EQA等三款電動(dòng)車明年在華上市

2020年，在新冠肺炎疫情的影響下，中國(guó)車市遭遇重大影響。中汽協(xié)數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度，中國(guó)汽車銷量為1711．6萬輛，同比下降6．9％。

然而，奔馳同期在華銷量卻達(dá)到了近56．97萬輛，同比增長(zhǎng)8．3％。

“預(yù)計(jì)到今年年底，我們的銷量依然會(huì)維持個(gè)位數(shù)的正向增長(zhǎng)?！北本┟焚惖滤梗捡Y銷售服務(wù)有限公司銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷首席運(yùn)營(yíng)官段建軍表示。

在11月20日開幕的廣州車展，段建軍與包括億歐汽車在內(nèi)的少數(shù)行業(yè)媒體進(jìn)行了面對(duì)面交流，并詳細(xì)闡述了奔馳未來在產(chǎn)品、營(yíng)銷等方面的規(guī)劃。

談到銷量上漲的原因，段建軍表示，首先，中國(guó)汽車市場(chǎng)的需求并未因疫情而消失，整體車市在下半年出現(xiàn)反彈；其次，中國(guó)豪華車市場(chǎng)占比從往年的10％左右提升至今年的15％；再次，奔馳品牌的消費(fèi)者認(rèn)可度在提升，已在部分城市成為包括豪華品牌和非豪華品牌在內(nèi)的全品類銷量第一。

當(dāng)然，能夠復(fù)蘇地比友商更快，奔馳也發(fā)揮了極大的主觀能動(dòng)性。該公司參考了2003年的非典時(shí)期案例，通過建模測(cè)算，模擬疫情進(jìn)展及復(fù)蘇情況，來設(shè)定不同時(shí)間的回廠和銷售指標(biāo)?！笆潞笞C明，我們的預(yù)測(cè)還是比較準(zhǔn)確的?！倍谓ㄜ姳硎尽?/p>

但同時(shí)，市場(chǎng)復(fù)蘇的勢(shì)頭仍然超出了很多人的預(yù)期，包括奔馳?！拔覀冞€是有一些機(jī)會(huì)沒抓住，在產(chǎn)能供應(yīng)和排產(chǎn)靈活度方面還可以有更多提升，尤其是進(jìn)口車方面。”段建軍表示。在他看來，這是其在整體欣慰的2020年中感到不多的遺憾之一。

針對(duì)即將到來的2021年，段建軍認(rèn)為豪華車市場(chǎng)還會(huì)保持穩(wěn)定良好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)：“一方面，中國(guó)政府持續(xù)在疫情控制和經(jīng)濟(jì)恢復(fù)上加大力度；另一方面，豪華車市場(chǎng)的基數(shù)仍較低，在中國(guó)市場(chǎng)逐漸恢復(fù)常態(tài)后還會(huì)迎來新一輪增長(zhǎng)?！?/p>

奔馳的產(chǎn)品更新也恰好和豪華車市場(chǎng)的新一輪增長(zhǎng)相匹配。

近期，奔馳旗下主流車型大都完成中期改款或者升級(jí)換代：截至今年年底，奔馳品牌SUV家族車型已經(jīng)全部換代完畢，E級(jí)車也在今年9月完成中期改款。據(jù)段建軍透露，2021年，全新一代S級(jí)和全新一代C級(jí)將相繼上市，EQA、EQB和EQS等全新純電動(dòng)車型也將登陸中國(guó)市場(chǎng)。

而針對(duì)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的未來，奔馳于今年5月發(fā)布了“2039愿景”以加速推進(jìn)“電動(dòng)為先”戰(zhàn)略：在全球范圍內(nèi)，至2030年，計(jì)劃插電式混合動(dòng)力及純電動(dòng)產(chǎn)品占乘用車銷量的50％以上；至2039年，實(shí)現(xiàn)乘用車新車產(chǎn)品陣容的碳中和。甚至自明年起，梅賽德斯－AMG品牌和梅賽德斯－邁巴赫和也將陸續(xù)推出新能源車型。

