造車新勢(shì)力的“線下服務(wù)煩惱”

電車資源訊：

造車新勢(shì)力正在為如何搭建售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)而苦惱。

蔚車CEO戴其其表示,售后體系的搭建,是一個(gè)全新的東西,非常的碎片化,而且用戶對(duì)新車售后服務(wù)的期望值會(huì)比較高,因?yàn)樾萝囀莻€(gè)標(biāo)準(zhǔn)品,你需要考慮售后服務(wù)涉及的配件供應(yīng)商是不是標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行和技術(shù)能力的培訓(xùn)是不是健全。因此,售后涉及的體系會(huì)更加的龐大,實(shí)際上并不那么簡(jiǎn)單,而且要做成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的汽車連鎖網(wǎng)絡(luò),很多主機(jī)廠砸了很多錢去做這件事,這不是一般的創(chuàng)業(yè)公司能夠依靠幾個(gè)月或一兩年能搞出來(lái)的。

蔚來(lái)汽車:通過(guò)直銷模式進(jìn)行銷售,通過(guò)招募合作伙伴承接蔚來(lái)的各項(xiàng)電池及服務(wù)支持。電池管理包括換電站建設(shè)運(yùn)營(yíng)、充電樁運(yùn)營(yíng)、售電、電池運(yùn)營(yíng)及儲(chǔ)能。在售后服務(wù)方面,還希望將維修、整車倉(cāng)庫(kù)、交付中心等環(huán)節(jié)交托給服務(wù)伙伴。

電咖汽車:通過(guò)合作經(jīng)銷商完成銷售,目前已知的合作伙伴包含永達(dá)汽車、駿寶汽車等區(qū)域經(jīng)銷商集團(tuán)。售后方面除了區(qū)域經(jīng)銷商集團(tuán)外,電咖還與途虎養(yǎng)車達(dá)成戰(zhàn)略合作,按照協(xié)議,設(shè)施條件完善的途虎工場(chǎng)店將被作為電咖首批全功能售后服務(wù)站進(jìn)行試點(diǎn),服務(wù)范圍囊括新能源三電維修、鈑噴、索賠、充電等業(yè)務(wù),而其余途虎門店也將為電咖用戶提供包括洗車、養(yǎng)護(hù)、裝飾、快保及其他維保服務(wù)。

威馬汽車:通過(guò)威馬智行合伙人計(jì)劃招募線下合作伙伴,目前在全國(guó)威馬已經(jīng)在十五個(gè)城市完成了線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),合作的本地經(jīng)銷商集團(tuán)包括天津市四聯(lián)汽車貿(mào)易有限公司,河南新未來(lái)投資有限公司等。

雖然各家造車新勢(shì)力已經(jīng)陸續(xù)提出了解決方案,但新勢(shì)力主要制造新能源汽車,在售后體系的挑戰(zhàn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)燃油車。目前新能源汽車售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)主要采用兩種方式:

一是與傳統(tǒng)燃油車售后并網(wǎng),即網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)銷售和維修燃油車輛和新能源汽車,通過(guò)改造原有的傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn),減少投資成本。但有一個(gè)非常尷尬的問(wèn)題是,電動(dòng)汽車維修需要專門工位,不但需要獨(dú)立的配件供應(yīng)鏈,對(duì)技師技能也有新的要求。

二是獨(dú)立設(shè)立新能源銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。但相比于燃油車維修,新能源售后業(yè)務(wù)種類相對(duì)較少,純電汽車不需要機(jī)油保養(yǎng),三濾只剩下一濾。如果沒(méi)有新的衍生收益,新建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的投資風(fēng)險(xiǎn)可想而知。

一位新能源維修領(lǐng)域的高級(jí)總監(jiān)透露,目前中國(guó)的新能源汽車更新?lián)Q代速度很快,零部件通用性并不好。不同于傳統(tǒng)燃油車已經(jīng)形成的“家族式”設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā),新能源汽車的零部件只有很少部分能通用,這直接加大了配件庫(kù)存壓力。

“大多新能源汽車的銷售主要由補(bǔ)貼和優(yōu)惠政策刺激,加上售后利潤(rùn)更薄,獨(dú)立建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)其實(shí)更多的是對(duì)未來(lái)布局。但是中國(guó)新能源汽車的售后紅利爆發(fā),誰(shuí)也不知道要多久?！眹?guó)內(nèi)已經(jīng)有一些公司開(kāi)始專注布局新能源售后及服務(wù)領(lǐng)域,但是上述負(fù)責(zé)人對(duì)此并不看好。

