǒng)，也包含郵件、微信、E享太平App、短信網(wǎng)關等各類終端和消息網(wǎng)關。

統(tǒng)一工作平臺進程關系圖

理解智能工單統(tǒng)一工作臺各模塊之間的關系，可以參考上面一張各模塊之間的進程關系圖。

統(tǒng)一工作平臺功能視圖

附加了一張智能工單統(tǒng)一工作臺各個模塊功能視圖，希望能更清晰的闡述各模塊的功能范圍。從迭代周期來看，迭代一：主要完成了調(diào)度中心和任務中心；迭代二：主要完成了工作臺門戶、權(quán)限中心、權(quán)限中心門戶；迭代三：主要完成了流程引擎和流程門戶。

統(tǒng)一工作平臺部署視圖

在平臺部署和技術選型層面，主要強調(diào)一點：

我們之前對接各業(yè)務系統(tǒng)的任務，本來選型的關系型數(shù)據(jù)庫，但后期因為來自各險種的業(yè)務數(shù)據(jù)，各類型的任務數(shù)據(jù)所包含的業(yè)務屬性差異巨大，所以后來我們變更為用mongoDB。這也是我們在項目建設過程中踩的坑。

四、業(yè)務價值

提升一線員工體驗

智能工單統(tǒng)一工作臺經(jīng)過約九個月的建設，前后共分了三個迭代，目前統(tǒng)一工作臺一期項目已經(jīng)成功上線。我們來分析一下，統(tǒng)一工作臺的業(yè)務價值：

首先對于車險理賠的一線員工，之前他們做業(yè)務辦理是面對N多系統(tǒng)的，因為好多業(yè)務系統(tǒng)中沒有流程引擎，是通過狀態(tài)機的方式在控制業(yè)務流程環(huán)節(jié)，所以這要求業(yè)務人員既要懂業(yè)務，也要懂流程。

而現(xiàn)在簡單多了，一線業(yè)務人員只需要單獨面對統(tǒng)一工作臺就好了，所以的任務獲取和流程驅(qū)動都在統(tǒng)一工作臺來代替完成，與各個業(yè)務系統(tǒng)的交互也由統(tǒng)一工作臺來負責完成。

基于統(tǒng)一工作臺，打通核心、CCC、人傷、商用車、易理賠等業(yè)務系統(tǒng)的案件工單，形成一站式的統(tǒng)一工作臺，實現(xiàn)跨多系統(tǒng)車險理賠案件工單的派單、搶單、搶派結(jié)合的模式（總?cè)蝿疹愋?3種（ 其中：CCC 14／人傷 38／團車 10／核心 31），其中全部46種審核類任務遷移至平臺進行派工處理）。

另外，對于不同時期、不同供應商建立起來的業(yè)務系統(tǒng)，對于統(tǒng)一的角色、權(quán)限管理存在很大的困難，但要實現(xiàn)統(tǒng)一流程驅(qū)動、統(tǒng)一任務分發(fā)，這一塊是躲不過去。這其實是做大協(xié)同類項目最難、工作量最大、也最不為人所見的一塊工作，就像冰山藏在水下的部分。

主要矛盾有：

1．不同系統(tǒng)之間的職級、崗位不統(tǒng)一，有些查勘分兩級，有些分三級等等；

2．各系統(tǒng)都有自身的業(yè)務特性，所以權(quán)限因子也不統(tǒng)一，譬如：主負責車險的CCC系統(tǒng)和人傷系統(tǒng)的就會差異很大；

3．人員的組織機構(gòu)歸屬和業(yè)務權(quán)限歸屬會有不一致，例如：base地點在北京，但負責天津的機構(gòu)業(yè)務，這種情況非常常見，但只有一棵組織機構(gòu)樹是無法滿足的；

4．地域機構(gòu)不同，同一任務類型的職級也會有差異，譬如：北京查勘分三級，按1萬、5萬、10萬的金額區(qū)分，但天津就不一樣，可能按2萬、6萬的金額分。

所以要實現(xiàn)跨系統(tǒng)的統(tǒng)一角色（崗位），就需要正向?qū)崿F(xiàn)人－崗－系統(tǒng)－任務－機構(gòu)的綁定，反向?qū)崿F(xiàn)機構(gòu)－任務－系統(tǒng)－崗－人的溯源。

打通核心、CCC、人傷、商用車等業(yè)務系統(tǒng)的角色、業(yè)務權(quán)限，才能實現(xiàn)跨多系統(tǒng)的業(yè)務流程驅(qū)動，才能打通組織機構(gòu)歸屬和業(yè)務機構(gòu)歸屬造成的混亂和隔閡。

沉淀業(yè)務規(guī)則實現(xiàn)理賠自動化智能化

通過智能工單統(tǒng)一工作臺沉淀下來的業(yè)務規(guī)則，對于企業(yè)來說，尤其是中層管理者也是價值巨大的。

我們知道，這些業(yè)務規(guī)則通常都是在職場管理者或員工的腦子里，或者分散在各個業(yè)務系統(tǒng)的代碼之后，無法有效的成為企業(yè)的資產(chǎn)沉淀下來。但就這些規(guī)則恰恰能提升客戶體驗，能服務最有價值的客戶，能處理最優(yōu)先的業(yè)務。

統(tǒng)一工作臺的案件派單，首先會匹配特殊案件規(guī)則，做到優(yōu)先處理；如果沒有，則進行正常案件規(guī)則的匹配。

落實精細化管理

最后，智能工單統(tǒng)一工作臺的業(yè)務價值是提升管理者的體驗，為中高層人員提供決策駕駛艙、龍虎榜、任務派工動態(tài)監(jiān)控和人員在線時長監(jiān)測等功能，來提升精細化管理水平。

關于作者：八爺，金融研究院，擅長DevOps、基礎架構(gòu)層IaaS／PaaS／虛擬化、系統(tǒng)分析和架構(gòu)分析；參與九江銀行持續(xù)集成項目、中投移動辦公平臺項目等服務治理項目咨詢工作。