梅賽德斯－邁巴赫是一個(gè)定位“至臻豪華”的品牌，而梅賽德斯－AMG品牌則以“非凡駕馭”的駕駛樂趣為賣點(diǎn)。兩大品牌當(dāng)下的消費(fèi)人群都為價(jià)格敏感度低的深度燃油車用戶。奔馳將如何說服原有的燃油車消費(fèi)者選擇電動(dòng)汽車？

段建軍認(rèn)為，當(dāng)下的豪華車用戶很少選擇電動(dòng)車，主要要是因?yàn)楝F(xiàn)有的電動(dòng)車產(chǎn)品不能很好滿足豪華車客戶的需求：“我堅(jiān)信，只要能在電動(dòng)和豪華兩方面都領(lǐng)先行業(yè)，那么就一定會(huì)有客戶對(duì)它們有需求?！?/p>_ueditor_page_break_tag_

以下為采訪實(shí)錄（有刪改）：

上海豪華車銷量占比達(dá)到德國(guó)水平

媒體：已經(jīng)快到年末，您對(duì)今年中國(guó)豪華車市場(chǎng)的增長(zhǎng)怎樣看？對(duì)明年的市場(chǎng)您又有怎樣的預(yù)期？

段建軍：今年前9個(gè)月，我們共向中國(guó)客戶交付569698臺(tái)新車，同比增長(zhǎng)8．3％。預(yù)計(jì)到今年年底，我們的銷量依然會(huì)維持個(gè)位數(shù)的正向增長(zhǎng)。

今年的汽車市場(chǎng)由于疫情的影響，整體銷量有一定的下滑，但汽車市場(chǎng)的購(gòu)買力并沒有單純因此而消失。部分客戶因此更重視個(gè)人出行安全，這類客戶被抑制的購(gòu)車需求在四五月份左右開始釋放；另外部分原計(jì)劃在今年年底或明年年初購(gòu)車的客戶，也將購(gòu)車計(jì)劃提前提上日程。種種因素，可以看到汽車市場(chǎng)在下半年出現(xiàn)了良好的反彈態(tài)勢(shì)，當(dāng)然這并不是奔馳一家品牌而言。

目前，以保險(xiǎn)數(shù)來看，我們?cè)诤廊A車細(xì)分市場(chǎng)中擁有領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。實(shí)際上從2018年開始，在廈門市場(chǎng)，按照車管所的上牌數(shù)和保險(xiǎn)數(shù)計(jì)算，我們就已經(jīng)取得了在所有豪華車品牌和非豪華車品牌之中銷量排名第一的成績(jī)。今年9月到10月，在深圳我們也同樣取得了在所有豪華品牌和非豪華品牌中銷量第一的成績(jī)。在深圳這樣有潛力的市場(chǎng)，如果能累計(jì)前十個(gè)月都保持第一，將意味著我們未來能有機(jī)會(huì)在更多的城市中做大做強(qiáng)。

當(dāng)下在中國(guó)，豪華車細(xì)分市場(chǎng)在整個(gè)汽車市場(chǎng)中所占的比例，較之以往也有了顯著提升。以往，豪華車的占比在9％－10％左右，今年這個(gè)數(shù)字達(dá)到了15％，在部分城市中甚至更高。比如上海現(xiàn)在已經(jīng)取代北京，成為奔馳品牌乃至所有豪華車品牌的第一大市場(chǎng)。在上海市場(chǎng)，豪華車的銷量占比接近30％，已達(dá)到德國(guó)的水平了，證明中國(guó)汽車市場(chǎng)正逐漸向成熟的汽車市場(chǎng)發(fā)展靠攏。

對(duì)于明年的汽車市場(chǎng)來說，如果整體社會(huì)形勢(shì)繼續(xù)好轉(zhuǎn)，我相信豪華車市場(chǎng)還會(huì)保持穩(wěn)定良好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。其中有兩方面的原因：一方面，中國(guó)政府持續(xù)在疫情控制和經(jīng)濟(jì)恢復(fù)上加大力度；另一方面，豪華車市場(chǎng)今年的基數(shù)較低，2021年在中國(guó)市場(chǎng)逐漸恢復(fù)常態(tài)后，增長(zhǎng)速度將會(huì)相對(duì)較高。對(duì)于未來，我們將會(huì)依然保持審慎樂觀的態(tài)度。

