汽車投訴隨整體銷售略有下降，德系“三杰”也有瑕疵，“315”一直在路上

        2019年，中國消費者協(xié)會定義的消費維權(quán)年主題為“信用讓消費更放心”，意在從四個方面著力推動消費領(lǐng)域的信用體系建設(shè)，營造放心的消費環(huán)境。重點關(guān)注四個方面：即一是呼吁加快消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)，二是倡導(dǎo)經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，三是鼓勵和引導(dǎo)消費者依法主張自身權(quán)益，四是發(fā)揮消協(xié)組織商品和服務(wù)監(jiān)督職責(zé)作用。

         從汽車行業(yè)的消費質(zhì)量與投訴情況看，中國消費者協(xié)會提供的報告顯示：2018年全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴19,283件，相比上一年下降了5.8%。中消協(xié)解釋，這一方面是受到2018年乘用車銷售量下降4.1%的影響，另一方面也與市場監(jiān)管部門開展專項整治改善消費環(huán)境有關(guān)。


近三年汽車消費投訴量（單位：件）

 
汽車消費投訴類型劃分


2017年和2018年各月汽車相關(guān)投訴占比
         中國消費者協(xié)會提供的數(shù)據(jù)顯示，2018年所有汽車相關(guān)投訴中，62.7%的商品為家用轎車，其次是汽車零部件，占比26.2%，兩者合計達(dá)88.9%，占比近九成。從2018年汽車投訴案件的分布情況看，全年投訴量分布較為平均，其中3月份、7月份、11月份投訴量略高。與往年相比，作為汽車銷售黃金期的9月投訴量大幅下滑，這與下半年汽車銷量整體下滑的趨勢相一致。

 
消費者投訴問題分布


消費者投訴的主要售后問題
         從消費者投訴問題分類看，汽車相關(guān)投訴主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題占比總和達(dá)72.9%，超過七成。近幾年隨著汽車保有量的增長，售后服務(wù)問題占比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價格爭議問題有所提升。具體來看，涉及汽車售后問題的投訴主要包括：不履行“三包”義務(wù)、不履行售后承諾、售后在“三包”期內(nèi)收費修理以及經(jīng)營者變動導(dǎo)致無法正常履行售后服務(wù)等，其占售后問題比重分別為50.1%、38.3%、5.0%和2.9%，其中不履行“三包”義務(wù)最為嚴(yán)重。

 
消費者投訴的主要合同問題


消費者投訴的主要質(zhì)量問題
         涉及汽車合同問題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等，其占合同問題比重分別為32.6%、22.0%和4.9%；涉及汽車質(zhì)量問題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等，占全部質(zhì)量問題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。

 
經(jīng)營者侵權(quán)情況
         從被投訴主體看，汽車銷售企業(yè)和服務(wù)企業(yè)是被投訴的主要對象，從經(jīng)營者的侵權(quán)數(shù)據(jù)看，消費者在汽車消費中的安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)是經(jīng)營者侵權(quán)的高發(fā)區(qū)，消費者最關(guān)心的是安全權(quán)。