停擺450天后，滴滴順風(fēng)車“復(fù)活”，但江湖已變

停擺450天后，滴滴順風(fēng)車今日宣布了試運(yùn)營計(jì)劃。

11月6日，滴滴順風(fēng)車在滴滴出行App公布了最新產(chǎn)品方案，同時(shí)宣布將于11月20日起，陸續(xù)在哈爾濱、太原、石家莊、常州、沈陽、北京、南通7個(gè)城市上線試運(yùn)營。

根據(jù)方案，試運(yùn)營期間，滴滴將在這7個(gè)城市首先提供5：00－23：00（女性5：00－20：00）、市內(nèi)中短途（50公里以內(nèi)）的順風(fēng)車平臺(tái)服務(wù)。試運(yùn)營期間，不收取信息服務(wù)費(fèi)。

對(duì)于用戶普遍關(guān)心的安全準(zhǔn)入問題，滴滴稱將引入失信人篩查機(jī)制，用戶可公開查詢到的失信被執(zhí)行人無法注冊(cè)成為順風(fēng)車車主。在新的方案中，滴滴也將引入失信人篩查機(jī)制，并積極探索與第三方信用產(chǎn)品企業(yè)合作方式，進(jìn)一步提升用戶準(zhǔn)入門檻。

同時(shí)，滴滴方面表示，將原有的“信任值”升級(jí)為“行為分”，根據(jù)用戶最近收到的評(píng)價(jià)、投訴等信息進(jìn)行履約、友好等多維度綜合評(píng)估，引導(dǎo)雙方行在平臺(tái)上的“好行為”。

退隱的這一年，滴滴押注安全，頻繁地迭代產(chǎn)品，順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)也被重組。在滴滴埋頭自省的同時(shí)，外部江湖已變，哈啰出行、曹操出行還有滴滴的老對(duì)手嘀嗒，甚至主機(jī)廠都在加碼順風(fēng)車領(lǐng)域，想著如何彎道超車。

同時(shí)，順風(fēng)車也一直被輿論拿著放大鏡監(jiān)視著，安全問題、法律責(zé)任問題、定價(jià)問題，都如易燃的火藥桶，煎熬著滴滴的神經(jīng)。如今宣布試運(yùn)營，滴滴能否回歸順風(fēng)車的本質(zhì)，這個(gè)新生共享出行業(yè)態(tài)，又會(huì)迎來怎樣的命運(yùn)？

去年8月27日，滴滴宣布下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，從此陷入至暗450天，江湖也不再是當(dāng)初的江湖。

恐懼最先來自滴滴內(nèi)部的焦慮。

“怕，就是害怕?！闭劶绊橈L(fēng)車業(yè)務(wù)為何遲遲不上線時(shí)，滴滴總裁柳青在順風(fēng)車下線后首次舉辦的公開溝通會(huì)上表示。

其實(shí)早在今年3月份，在滴滴舉辦的小范圍閉門溝通會(huì)上，就已經(jīng)釋放出了順風(fēng)車要回歸的信號(hào)，只是還沒有準(zhǔn)確的時(shí)間。

在7月18日的公開溝通會(huì)上，滴滴高管的悉數(shù)表態(tài)，也開始正式為順風(fēng)車回歸吹風(fēng)造勢(shì)。這一次，圍繞回歸順風(fēng)車“真正順路“本質(zhì)，滴滴公布了順風(fēng)車整改期間的階段性安全產(chǎn)品方案。

“我們有可能在做一款最難用的順風(fēng)車產(chǎn)品?！绷嗾f道，因?yàn)閷?duì)于處在風(fēng)口浪尖的滴滴來說，做不到100％安全，就是失敗。

滴滴承受的壓力遠(yuǎn)不止此。一份滴滴出行內(nèi)部流傳出來的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，該公司2018年持續(xù)巨額虧損，全年虧損高達(dá)109億元人民幣。同時(shí)，2018年全年滴滴在司機(jī)補(bǔ)貼方面投入共計(jì)113億元。這一年來，滴滴正頂著巨大的合規(guī)壓力與成本。

更大的威脅來自外部。前不久，吉利旗下的曹操出行宣布將在9月正式上線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，并首先發(fā)展吉利集團(tuán)旗下車主成為順風(fēng)車車主，也有不少新勢(shì)力車企把順風(fēng)車業(yè)務(wù)作為未來出行的主要場景之一。

