特斯拉車主維權(quán)的72小時(shí)里都發(fā)生了什么？

4月19日上午，上海車展正式開(kāi)放參觀僅數(shù)小時(shí)，特斯拉就因?yàn)橐晃卉囍髡旧宪図斁S權(quán)被保安強(qiáng)行驅(qū)逐而上了熱搜，隨后各新聞媒體爭(zhēng)相跟蹤報(bào)道，事情持續(xù)發(fā)酵，引來(lái)了全國(guó)人民的關(guān)注。

從特斯拉傲慢回應(yīng)稱絕不妥協(xié)，到次日深夜發(fā)聲稱將尊重用戶的權(quán)利并與用戶持續(xù)溝通，在合法合規(guī)的情況下最大程度滿足用戶的需求。短短的數(shù)十小時(shí)里，特斯拉的態(tài)度就發(fā)生了180度逆轉(zhuǎn)，期間究竟發(fā)生了什么呢？今天小雷就來(lái)帶大家一起回顧一下，特斯拉車主維權(quán)的72小時(shí)里都發(fā)生了什么。

24小時(shí)

上海車展開(kāi)幕首日就迎來(lái)了一個(gè)大新聞，根據(jù)在場(chǎng)媒體報(bào)道，當(dāng)天共有兩位女士身穿印有“剎車失靈”字樣和特斯拉Logo的白色襯衫出現(xiàn)在特斯拉的展臺(tái)。其中一位因情緒激動(dòng)，爬上特斯拉展臺(tái)的展示車車頂，隨后被趕來(lái)的保安驅(qū)逐，爬上車頂?shù)呐扛且欢缺灰园徇\(yùn)“豬仔”般的動(dòng)作抓起并帶出展臺(tái)，圖片流傳到網(wǎng)上更是引來(lái)網(wǎng)友吐槽：特斯拉這是暗諷用戶就是待宰的“豬仔”嗎？

雖然歷屆車展都不乏有現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)的用戶，偶爾也會(huì)引起一些關(guān)注，但是大多數(shù)車企都會(huì)選擇與維權(quán)用戶進(jìn)行耐心交流且承諾一定派專人跟進(jìn)處理，隨后再將其禮送出展臺(tái)。

一些危機(jī)公關(guān)出色的車企甚至?xí)F(xiàn)場(chǎng)派出工作人員跟進(jìn)車主問(wèn)題并進(jìn)行解決，比如老牌車企奔馳在2019年的上海車展中就遇到了車主坐引擎蓋哭訴維權(quán)的事情。在經(jīng)過(guò)一番勸導(dǎo)后，維權(quán)車主同意暫時(shí)離去，此后奔馳很快派出專人跟進(jìn)，并在次日就與車主達(dá)成和解。

在上海車展現(xiàn)場(chǎng)以強(qiáng)制手段驅(qū)離維權(quán)車主的車企，特斯拉貌似是第一個(gè)。

下午三點(diǎn)，特斯拉官方微博對(duì)上午的維權(quán)事故作出回應(yīng)，指出維權(quán)車主因?yàn)槌僖l(fā)碰撞事故而要求退車，但是被特斯拉拒絕。隨后特斯拉更是以“由于車主不接受任何形式的第三方檢測(cè)，并強(qiáng)烈拒絕我們提出的所有方案，所以相關(guān)事宜只能持續(xù)溝通”為由，將矛頭指向維權(quán)車主。

隨后維權(quán)車主作出回應(yīng)，聲稱自己從來(lái)沒(méi)有說(shuō)過(guò)“不接受第三方檢測(cè)”。有網(wǎng)友也發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人此前在微博聲明強(qiáng)調(diào)過(guò)：“我們的態(tài)度一直是接受合理調(diào)解、接受專業(yè)的第三方鑒定機(jī)構(gòu)。我在任何時(shí)候、任何情況下都沒(méi)有說(shuō)過(guò)不同意第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)這樣的話?！?/p>

19日深夜23：55，特斯拉再次更新官方微博，并稱對(duì)不合理的訴求不妥協(xié)，態(tài)度十分強(qiáng)硬，但是該回應(yīng)并沒(méi)有得到大多數(shù)網(wǎng)友的支持。因?yàn)榇饲疤厮估蛯⒍啻问鹿省八﹀仭苯o其它企業(yè)和車主誤操作，并一直聲稱自己的產(chǎn)品沒(méi)有任何問(wèn)題。但是卻又屢屢爆出私自刪除事故車輛行駛記錄等迷惑操作，早就引起了眾多網(wǎng)友和車主的不滿。

小雷認(rèn)為，在危機(jī)公關(guān)的“黃金24小時(shí)”中，特斯拉幾乎完美的展示如何進(jìn)行一次“災(zāi)難性”的危機(jī)公關(guān)。

