從用戶視角展示特斯拉體驗(yàn)店購車全流程

從用戶視角展示特斯拉體驗(yàn)店從認(rèn)知、體驗(yàn)、購買的購車全流程。

核心觀點(diǎn)：

1、特斯拉善于利用體驗(yàn)店周邊自然流量和自身的優(yōu)勢，提升自己的“曝光度”；

2、重視用戶服務(wù)的特斯拉，力求自營渠道在用戶購車全流程做好每個(gè)細(xì)節(jié)。

2014年8月，特斯拉在上海金橋開啟了上海第一家體驗(yàn)中心。經(jīng)過6年的擴(kuò)張，特斯拉目前在上海已經(jīng)擁有十多家門店，包括體驗(yàn)中心及交付中心。上海也是特斯拉全國門店數(shù)量最多的城市。

近日，小編受邀來到位于上海南京西路興業(yè)太古匯的特斯拉體驗(yàn)中心，從用戶視角體驗(yàn)了在特斯拉門店認(rèn)知、體驗(yàn)、購買的購車全流程。

無論是門店設(shè)計(jì)、人員配置、車輛排列等，處處都隱藏著特斯拉的“小心思”。

門店設(shè)計(jì)：大有講究

特斯拉上海興業(yè)太古匯體驗(yàn)中心坐落于靜安區(qū)石門一路，屬于上海核心地段，毗鄰人民廣場與外灘，可以覆蓋服務(wù)靜安、黃浦、長寧等周邊區(qū)域。

體驗(yàn)店有前后兩扇門，對外的大門一面靠近上海地鐵13號線南京西路站出入口，另一面是興業(yè)太古匯地下停車場出入口。

而位于太古匯商場內(nèi)部的大門，正對的是商場自動(dòng)扶梯，側(cè)面是地下停車場的直梯，集聚了各個(gè)方位的流量。

太古匯體驗(yàn)店里散發(fā)著淡淡的香水味，工作人員表示，香水并不是他們特意噴的，而是隔壁門店傳來的——特斯拉的門店被三家國際知名香水品牌的門店“包圍”了。

體驗(yàn)店陳列了兩臺Model 3、一臺Model S以及一臺Model X。雖然目前銷售主力是國產(chǎn)Model 3，但亮紅色的Model S與展開鷹翼門的Model X卻處于最外面，這樣保證即使是路過的行人，也一定會(huì)被其所吸引。

特斯拉上海興業(yè)太古匯體驗(yàn)店／圖片來源 億歐汽車

一方面對商場與地鐵站的流量和優(yōu)勢“物盡其用”，另一方面用自己招牌產(chǎn)品抓人眼球，特斯拉借助門店設(shè)計(jì)的“小心思”提升了“曝光度”。

從認(rèn)知到購車，用戶服務(wù)至上

特斯拉門店的工作人員均著黑色襯衣，并在向客戶介紹時(shí)保持口罩的佩戴，顯得整齊劃一、精神飽滿。

據(jù)悉，特斯拉太古匯體驗(yàn)店員工人數(shù)達(dá)20＋，規(guī)模是一般門店的3倍以上。為保證服務(wù)的高效率與專業(yè)度，門店采用“流水線”工作方式，介紹、試駕、下單等都由不同的人員完成，專人專事。

特斯拉上海興業(yè)太古匯體驗(yàn)店／圖片來源 億歐汽車

認(rèn)知方面，工作人員會(huì)先確認(rèn)用戶對電動(dòng)汽車的認(rèn)知程度，再向用戶介紹特斯拉在滬情況，最后才會(huì)落到車輛的具體介紹上。介紹完畢后，工作人員會(huì)與意向用戶以加微信／換名片的方式保持聯(lián)系。

實(shí)際上，蔚來汽車的Nio House正處特斯拉體驗(yàn)中心對面。當(dāng)被問到兩家產(chǎn)品的對比時(shí)，工作人員大方地表示：“特斯拉的愿景是讓更多人開上電動(dòng)汽車，公司樂于看見蔚來等造車新勢力的發(fā)展、進(jìn)步?！辈贿^，他也強(qiáng)調(diào)，特斯拉在三電系統(tǒng)以及汽車智能方面的技術(shù)壁壘很高，因此完全不擔(dān)心用戶“貨比三家”。

特斯拉試駕車停車場／圖片來源 億歐汽車

體驗(yàn)方面，試駕車停放在太古匯的地下停車場，Model 3共有7輛，Model S與Model X各一輛。停車場配備了特斯拉充電樁與多個(gè)第三方充電樁，特斯拉工作人員稱，不少商場為吸引特斯拉車主前來購物，會(huì)主動(dòng)邀請?zhí)厮估酵＼噲鼋?，并對用戶?shí)行免費(fèi)充電，甚至免費(fèi)停車的政策。

開出車庫后，工作人員會(huì)將車輛交由用戶試駕，并在試駕過程中向用戶一一介紹特斯拉的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)及背后理念。

雖然特斯拉定位豪華車，但其內(nèi)飾極其“樸素”。從視覺上來看，一個(gè)帶兩只滾珠的方向盤，一塊15英寸的觸摸屏，便是Model 3內(nèi)飾的全貌。

工作人員告訴小編，特斯拉在設(shè)計(jì)時(shí)，并沒有按照以前燃油車的既定規(guī)則或經(jīng)驗(yàn)主義來解決問題。公司通過研究發(fā)現(xiàn)，用戶其實(shí)并不需要復(fù)雜的按鍵，繁復(fù)的功能均可通過集成在觸摸屏中的電腦解決。

另外，基于安全的考慮，特斯拉認(rèn)為內(nèi)飾設(shè)計(jì)不能分散駕駛員注意力，也不能過度打擾駕駛行為。車內(nèi)未配置安全把手，也是希望用戶形成習(xí)慣，上車后第一件事就是系上安全帶。

蘋果以一個(gè)Home鍵代替了諾基亞引以為傲的全鍵盤，特斯拉的設(shè)計(jì)同樣朝著“簡約而不簡單”的方向發(fā)展。設(shè)計(jì)上的“小心思”，不僅體現(xiàn)了特斯拉的科技感，也能讓汽車回歸本質(zhì)。

特斯拉Model 3／圖片來源 特斯拉

購車方面，用戶既可以在體驗(yàn)店認(rèn)知、體驗(yàn)車輛后，在工作人員指導(dǎo)下下單，也可以自行在官網(wǎng)下單。無論各種方式，下單僅需一千元定金，尾款在車輛交付前支付即可。

得益于森蘭交付中心正式投入使用，特斯拉交付地點(diǎn)統(tǒng)一由之前的金橋／虹橋店更改為森蘭交付中心。用戶亦可選擇送車上門服務(wù)，車輛會(huì)由特斯拉交付人員使用板車送達(dá)。目前，特斯拉不同車型的交付時(shí)間不盡相同，國產(chǎn)Model 3交付周期僅為2至4周，進(jìn)口Model S和Model X在每季度末統(tǒng)一交付一次。

銷售渠道是特斯拉品牌與用戶建立聯(lián)系的“橋頭堡”，重要性不言而喻。在認(rèn)知、體驗(yàn)、購買、交付等方面的種種細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了特斯拉對用戶服務(wù)的重視。

據(jù)悉，特斯拉超級工廠二期工程即將竣工。隨著產(chǎn)能進(jìn)一步釋放，依托成熟的銷售渠道網(wǎng)絡(luò)，特斯拉在華銷量或?qū)⑦M(jìn)一步提升。