滴滴此時(shí)準(zhǔn)備回歸的順風(fēng)車，早已不是當(dāng)時(shí)的江湖。

更令滴滴焦灼的，是輿論的聲討。安全事故發(fā)生后，關(guān)于滴滴順風(fēng)車安全的討論從未停止?！岸虝r(shí)間內(nèi)我們是不會(huì)做順風(fēng)車的，這太冒險(xiǎn)了?！币晃蛔廛嚻脚_(tái)的公關(guān)人員向獵云網(wǎng)說道。

今年7月18日，滴滴順風(fēng)車負(fù)責(zé)人張瑞不得不對(duì)外高調(diào)發(fā)聲，稱在安全整改的300多天里，滴滴順風(fēng)車共迭代了12個(gè)版本，優(yōu)化了226項(xiàng)功能，整合了包括準(zhǔn)入門檻、行前預(yù)防、行中保護(hù)、行后處置四大模塊在內(nèi)的上百個(gè)安全功能和策略。

某種意義上，順風(fēng)車仍處于法律監(jiān)管的灰色地帶。定價(jià)體系沒有一套標(biāo)準(zhǔn)，車主、乘客、平臺(tái)三者之間權(quán)責(zé)也難劃分。與此同時(shí)，在回歸順風(fēng)車的本質(zhì)之后，車主究竟是為了順風(fēng)而獲利，還是為了獲利而順風(fēng)？這其中摻雜的不止是對(duì)人性的考量，還關(guān)乎這個(gè)新生共享出行業(yè)態(tài)未來的命運(yùn)。

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第三十八條規(guī)定：“私人小客車合乘，也稱為拼車、順風(fēng)車，按城市人民政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行”?！侗本┦兴饺诵】蛙嚭铣顺鲂兄笇?dǎo)意見》第一條：私人小客車合乘，也稱為拼車、順風(fēng)車，是由合乘服務(wù)提供者事先發(fā)布出行信息，出行線路相同的人選擇乘坐駕駛員的小客車、分?jǐn)偤铣瞬糠值某鲂谐杀荆ㄈ剂腺M(fèi)和通行費(fèi)）或免費(fèi)互助的共享出行方式。

也就是說，順風(fēng)車是在車輛自用的基礎(chǔ)上順便搭乘出行線路相同之人。其目在于互助，非盈利性質(zhì)，亦非營運(yùn)行為。官方還規(guī)定，順風(fēng)車每天接單數(shù)須在4單以內(nèi)，北京政府甚至規(guī)定日單量上限僅為2單。

按照順風(fēng)車的特征，一是非營利、非營運(yùn)；二是成本分?jǐn)偅劣谌绾畏謹(jǐn)?，并沒有明確標(biāo)準(zhǔn)，這讓順風(fēng)車成了尷尬的共享。

以往滴滴順風(fēng)車的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是時(shí)長＋里程計(jì)費(fèi)，較快車便宜20％～40％，當(dāng)時(shí)也喊出了“越遠(yuǎn)越劃算”的口號(hào)，滴滴再從中抽取少量的“信息服務(wù)費(fèi)”。而且當(dāng)時(shí)還并不限定單數(shù)，滴滴早期憑借大規(guī)模補(bǔ)貼，占據(jù)了不少順風(fēng)車市場。

但由于安全事故頻發(fā)，以及法律對(duì)順風(fēng)車業(yè)務(wù)的監(jiān)管趨嚴(yán)，順風(fēng)車開始變得敏感?！艾F(xiàn)在做一單順風(fēng)車業(yè)務(wù)，要比以前少拿不少的錢。”一位嘀嗒順風(fēng)車車主告訴獵云網(wǎng)，現(xiàn)在跑市區(qū)順風(fēng)車的不多了。

低于高收入的預(yù)期、缺乏行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，再加上法律限定了頻率，把相當(dāng)一部分人攔在了順風(fēng)車門外，導(dǎo)致很多車主注冊(cè)順風(fēng)車的積極性并不高。

事實(shí)上，作為自動(dòng)駕駛落地之前最接近“未來出行”的一種共享方式，順風(fēng)車一旦成為供需市場中的交易，一邊是司機(jī)乘客的矛盾，一邊是順風(fēng)車平臺(tái)厘清責(zé)任的態(tài)度，都讓這個(gè)共享出行的方式變得隱晦又孱弱。

順風(fēng)車之于法律范圍來說，既不同于招手即停的出租車，也不同于一般意義的網(wǎng)約車，尷尬之處在于“有償”。獵云網(wǎng)了解到，順風(fēng)車業(yè)務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與車主、乘客之間的關(guān)系不是簡單的居間法律關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與車主之間也不構(gòu)成雇傭等用人關(guān)系。

這就意味著平臺(tái)、司機(jī)、乘客三者是平等的，不存在服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也不需要承擔(dān)司機(jī)的雇主責(zé)任。