面對(duì)質(zhì)疑，特斯拉不僅沒(méi)有針對(duì)網(wǎng)上眾多的聲討給出正確的回應(yīng)，副總裁陶琳更是在接受采訪時(shí)以傲慢的態(tài)度來(lái)回應(yīng)的質(zhì)疑，最終成功地引爆了大家的怒火。失敗的危機(jī)公關(guān)會(huì)帶來(lái)許多嚴(yán)重的后果，接下來(lái)特斯拉需要面對(duì)的就不僅僅是維權(quán)車主一人這么簡(jiǎn)單了。

48小時(shí)

4月20日，新華社以“誰(shuí)給了特斯拉“不妥協(xié)”的底氣”的報(bào)道再次將大家的目光聚焦到特斯拉車主維權(quán)事件上，并且直指特斯拉高管對(duì)用戶“態(tài)度傲慢，幾乎讓人感受不到解決問(wèn)題的誠(chéng)意”。

新華社的報(bào)道隨后引來(lái)眾多媒體跟進(jìn)，并且將矛頭直指特斯拉及其高管，隨后央視也跟進(jìn)了報(bào)道，稱雙方都不愿意妥協(xié)。此時(shí)的特斯拉甚至暗示維權(quán)車主和發(fā)聲媒體背后有其它動(dòng)力在驅(qū)動(dòng)，之后更是有消息傳出，陶琳認(rèn)為特斯拉遭媒體圍攻的原因是“沒(méi)有給公關(guān)費(fèi)”。

特斯拉這種以最大程度的惡意揣測(cè)維權(quán)車主和發(fā)聲媒體的做法，再次受到網(wǎng)友的抨擊，并持續(xù)發(fā)酵，引來(lái)了更大規(guī)模的討論和質(zhì)疑。隨后鄭州市市監(jiān)局作為當(dāng)初接到維權(quán)車主投訴件的主管單位，對(duì)4月19日發(fā)生的事件做出了回應(yīng)并給出了雙方此前的維權(quán)過(guò)程。

鄭州市市監(jiān)局在回應(yīng)中提到：“特斯拉汽車銷售服務(wù)（鄭州）有限公司因擔(dān)心數(shù)據(jù)被當(dāng)事人用來(lái)炒作宣傳造成不良影響，拒絕提供相關(guān)數(shù)據(jù)?！?/p>

“后臺(tái)數(shù)據(jù)不能提供給車主”的態(tài)度，讓不少網(wǎng)友認(rèn)為特斯拉是“做賊心虛”，因?yàn)樘厮估芙^提供的數(shù)據(jù)中就包括了制動(dòng)、加速等車主操作信息，只要得到這些數(shù)據(jù)就幾乎可以完美還原事故發(fā)生時(shí)的主要原因。

此后，不少媒體更是找出了之前的一些報(bào)道，一些特斯拉車主在發(fā)生交通事故后將自己的特斯拉汽車送修并質(zhì)疑特斯拉的車輛存在安全隱患。讓人震驚的是這些車主隨后就發(fā)現(xiàn)特斯拉擅自刪除了事故車輛的數(shù)據(jù)，不得不讓人懷疑特斯拉是否在故意掩蓋事故真相。

隨著更多媒體的加入和報(bào)道，維權(quán)車主與特斯拉繼續(xù)隔空論戰(zhàn)。首先是特斯拉副總裁陶琳稱對(duì)方要求高額賠付，特斯拉無(wú)法滿足。而維權(quán)車主家人則發(fā)聲稱僅僅是要求退款退車并沒(méi)有要求巨額賠償，而且特斯拉給出方案是維修并幫他們把車賣(mài)給其他人，自己對(duì)此完全無(wú)法接受。

隨著雙方各執(zhí)一詞的爭(zhēng)論愈演愈烈，更多的政府部門(mén)開(kāi)始介入和發(fā)聲，包括中紀(jì)委、中央政法委等政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)都對(duì)特斯拉車主維權(quán)一事表達(dá)了關(guān)注。在眾多媒體和政府機(jī)構(gòu)的關(guān)注下，特斯拉無(wú)法再保持傲慢的態(tài)度，在當(dāng)天晚上發(fā)布了一則致歉聲明，表示已經(jīng)成立專門(mén)處理小組，專事專辦，努力在合規(guī)合法的情況下，盡全力地滿足車主訴求，爭(zhēng)取讓車主滿意。

72小時(shí)

4月21日，在特斯拉發(fā)布致歉公告后，媒體紛紛以特斯拉“認(rèn)慫”關(guān)鍵詞報(bào)道了該事件，一些媒體和政府機(jī)構(gòu)也對(duì)特斯拉知錯(cuò)就改的態(tài)度表示肯定。事情到這里似乎就結(jié)束了？當(dāng)然不是，當(dāng)天下午維權(quán)車主再次發(fā)聲稱自己未收到特斯拉任何道歉，自己將繼續(xù)為討回公道而抗?fàn)幍降住?/p>