媒體：盡管今年疫情期間出了很多波折，我們依然獲得了比較驚喜的成績(jī)。但在您看來，奔馳在2020年作對(duì)了哪些事情？還有哪些可以改進(jìn)的空間？

段建軍：1月份，疫情爆發(fā)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)并無先例可考。我們能參考的僅有2003年的非典案例。通過數(shù)學(xué)模型對(duì)非典時(shí)期的銷售情況測(cè)算進(jìn)行先行預(yù)測(cè)，模擬疫情進(jìn)展及復(fù)蘇情況，來設(shè)定回廠和銷售指標(biāo)。事后證明，我們的預(yù)測(cè)還是比較準(zhǔn)確的。

整個(gè)團(tuán)隊(duì)從正月初五開始建數(shù)學(xué)模型，工廠復(fù)工復(fù)產(chǎn)也較為迅速，我們的銷售工作基本上一天也沒有停下來。在這期間我們還推出了大量對(duì)經(jīng)銷商伙伴的支持舉措，因此在這個(gè)過程中，我們實(shí)現(xiàn)了比較迅速的回升，較快地實(shí)現(xiàn)了正向增長(zhǎng)。市場(chǎng)好的時(shí)候，我們要爭(zhēng)取比別人走得快一點(diǎn)；市場(chǎng)不好的時(shí)候，就要爭(zhēng)取做到比別人退得慢一點(diǎn)。我相信這是我們一直在做的正確的事。

遺憾的是，當(dāng)市場(chǎng)復(fù)蘇勢(shì)頭猛烈的時(shí)候，我們還有一些機(jī)會(huì)沒抓住，在產(chǎn)能供應(yīng)和排產(chǎn)靈活度方面還可以有更多提升。主要是由于進(jìn)口車的供貨方面造成了產(chǎn)能的限制，尤其是美國(guó)和歐洲的疫情，使得我們的供貨確實(shí)有不平順的地方。這也導(dǎo)致有一些市場(chǎng)機(jī)會(huì)無法及時(shí)抓住，對(duì)我們來說也有一些遺憾。

中國(guó)邁巴赫車主平均年齡41歲

媒體：去年全新梅賽德斯－邁巴赫GLS SUV、今年全新梅賽德斯－邁巴赫S級(jí)轎車的全球首發(fā)都不約而同選擇廣州車展，是否意味著梅賽德斯－邁巴赫車型在廣州的市場(chǎng)最大、銷量最好？您能否透露梅賽德斯－邁巴赫車型在全國(guó)市場(chǎng)的銷量分布情況？

段建軍：邁巴赫品牌創(chuàng)立于1921年，廣州建市也是1921年，在時(shí)間上有著因緣際會(huì)的巧合。從產(chǎn)品方面來看，年底對(duì)于各個(gè)汽車廠商都是一個(gè)非常重要的節(jié)點(diǎn)，有許多年末的收官回顧和明年新產(chǎn)品的投放規(guī)劃，而年底在中國(guó)規(guī)模最大、最有影響力的平臺(tái)就是廣州車展。這一時(shí)間節(jié)點(diǎn)也與我們梅賽德斯－邁巴赫車型的產(chǎn)品周期和傳播節(jié)奏恰好吻合，因此整體而言選擇在廣州車展全球首發(fā)梅賽德斯－邁巴赫產(chǎn)品是最合適的。

梅賽德斯－邁巴赫S級(jí)轎車自2015年上市以來，全球累計(jì)銷量已達(dá)約6萬輛。尤其在中國(guó)市場(chǎng)廣受青睞，占全球銷量超過三分之二。當(dāng)下梅賽德斯－邁巴赫的車主主要集中在一二線和重點(diǎn)城市，廣東在其中排行首位，其次是浙江。

從全國(guó)市場(chǎng)來看，華南歷來是奔馳的重要銷售區(qū)域，梅賽德斯－奔馳在南區(qū)持續(xù)引領(lǐng)豪華車市場(chǎng)的銷量。以廣州等城市為代表的粵港澳大灣區(qū)也是我們?cè)谌A南市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的主要引擎。在這樣的前提條件下，我們持續(xù)選擇在廣州發(fā)布梅賽德斯－邁巴赫的產(chǎn)品，也是非常有意義的。

