J.D. Power研究：預(yù)約比不預(yù)約還慢，經(jīng)銷商服務(wù)效率待提高

2019年10月10日，北京 - 全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場研究機(jī)構(gòu)J.D. Power（君迪）日前發(fā)布的2019中國汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）顯示，七成以上車主入店維修保養(yǎng)之前會先預(yù)約，以便獲得更加快捷的服務(wù)，但入店以后的服務(wù)效率卻未能讓車主感受到預(yù)約的好處。

研究顯示，近三成車主（28%）在預(yù)約時遇到困難，其中最為常見的問題有"預(yù)約不到合適的時間"、"預(yù)約條件苛刻"和"預(yù)約系統(tǒng)不易使用"等。此外，在抵達(dá)經(jīng)銷店后，預(yù)約的優(yōu)勢也未能得到充分體現(xiàn)，平均需要等待23.1分鐘才能開始服務(wù)，多于無預(yù)約車主的21.1分鐘服務(wù)等候時長。研究也發(fā)現(xiàn)，超四成（41%）預(yù)約用戶希望能和汽車經(jīng)銷商約到自己最合適的時間，四成預(yù)約用戶期望自己在抵達(dá)經(jīng)銷店后能直接開始服務(wù)。

J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化客戶體驗(yàn)副總裁任洪艷表示："經(jīng)銷商設(shè)置預(yù)約制度是為了有條不紊地推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)，但從車主的實(shí)際預(yù)約體驗(yàn)和服務(wù)等候時長來看，預(yù)約制度并沒有起到應(yīng)有的功效。授權(quán)經(jīng)銷商應(yīng)努力優(yōu)化資源的合理配置，實(shí)現(xiàn)從預(yù)約到離店的全流程服務(wù)銜接，將預(yù)約制度的優(yōu)勢發(fā)揮出來。"

今年的研究也顯示，與授權(quán)經(jīng)銷商相比，獨(dú)立售后渠道的服務(wù)效率優(yōu)勢更加明顯。其中，抵達(dá)獨(dú)立售后渠道后立刻便能開始服務(wù)的車主比例高于授權(quán)經(jīng)銷商處的車主，且整體服務(wù)時長比授權(quán)經(jīng)銷商短18分鐘。

"授權(quán)經(jīng)銷商對服務(wù)質(zhì)量和細(xì)節(jié)的把控是獨(dú)立售后渠道暫時無法比擬的，但服務(wù)效率卻是一個弱項(xiàng)。從這個角度來說，完善預(yù)約服務(wù)，提高服務(wù)效率，也有助于減少用戶向獨(dú)立售后渠道的流失。"任洪艷認(rèn)為。

以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn)：

1、行駛里程數(shù)下降，進(jìn)店服務(wù)次數(shù)減少：與2018年相比，私家車行駛里程數(shù)下降18%，授權(quán)經(jīng)銷商客戶流失加重，消費(fèi)者光顧授權(quán)經(jīng)銷店次數(shù)由2018年的3.4次下降為2019年的2.8次，降幅達(dá)17%。這一趨勢在1980年至1984年出生的人群中最為突出，降幅達(dá)到25%。

2、車主向獨(dú)立售后渠道流失的速度在加快：2017年，車主首次選擇獨(dú)立售后渠道發(fā)生在購車后的第17個月，今年提前到了第15個月，用戶向獨(dú)立售后渠道的流失在加速。

3、主流車市場與豪華車市場整體滿意度差距明顯縮?。?019年行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度指數(shù)為736分。主流車品牌（733）與豪華車品牌（751）的售后服務(wù)滿意度差距由2018年的56分縮小至18分。

4、經(jīng)銷店臨時推薦新增服務(wù)項(xiàng)目需謹(jǐn)慎：通過增加單次服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量以提升客單價是經(jīng)銷商的銷售策略之一，但若增項(xiàng)建議不符合車主的真實(shí)需求，則面臨被拒（20%）和服務(wù)滿意度下降的風(fēng)險。

2019中國汽車售后服務(wù)滿意度排名

奧迪以788分位居豪華車細(xì)分市場售后服務(wù)滿意度榜首。路虎以760分排名第二。

東風(fēng)悅達(dá)起亞以760分位列主流車細(xì)分市場第一名，北京現(xiàn)代（755分）和廣汽本田（754分）分列第二和第三。排名前十的主流車細(xì)分市場中有四個自主品牌，分別是廣汽傳祺（752分）、吉利（750分）、WEY（744分）和北汽紳寶（743分）。

J.D. Power 2019中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第19個年頭。這項(xiàng)研究評測的是擁車期為13至48個月的車主對經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項(xiàng)研究通過五個衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度，五個因子包括 "服務(wù)啟動" （22%）、"服務(wù)顧問"（19%）、"服務(wù)質(zhì)量"（21%）、"經(jīng)銷商設(shè)施"（20%）和"服務(wù)后交車"（19%）。汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1,000分制。

2019年研究是基于2015年1月至2018年6月期間購買新車的35,718名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2019年1月至2019年7月間在71個中國主要城市進(jìn)行。