不過作為活動(dòng)的組織者，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)司乘安全保障的義務(wù)。幾位花季女孩的遇害，把順風(fēng)車最敏感的安全隱患暴露出來。彼時(shí)作為順風(fēng)車行業(yè)內(nèi)的龍頭，也是事發(fā)平臺(tái)，滴滴成為眾矢之的，安全問題也成為橫亙?cè)谒緳C(jī)與乘客之間最大的鴻溝。

不止滴滴，現(xiàn)在不少網(wǎng)約車平臺(tái)都存在不少治理和權(quán)責(zé)的真空，較低的門檻也埋藏了諸多安全隱患。即便在滴滴下線順風(fēng)車之后，這些試圖搶占順風(fēng)車市場的網(wǎng)約車平臺(tái)依然會(huì)遭遇大量投訴反饋。

前不久，來自杭州的王某深夜通過哈啰出行乘坐順風(fēng)車，就發(fā)生了讓其心有余悸的經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)途中司機(jī)要求加錢被其拒絕后，司機(jī)便開車從高速行至沒有路燈的村道，表示要繞開收費(fèi)站。過程中王某心生警惕，多次要求開回大道，司機(jī)回絕。

膽顫之下，王某撥打了110報(bào)警，在110指揮中心警告該車輛已經(jīng)被警方定位后，司機(jī)無奈之下開到大路上才讓王某下了車。

事后，王某撥打了哈啰順風(fēng)車的客服電話進(jìn)行投訴，對(duì)方表示會(huì)進(jìn)行核實(shí)處理。幾天后平臺(tái)給王某的處理意見是此行程免單，對(duì)涉事平臺(tái)司機(jī)封號(hào)處理。

不過對(duì)于該事件，司機(jī)師傅卻表示屬于合理規(guī)避高速路費(fèi)。事后哈啰順風(fēng)車平臺(tái)核實(shí)了該訂單，確系為合理規(guī)避收費(fèi)站的路線，只是行駛該路線時(shí)，雙方未協(xié)商一致，導(dǎo)致報(bào)警烏龍。

因定價(jià)低，以及雙方預(yù)期不一致，像王某這樣的投訴案例不在少數(shù)。整體來看，司機(jī)臨時(shí)要求加價(jià)、司乘雙方未合理溝通以及客服處理低效等都是順風(fēng)車中常見的問題。

大多數(shù)情況下，客服作為車主與乘客發(fā)泄對(duì)象的同時(shí)，還要快速響應(yīng)危機(jī)并給予解決辦法，這個(gè)角色是銜接司乘與警方的關(guān)鍵一環(huán)。但事實(shí)證明，客服并未完全盡到應(yīng)有的責(zé)任。

此外，順風(fēng)車中的“司機(jī)與認(rèn)證信息不符”也是投訴的重點(diǎn)，去年21歲空姐遇害一案中的嫌犯劉某華開的順風(fēng)車登記在其父親名下，嫌疑人就是違規(guī)借用其父順風(fēng)車賬號(hào)接單。

解決該問題普遍的方案的進(jìn)行人臉識(shí)別，目前哈啰順風(fēng)車的規(guī)定是車主首單會(huì)進(jìn)行人臉識(shí)別，第二單則會(huì)隨機(jī)抽取，滴滴也是在行程中的多個(gè)環(huán)節(jié)加入了人臉識(shí)別，比如注冊(cè)、接單、接駕等環(huán)節(jié)。

不過即便是刷臉，仍存在不少Bug。比如長的一模一樣的孿生兄弟，以今天的技術(shù)手段仍然不能分辨出來，以往就有雙胞胎兄弟，互相冒充彼此的身份來接單。還有一種情況就是有人會(huì)讓別人代做多次人臉識(shí)別，這種案例在平臺(tái)上也真實(shí)發(fā)生過，司機(jī)讓一個(gè)注冊(cè)車主坐在副駕會(huì)代做人臉識(shí)別。

順風(fēng)車真順風(fēng)之后

如果沒有發(fā)生安全事故，順風(fēng)車或許已經(jīng)把共享出行照進(jìn)了現(xiàn)實(shí)。

作為順風(fēng)車領(lǐng)域曾經(jīng)的霸主，滴滴通過高額補(bǔ)貼和大范圍營銷推廣，一度占據(jù)國內(nèi)順風(fēng)車九成以上的市場。數(shù)據(jù)顯示，2018年春運(yùn)期間，滴滴順風(fēng)車的運(yùn)力達(dá)到3067萬人次，相當(dāng)于民航46．7％的運(yùn)力，等同于增開了4．5萬列8節(jié)動(dòng)車組和17萬架波音737飛機(jī)。