從2014年11月，第一代梅賽德斯－邁巴赫S級(jí)轎車在廣州全球首發(fā)；到2019年全新梅賽德斯－邁巴赫GLS SUV全球首發(fā)；再到如今，全新一代梅賽德斯－邁巴赫S級(jí)轎車全球首發(fā)和梅賽德斯－邁巴赫GLS SUV全國(guó)上市，這已經(jīng)是梅賽德斯－邁巴赫第三次選擇在廣州首次和全球以及中國(guó)的消費(fèi)者見面。

媒體：梅賽德斯－邁巴赫作為更高端的品牌序列，全新梅賽德斯－邁巴赫S級(jí)轎車在中國(guó)的客戶是怎樣一群人，有什么樣的特點(diǎn)？

段建軍：梅賽德斯－奔馳在中國(guó)擁有全球最年輕的客戶群體，梅賽德斯－邁巴赫品牌也是如此。在年齡方面，中國(guó)的邁巴赫客戶年齡約為41歲。他們擁有良好的教育，成功的事業(yè)和社會(huì)地位。目前梅賽德斯－邁巴赫S級(jí)轎車在中國(guó)的主力銷售車型是邁巴赫S 450車型。

購(gòu)車渠道而言，如今梅賽德斯－邁巴赫S級(jí)轎車對(duì)于經(jīng)銷商來說已經(jīng)是比較成熟的產(chǎn)品，隨著梅賽德斯－邁巴赫GLS SUV進(jìn)入市場(chǎng)，梅賽德斯－邁巴赫品牌的影響力和受眾群體將進(jìn)一步擴(kuò)大。

未來，我們也會(huì)在更多城市拓展梅賽德斯－邁巴赫的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，讓更多客戶能夠便捷地在本地的銷售網(wǎng)絡(luò)選擇我們的產(chǎn)品。與此同時(shí)，在購(gòu)車方式方面，我們也鼓勵(lì)客戶選擇更多樣的金融方案來購(gòu)車。

媒體：去年梅賽德斯－AMG推出了入門款產(chǎn)品35系列，現(xiàn)在35系列在中國(guó)市場(chǎng)上賣的情況如何？你們是如何考量入門級(jí)高性能產(chǎn)品的？

段建軍：去年，我們推出了長(zhǎng)軸距的梅賽德斯－AMG A 35 L 4MATIC。在浙江賽道上測(cè)試后，它的表現(xiàn)和上一代的梅賽德斯－AMG 45系列非常接近。

目前，AMG 35系列已經(jīng)在中國(guó)推出5款車型，覆蓋轎車、掀背車、轎跑車和SUV車型，銷量占AMG品牌在華整體銷量近20％。隨著更多新車型的導(dǎo)入，這一數(shù)字還有望繼續(xù)提升。

未來，35系列將會(huì)是AMG家族中非常重要的一款產(chǎn)品。AMG產(chǎn)品分三個(gè)層級(jí)：第一層是賽道級(jí)性能的GT車型家族，第二層是專業(yè)級(jí)性能的65、63、45車型，以及第三層的53、43、35車型。從銷量來看，第三層將來一定是占比最大的。因?yàn)槭侨腴T級(jí)產(chǎn)品，會(huì)吸引更多人，尤其是年輕人對(duì)賽事文化的興趣。

現(xiàn)在中國(guó)的賽車文化還沒有興起。很多年前，我去紐伯格林觀看比賽，開場(chǎng)時(shí)，爺爺帶著爸爸，爸爸帶著兒子去觀賽。這樣的賽車文化傳承讓人非常羨慕，我特別希望未來中國(guó)也能有更多這樣的汽車文化的發(fā)展。

目前，我們也在做這方面的推廣，從小朋友開始，將賽車文化基因注入到更多中國(guó)用戶的心中，并傳承下去。當(dāng)他們喜歡上駕駛這件事，就自然會(huì)想要更多的去了解產(chǎn)品，這些是我們?cè)谧瞿贻p化的道路上的一些探索。今年 8 月下旬時(shí)候，我們?cè)诮B興的浙江國(guó)際賽車場(chǎng)設(shè)立了全新的梅賽德斯－AMG體驗(yàn)中心，這也是我們年輕化戰(zhàn)略的體現(xiàn)之一。