顯然，關(guān)注此事的人們也在等待著一個(gè)答案，到底是車主誤操作導(dǎo)致的事故，還是特斯拉本身存在質(zhì)量和設(shè)計(jì)上的問(wèn)題？面對(duì)質(zhì)疑，負(fù)責(zé)跟進(jìn)此事的鄭州市市監(jiān)局責(zé)令特斯拉汽車銷售服務(wù)（鄭州）有限公司立即出具相關(guān)行車數(shù)據(jù)。

同時(shí)，針對(duì)“純電動(dòng)轎車在使用（行駛）過(guò)程中產(chǎn)生的行車數(shù)據(jù)是否屬消費(fèi)者知情權(quán)”的問(wèn)題，鄭東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局稱已經(jīng)得到了上級(jí)部門(mén)的明確批復(fù)，表明了消費(fèi)者對(duì)行車數(shù)據(jù)擁有知情權(quán)，特斯拉等企業(yè)不能夠以“害怕被拿去炒作”等理由拒絕提供行車數(shù)據(jù)。

面對(duì)政府部門(mén)的要求，特斯拉表示愿意全力配合，提供事發(fā)前半小時(shí)的車輛原始數(shù)據(jù)，給第三方鑒定機(jī)構(gòu)或政府指定的技術(shù)監(jiān)管部門(mén)或者消費(fèi)者本人。同時(shí)，特斯拉懇請(qǐng)鄭州市市監(jiān)局指定權(quán)威的、有資質(zhì)的第三方檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)，開(kāi)展檢測(cè)鑒定工作，早日還原真相，特斯拉將承擔(dān)鑒定產(chǎn)生的全部費(fèi)用。

對(duì)此，維權(quán)車主及其家屬和鄭州市市監(jiān)局則給出了不同的答案，鄭州市市監(jiān)局表示自己不會(huì)指定第三方鑒定機(jī)構(gòu)，只要負(fù)責(zé)檢測(cè)鑒定的機(jī)構(gòu)具備相關(guān)資質(zhì)即可。而維權(quán)車主則不同意由特斯拉指定第三方檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)，要求由自己尋找權(quán)威第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。

當(dāng)晚22：00，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布公告，市場(chǎng)監(jiān)管總局高度重視此次事件，責(zé)成各地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

本次維權(quán)風(fēng)波到了這里，基本上算是塵埃落定，接下來(lái)要等待的就是第三方機(jī)構(gòu)所給出的檢測(cè)鑒定結(jié)果，再判斷是誰(shuí)的責(zé)任。

但是在小雷看來(lái)這一次事件的整個(gè)過(guò)程卻十分的具有代表性，首先是特斯拉的傲慢公關(guān)所帶來(lái)的后果，對(duì)于其它企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)警示。如果不是糟糕的公關(guān)態(tài)度，事情遠(yuǎn)不會(huì)演變成如今的樣子，現(xiàn)在不管最終事故結(jié)果如何，對(duì)于特斯拉的品牌口碑都已經(jīng)造成了沉重的打擊。

其次就是針對(duì)目前智能汽車的一些顧慮，如果企業(yè)可以隨意修改／刪除用戶車輛的運(yùn)行數(shù)據(jù)，那么以后如果再次出現(xiàn)類似的事故該如何界定雙方的責(zé)任？比如在特斯拉回應(yīng)愿意提供數(shù)據(jù)后，就有網(wǎng)友提出害怕數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)修改，雖然在小雷看來(lái)這是杞人憂天，但是從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)并非不可能。

因?yàn)槿绻腥速|(zhì)疑數(shù)據(jù)造假，那么想要取得真正的原始數(shù)據(jù)就需要由專業(yè)人員到對(duì)方的內(nèi)部服務(wù)器中進(jìn)行徹底檢查，才能確定數(shù)據(jù)是否有被修改。如果每一次類似的事故糾紛都要進(jìn)行一次徹查，對(duì)于執(zhí)法部門(mén)和公司來(lái)說(shuō)顯然都是無(wú)法接受的。

所以，在類似的電動(dòng)智能車輛上加入黑匣子等保存數(shù)據(jù)的手段，在小雷看來(lái)是有必要的。另外，也許可以建立一個(gè)公共的云端數(shù)據(jù)庫(kù)保存車輛的制動(dòng)、加速等數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)庫(kù)僅供車企和相關(guān)部門(mén)查閱，用以鑒定事故發(fā)生的主要原因。

在各大公司紛紛入場(chǎng)無(wú)人駕駛和智能汽車的這個(gè)時(shí)代，相關(guān)的安全保障和事故認(rèn)定制度也需要盡快建立起來(lái)，以此保證消費(fèi)者的權(quán)益不會(huì)受到損害。

希望繼續(xù)了解此次特斯拉維權(quán)風(fēng)波的朋友可以點(diǎn)擊關(guān)注，小雷將持續(xù)關(guān)注并進(jìn)行后續(xù)報(bào)道。

來(lái)源：雷科技