也有消息稱，順風(fēng)車是滴滴最賺錢的業(yè)務(wù)。2017年，順風(fēng)車的成交總額接近200億人民幣左右，收入是20億人民幣，凈利潤接近9億人民幣。對(duì)此官方雖然回復(fù)信息不準(zhǔn)，但順風(fēng)車客單價(jià)高，成交量大是不爭的事實(shí)。

曾經(jīng)的輝煌卻因安全問題戛然而止，滴滴下線順風(fēng)車也幾乎斷送了順風(fēng)車對(duì)未來出行的所有幻想。不過順風(fēng)車從未失去市場，當(dāng)變成一門生意之后，只是失去了人心。

不少在一二線城市工作的人或許深有體會(huì)，尤其是對(duì)于上班需要橫穿整個(gè)城市的人來說，夜晚打到一輛車實(shí)在是太難。高峰期叫車排隊(duì)是常態(tài)，趕上陰天下雨節(jié)假日，等待時(shí)間更會(huì)翻倍，關(guān)鍵是路費(fèi)還很貴。

市場對(duì)于順風(fēng)車的呼聲開始水漲船高，“順風(fēng)車被封上下班太不方便了”、“我們需要順風(fēng)車”等聲音不絕于耳。“之前順風(fēng)車一個(gè)小時(shí)搞定的事，現(xiàn)在地鐵公交需要兩個(gè)多小時(shí)?！睂?duì)于家在房山，經(jīng)常在位于國貿(mào)的公司加班的程序員小李來說，希望滴滴能夠盡快上線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

市場需要順風(fēng)車，滴滴也需要順風(fēng)車。當(dāng)回歸真順風(fēng)、真安全之后，順風(fēng)車也不失為一個(gè)共享經(jīng)濟(jì)的巨大進(jìn)步。

只是矛盾之處在于，無論是下線整改還是如今處于回歸前的謹(jǐn)慎，滴滴一直都在和人性的黑暗作斗爭。

曾經(jīng)把搭乘順風(fēng)車比喻為“像咖啡館、酒吧一樣，是非常有未來、非常sexy的場景”的前順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉，因樂清事件被免職。也因此，滴滴永久下線了順風(fēng)車的社交屬性，并抹掉了如“顏值爆表”、“長腿MM”等個(gè)性化標(biāo)簽。

根據(jù)滴滴順風(fēng)車產(chǎn)品負(fù)責(zé)人何棣透露，滴滴順風(fēng)車女性車主占5％，女性乘客超過半數(shù)。這種性別不對(duì)稱，也加大了司乘關(guān)系沖突的概率。在媒體開放日當(dāng)天，滴滴順風(fēng)車公開了女性專屬保護(hù)計(jì)劃，包括行前防挑單模式、全程女性專屬安全助手，及特殊場景保護(hù)升級(jí)三項(xiàng)。

作為撮合信息平臺(tái)，順風(fēng)車所面對(duì)的既非身著得體的高素質(zhì)白領(lǐng)，也并非全部都是循規(guī)蹈矩的普通工作者，而是處于各個(gè)階層，出身于不同生活環(huán)境的萬千眾生。在少則幾十分鐘，多則幾個(gè)小時(shí)的私密、陌生的乘車過程中，司乘關(guān)系的不確定性意味著會(huì)發(fā)生更多難以預(yù)測的情況。

前不久，滴滴發(fā)起了一則公眾評(píng)議話題，就是男性開順風(fēng)車是否需要異性親友“擔(dān)?！?，有人認(rèn)為人際關(guān)系“擔(dān)?！蹦芷鸬接行ПO(jiān)督和震懾作用，也有網(wǎng)友指責(zé)說是矯枉過正。不過一個(gè)好的現(xiàn)象是，滴滴平臺(tái)正全方位考量乘客的人身安全。

不遺余力地應(yīng)對(duì)人性之惡，成為順風(fēng)車平臺(tái)升級(jí)的重點(diǎn)。其實(shí)技術(shù)無論有多完備，客服和審核流程有多縝密，仍然很難保證100％的安全。

在這個(gè)環(huán)境之下，順風(fēng)車領(lǐng)域內(nèi)的平臺(tái)增多，反而會(huì)弱化單一平臺(tái)安全環(huán)節(jié)的壁壘。這也意味著各平臺(tái)為了保障安全而做的諸多升級(jí)，或?qū)⒁娦跷ⅰ?/p>

伴隨著新方案的推出，復(fù)活后的滴滴順風(fēng)車，面對(duì)的還會(huì)是當(dāng)初的江湖嗎？

作者：張鵬會(huì)來源：獵云網(wǎng)