媒體：據(jù)悉梅賽德斯－邁巴赫和梅賽德斯－AMG等子品牌要推新能源的產(chǎn)品，目前這兩大品牌的用戶大多數(shù)都是深度燃油車用戶，如何說服這些用戶買奔馳的新能源產(chǎn)品？

段建軍：首先，這是因?yàn)槭袌?chǎng)現(xiàn)有的電動(dòng)車產(chǎn)品并不能完全滿足傳統(tǒng)燃油車的豪華車客戶的需求。因此，當(dāng)一款產(chǎn)品在電動(dòng)和豪華兩方面都足夠出色，就有很可能吸引這部分客戶，轉(zhuǎn)變成購(gòu)買豪華電動(dòng)車的意向客戶。

未來，當(dāng)我們的EQS、以及未來的梅賽德斯－邁巴赫和梅賽德斯－AMG的電動(dòng)車產(chǎn)品序列性上市的時(shí)候，我相信，購(gòu)買傳統(tǒng)奔馳的燃油車的客戶開始爆發(fā)性的選擇奔馳的豪華電動(dòng)車的時(shí)機(jī)也將到來。

當(dāng)然，最重要的一點(diǎn)是產(chǎn)品力要足夠出色，能夠真正代表電動(dòng)時(shí)代的豪華。當(dāng)下，梅賽德斯－奔馳車型的品牌理念是“新豪華主義”；梅賽德斯－邁巴赫是“至臻豪華”，聚焦至臻專屬與個(gè)性化；G級(jí)越野車是“拓界豪華”，其產(chǎn)品序列未來也將提供電動(dòng)化的選擇；而梅賽德斯－AMG是“性能豪華”，將從2021年起實(shí)現(xiàn)高性能產(chǎn)品的電動(dòng)化。我堅(jiān)信當(dāng)這些產(chǎn)品在各自的領(lǐng)域足夠卓越，在電動(dòng)和豪華兩方面都領(lǐng)先行業(yè)，那么就一定會(huì)有客戶對(duì)它們有需求。

未來，電動(dòng)化是一個(gè)大勢(shì)所趨的重要發(fā)展方向，包括插電式混合動(dòng)力和純電動(dòng)車。在“2039愿景”指導(dǎo)下，梅賽德斯－奔馳正加速推進(jìn)“電動(dòng)為先”戰(zhàn)略：在全球范圍內(nèi)，至2030年，我們計(jì)劃插電式混合動(dòng)力及純電動(dòng)產(chǎn)品占乘用車銷量的50％以上；至2039年，實(shí)現(xiàn)乘用車新車產(chǎn)品陣容的碳中和。隨著國(guó)家政策法律法規(guī)和各地政府相關(guān)政策的要求提升，方方面面都會(huì)敦促?gòu)S家投入更大力度進(jìn)行電動(dòng)化研發(fā)。

我相信，將來我們的梅賽德斯－邁巴赫和梅賽德斯－AMG也將在電動(dòng)化的方面，實(shí)現(xiàn)我們?cè)谌加蛙囶I(lǐng)域同等的豪華水準(zhǔn)。

全新一代C級(jí)車等多款新車明年上市

媒體：今年奔馳為兩位股東貢獻(xiàn)了很多利潤(rùn)。你們?nèi)绾纹胶夤蓶|更多的盈利需求和經(jīng)銷商的盈利需求？今年經(jīng)銷商的盈利變化如何？

段建軍：對(duì)于經(jīng)濟(jì)活動(dòng)本身，盈利是很重要的目標(biāo)。有盈利，企業(yè)才能可持續(xù)發(fā)展，才能有更多研發(fā)的投入。近些年，我們?cè)谘邪l(fā)領(lǐng)域以及電動(dòng)車上，投入了巨大的成本。這為我們帶來了一些當(dāng)下需要面臨的挑戰(zhàn)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看這些投入也將會(huì)為經(jīng)銷商盈利帶來更多的可能性。

