專訪長安汽車副總裁葉沛 五大誠信服務(wù)落實(shí)“客戶為尊”理念

國內(nèi)車市低迷，部分汽車品牌經(jīng)銷商經(jīng)濟(jì)效益下滑，個(gè)別經(jīng)銷商為了降低成本，服務(wù)縮水，甚至損害消費(fèi)者的利益。在這種背景下，長安汽車認(rèn)為，越是車市不好，越要提升誠信服務(wù)意識，這才是對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的正確態(tài)度。為此，長安汽車推出五大誠信服務(wù)承諾，貫徹落實(shí)“客戶為尊”理念，推動服務(wù)升級。

就本次長安汽車誠信服務(wù)承諾發(fā)布的背景情況，如何提升長安汽車服務(wù)意識和服務(wù)水平等大眾比較關(guān)注的問題，長安汽車副總裁、乘用車營銷事業(yè)部總經(jīng)理葉沛接受了【一錘定音】和【中國汽車趨勢網(wǎng)】的專訪。

一錘定音：長安汽車為什么在這個(gè)時(shí)候推出五大誠信服務(wù)承諾？長安汽車誠信服務(wù)承諾發(fā)布背后的戰(zhàn)略考慮是什么？

葉沛：大家都知道，當(dāng)前國內(nèi)汽車市場正在從產(chǎn)品為王的“增量競爭”進(jìn)入體系為王的“存量競爭”時(shí)代。在整體車市下行態(tài)勢下，一些品牌的4S店為了降低成本，服務(wù)水平大幅下降。長安汽車作為自主品牌的領(lǐng)軍企業(yè)，面對當(dāng)前汽車銷售服務(wù)存在的問題，有責(zé)任去推動改變。

長安汽車推出“誠信服務(wù)承諾”，目的是重新締造行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，凈化行業(yè)風(fēng)氣，引領(lǐng)行業(yè)走向良性競爭。此舉也體現(xiàn)了長安汽車作為行業(yè)領(lǐng)軍者的擔(dān)當(dāng)。

其次，五大誠信服務(wù)承諾的推出，是長安汽車從傳統(tǒng)汽車制造企業(yè)向現(xiàn)代科技服務(wù)型企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要一環(huán)，也是長安汽車“第三次創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”的重要舉措，將進(jìn)一步提升長安汽車服務(wù)形象。

第三，五大誠信服務(wù)承諾是長安汽車以客戶為尊、營銷創(chuàng)新的又一具體舉措。僅僅產(chǎn)品好，如果服務(wù)跟不上，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。長安汽車要想取得可持續(xù)的長足發(fā)展，唯一的方式就是為客戶帶來可信賴的價(jià)值，鞏固與客戶之間的關(guān)系。隨著CS85COUPE、CS75PLUS等重磅車型的上市，長安汽車正在迎來新一輪產(chǎn)品升級，隨之跟進(jìn)的必然是新一輪的服務(wù)升級。

一錘定音：以“客戶為尊”是長安汽車一貫秉承的服務(wù)理念，過去幾年，長安汽車在提升售后服務(wù)方面都做了哪些工作？

葉沛：長安汽車一直致力于打造讓用戶放心、舒心、省心、驚喜的售后服務(wù)，持續(xù)推動基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。截止目前為止，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已覆蓋超過全國90％的服務(wù)中心，極大地促進(jìn)了基礎(chǔ)服務(wù)能力的改善提升。

在此基礎(chǔ)上，長安汽車基于客戶需要，以提高服務(wù)體驗(yàn)為目標(biāo)，通過“管家服務(wù)”轉(zhuǎn)變客戶聯(lián)接關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了行業(yè)領(lǐng)先的“五對一”服務(wù)模式。即銷售、服務(wù)、技術(shù)、客戶關(guān)系、總經(jīng)理五個(gè)崗位圍繞一個(gè)客戶，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)追人”，隨時(shí)解決客戶問題。此次長安汽車誠信服務(wù)承諾的推出，將通過客戶體驗(yàn)倒逼內(nèi)部改善提升，全面提升現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)。

一錘定音：請介紹一下長安汽車誠信服務(wù)五大承諾的具體內(nèi)容，對長安汽車的服務(wù)水平將帶來怎樣的提升？

葉沛：第一個(gè)承諾是價(jià)格透明。終端價(jià)格混亂是汽車行業(yè)普遍存在的問題，也是消費(fèi)者反應(yīng)最強(qiáng)烈的。長安汽車推出的整車、上牌服務(wù)、備件、工時(shí)價(jià)格透明化，讓消費(fèi)者心中有數(shù)，購車無憂。

第二個(gè)承諾是時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。不守時(shí)也是行業(yè)內(nèi)常見的弊端。比如交付時(shí)間不固定、合格證拖延等。長安汽車讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，讓整車交付、合格證交付、保養(yǎng)、維修時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化，讓消費(fèi)者在合同約定時(shí)間享受應(yīng)有的服務(wù)。

第三個(gè)承諾是品質(zhì)保障。近年來，因?yàn)槠囐|(zhì)量問題發(fā)生的爭端時(shí)有發(fā)生。長安汽車承諾對新車、備件、維保品質(zhì)提供保障，從源頭上杜絕質(zhì)量問題，解除客戶的困擾。

第四個(gè)承諾是快速響應(yīng)。長安汽車承諾，必須在30分鐘內(nèi)回復(fù)客戶問題，強(qiáng)化了以客戶為尊的服務(wù)理念，另一方面展現(xiàn)了內(nèi)部流程管理的高效。

第五個(gè)承諾是服務(wù)專業(yè)。針對服務(wù)縮水，長安汽車承諾為客戶提供“專業(yè)極致的服務(wù)”，讓消費(fèi)者享熱情接待、專業(yè)咨詢、專業(yè)試駕。每個(gè)環(huán)節(jié)都按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一絲不茍地執(zhí)行。

誠信服務(wù)五大承諾的推出，進(jìn)一步強(qiáng)化了長安汽車以客戶為尊的決心，也體現(xiàn)了長安汽車及其渠道的執(zhí)行能力。

一錘定音：長安CS75PLUS是2019年長安汽車最重要的一款重磅車型，上市一個(gè)半月訂單超過3萬輛，成為國內(nèi)緊湊級SUV市場上又一爆款實(shí)力派車型。五大誠信服務(wù)承諾的推出，對于CS75PLUS的市場表現(xiàn)，能帶來哪些幫助？

葉沛：長安CS75PLUS 代表了長安汽車最高造車水準(zhǔn)，是一款滿足用戶未來需求的“明日座駕”，深受廣大消費(fèi)者的青睞。在僅有預(yù)售價(jià)格沒有具體配置單的情況下，短短十天時(shí)間便收到了5，027輛的真實(shí)訂單。9月5日上市后銷量持續(xù)攀升，創(chuàng)出長安汽車新車上市訂單記錄。自長安CS75PLUS新車到店后，全國4S店的客流量激增35％，絕大部分消費(fèi)者沖著CS75PLUS而來。

長安CS75PLUS的成功，說明越是車市低迷，越要沉下心來練好內(nèi)功，提高服務(wù)水平。

長安汽車誠信服務(wù)五大承諾的推出，將進(jìn)一步提升長安汽車的服務(wù)水平，為長安汽車品牌向上加油助力，這些都將助推長安CS75PLUS銷量不斷攀升，推動長安汽車整體銷量回升。