我個(gè)人認(rèn)為今年我們的經(jīng)銷商盈利水平整體還是不錯(cuò)的。而且當(dāng)下我們所有車型都基本完成了中期改款或者升級(jí)換代。比如SUV家族車型已經(jīng)全部換代完畢；E級(jí)車也在今年9月完成中期改款，整個(gè)車系更年輕化；明年，全新一代S級(jí)車和全新一代C級(jí)車將相繼上市，此外我們還將EQA、EQB和EQS等全新的電動(dòng)車產(chǎn)品帶到中國(guó)市場(chǎng)，為豪華電動(dòng)車市場(chǎng)注入新的活力。

與此同時(shí)，我們也看到經(jīng)銷商盈利有一個(gè)很顯著的特點(diǎn)，那就是隨著我們車輛保有量的增加，售后服務(wù)將會(huì)占據(jù)越來越重要的角色，這也符合成熟汽車市場(chǎng)發(fā)展的整體規(guī)劃。我認(rèn)為，未來經(jīng)銷商盈利主要在于兩個(gè)方面：一是售后服務(wù)，二是二手車業(yè)務(wù)。

前不久，我們也實(shí)現(xiàn)了梅賽德斯－奔馳官方認(rèn)證二手車的升級(jí)。這將促進(jìn)新車、二手車業(yè)務(wù)的雙向提升，共同鞏固品牌價(jià)值，打造立體業(yè)務(wù)閉環(huán)；同時(shí)，也將推動(dòng)品牌與經(jīng)銷商合作伙伴共同探索多維布局，創(chuàng)新業(yè)務(wù)，為銷量增量尋找新的突破口。整體而言，我相信經(jīng)銷商的盈利水平還是比較樂觀的。

媒體：昨天全新梅賽德斯－邁巴赫GLS公布了廠商指導(dǎo)價(jià)格，但在經(jīng)銷商端這個(gè)價(jià)格是買不到的，加價(jià)力度很大。請(qǐng)問你們?nèi)绾伪O(jiān)管加價(jià)行為？

段建軍：首先，我們并不鼓勵(lì)這種行為，這對(duì)客戶滿意度和品牌的形象都會(huì)造成負(fù)面影響。當(dāng)然我們也不能夠去監(jiān)管成交價(jià)格，根據(jù)《反壟斷法》的規(guī)定，廠家沒有權(quán)利直接干涉經(jīng)銷商的終端成交價(jià)格。但這并不意味著我們會(huì)對(duì)此置之度外。

我們會(huì)設(shè)定合理的廠商建議零售價(jià)格，并通過合理高效的供貨來滿足市場(chǎng)的需求。以梅賽德斯－邁巴赫的專屬雙色車漆為例，這一車漆需要技藝高超的工匠采用手工噴涂，完成整道工序耗時(shí)一周時(shí)間，因此產(chǎn)量十分有限，可能會(huì)造成一定的供應(yīng)和需求的差異，進(jìn)而帶來詢價(jià)的空間。因此，這就需要我們?cè)诠?yīng)周期的方面做好充分準(zhǔn)備。

單看目前在售的現(xiàn)款梅賽德斯－邁巴赫S級(jí)轎車，從去年開始已經(jīng)不再需要加價(jià)購(gòu)買了。雖然中國(guó)市場(chǎng)占梅賽德斯－邁巴赫全球?qū)⒔种匿N量，但是我們依然保證了足夠的產(chǎn)品來供應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)了供需平衡。從產(chǎn)品的角度看，也是我們當(dāng)下的產(chǎn)品力非常強(qiáng)，才會(huì)有這樣的需求，所以要特別感謝中國(guó)客戶對(duì)我們的青睞。我們會(huì)不負(fù)客戶的厚愛，竭盡所能打造繼續(xù)超越客戶期待的產(chǎn)品，并且做好產(chǎn)品供貨的工作。

媒體：去年，奔馳中國(guó)推出了《服務(wù)公約》，今年又帶來了《待客之道》。請(qǐng)問《待客之道》有哪些亮點(diǎn)，將給消費(fèi)者帶來怎樣的全新體驗(yàn)？

段建軍：當(dāng)下，我們?cè)谥袊?guó)的工作重點(diǎn)是以梅賽德斯－奔馳的“全新戰(zhàn)略”為指引，包括打造“新豪華主義”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，強(qiáng)化“心豪華主義”的客戶服務(wù)，持續(xù)強(qiáng)化豪華品牌定位。

在“心豪華主義”服務(wù)品質(zhì)方面，我們將攜手經(jīng)銷商合作伙伴，以《服務(wù)公約》為行為準(zhǔn)則，以《待客之道》為價(jià)值共識(shí)，以“客戶權(quán)益官”為客戶需求的落實(shí)窗口，為創(chuàng)新便捷的個(gè)性化客戶體驗(yàn)打下扎實(shí)基礎(chǔ)。

《服務(wù)公約》的誕生，是為了彌補(bǔ)我們?cè)诠ぷ髦械牟蛔恪?duì)于我們的銷售工作來說，《服務(wù)公約》就意味著兩件事：第一，絕不收取金融手續(xù)費(fèi)；第二，絕不捆綁銷售。

舉個(gè)例子，在之前，一輛售價(jià)100萬的車，按平均首付30％、貸款70％來計(jì)算的話，如果收取最高5個(gè)點(diǎn)的金融手續(xù)費(fèi)就是3．5萬元，再加上保險(xiǎn)、汽車裝飾、上牌費(fèi)用等等，客戶平均需要額外支付9．4萬元，這是一筆不小的數(shù)字。

而有了《服務(wù)公約》，客戶不僅有了做選擇的權(quán)利，還可以節(jié)省支出。我們認(rèn)為，客戶應(yīng)該有權(quán)利自由選擇對(duì)后市場(chǎng)服務(wù)的消費(fèi)。選和不選，選多選少，都不能影響交車時(shí)間和成交價(jià)格。我們強(qiáng)烈建議，所有的客戶都先談價(jià)格再談服務(wù)。

《服務(wù)公約》在實(shí)施之初困難重重，剛開始的時(shí)候很多經(jīng)銷商也有不理解的，有質(zhì)疑的。但隨著時(shí)間推移，我們看到兩件特別值得欣慰的事情：第一，正是因?yàn)槲覀儾皇杖〗鹑谑掷m(xù)費(fèi)和不捆綁銷售，讓我們從銷量上看到越來越多的客戶從自己兜里拿鈔票當(dāng)選票，最終選擇了梅賽德斯－奔馳；第二，我們的一些經(jīng)銷商合作伙伴自發(fā)主動(dòng)地對(duì)所有經(jīng)營(yíng)的品牌，包括奔馳和奔馳以外的品牌，都不收取金融手續(xù)費(fèi)，不進(jìn)行捆綁銷售，這對(duì)行業(yè)而言是非常好的探索和嘗試。

在同一座城市里，當(dāng)其他店還在收取金融手續(xù)費(fèi)和捆綁銷售的時(shí)候，我們的經(jīng)銷商合作伙伴最終看到的結(jié)果是自己賣得更好、賣得更多，甚至金融滲透率都更高，這就是口碑相傳的力量。我認(rèn)為隨著市場(chǎng)環(huán)境更規(guī)范、更法制化，我們所推出的《服務(wù)公約》在未來一定會(huì)成為汽車行業(yè)普遍認(rèn)可的自律典范。

今年在《服務(wù)公約》的基礎(chǔ)上，我們還正式發(fā)布了《待客之道》。

《服務(wù)公約》是時(shí)刻警戒我們和整個(gè)汽車行業(yè)，有哪些事情不應(yīng)該做；《待客之道》則是時(shí)刻提醒我們和整個(gè)行業(yè)，需要以怎樣的精神做到什么，比如以誠(chéng)待客、傳承匠心、有問必答等等。

其中有的或許并不是特別難以做到，像有問必答，但通過《待客之道》作為標(biāo)準(zhǔn)推出后，為客戶的實(shí)際感知帶來了很大的提升。

最近我們針對(duì)《待客之道》也做了很多推廣工作，比如在經(jīng)銷商店面、甚至在我們的公司大樓，分享《待客之道》理念下的一些榜樣和事跡。這次廣州車展，我們還特別請(qǐng)到了許多AMG的車主，他們同時(shí)也是AMG品牌的粉絲他們將在展臺(tái)上和大家分享他們與自己的AMG愛車和AMG品牌的故事。

這些都是我們通過用更多的觸角，推行《待客之道》的理念，吸引客戶理解我們品牌價(jià)值的方式之一。

作者：張宇喆丨EO