不僅如此,在車輛維修工作上,新能源汽車也比傳統(tǒng)燃油汽車更加復(fù)雜,作為獨(dú)立的新能源維修企業(yè),如果沒(méi)有主機(jī)廠和電池供應(yīng)商的技術(shù)支持,很難從事新能源售后維修工作。電池維修技能的還不具普及性。

國(guó)內(nèi)知名動(dòng)力電池供應(yīng)商寧德時(shí)代的一位負(fù)責(zé)人表示,一般4S店會(huì)配備專業(yè)的服務(wù)人員,但是不管是商用車還是乘用車,動(dòng)力電池的維修都需要聯(lián)系電池供應(yīng)商處理,電池維修的門檻非常高。

換句話說(shuō),如果一輛電動(dòng)汽車出現(xiàn)了動(dòng)力問(wèn)題,車主首先要將電動(dòng)車送到4S店(汽車經(jīng)銷商),4S店再去聯(lián)系主機(jī)廠和電池供應(yīng)商解決問(wèn)題。服務(wù)流程復(fù)雜,車主體驗(yàn)極差。

截至2018年9月,新能源汽車保有量達(dá)221萬(wàn)輛,其中純電動(dòng)汽車178萬(wàn)輛,占新能源汽車總量的80.53%。新能源汽車的增長(zhǎng)速度正在高速上升,同時(shí),大部分新能源汽車和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)主要集中在全國(guó)一二線城市,遠(yuǎn)在三四五線城市,可以利用的新能源服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)更少。

一場(chǎng)從制造到服務(wù)的變革正在急速上演。不僅是售后服務(wù)為造車新勢(shì)力提出了新挑戰(zhàn),交付網(wǎng)絡(luò)的搭建也是他們挑戰(zhàn)傳統(tǒng)汽車品牌的關(guān)鍵。

特斯拉在今年第三季度預(yù)告中明確提到:“車輛交付和物流是我們?cè)诘谌径让媾R的主要挑戰(zhàn),最顯著的改進(jìn)之一是拓展了直接交付,我們能在客戶想要的地方交付汽車。從成本和客戶滿意度的角度來(lái)看,將車輛運(yùn)送到客戶家中或辦公室門口的體驗(yàn)非常好?！?/p>

原有的汽車交付方式已經(jīng)不能滿足特斯拉,它們?cè)噲D改變汽車的交付和體驗(yàn)。在中國(guó),以蔚來(lái)、威馬為代表的造車新勢(shì)力也開(kāi)始對(duì)線下服務(wù)體系提出新的要求。

在國(guó)外,消費(fèi)者在任何一個(gè)國(guó)家,都很難看到像中國(guó)一樣奢侈和豪華的4S店。在豪華的裝潢背后,4S店把新車、二手車銷售、服務(wù)中心和后端運(yùn)營(yíng)結(jié)合在一起,將土地和裝潢成本平攤到日常經(jīng)營(yíng)當(dāng)中。中國(guó)的造車新勢(shì)力希望通過(guò)區(qū)別于傳統(tǒng)4S體系的方式,拆解并重組汽車交易與服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié),提高消費(fèi)者購(gòu)車及用車體驗(yàn)。

例如,蔚來(lái)、威馬等造車新勢(shì)力正在通過(guò)自營(yíng)或加盟的方式開(kāi)設(shè)線下體驗(yàn)服務(wù)中心。這種體驗(yàn)服務(wù)中心的主要作用是車輛展示和交付,集中開(kāi)設(shè)在北上廣深等一二線城市高流量的商圈商場(chǎng),而在城市郊外這種低密度區(qū)域建設(shè)后端運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)設(shè)施,控制不必要的昂貴房產(chǎn)租賃來(lái)減少管理費(fèi)用。造車新勢(shì)力通過(guò)體驗(yàn)服務(wù)中心分割交車、銷售和服務(wù)環(huán)節(jié),利用現(xiàn)有的渠道資源,實(shí)現(xiàn)交車規(guī)模化。

上門服務(wù)也是造車新勢(shì)力完成體驗(yàn)的一項(xiàng)重要產(chǎn)品。例如,愛(ài)馳汽車和上門服務(wù)提供商攜車網(wǎng)達(dá)成合作,通過(guò)上門的方式來(lái)完成檢測(cè)、取送車、保養(yǎng)、崩電、換胎等服務(wù)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露,上門服務(wù)的投資成本僅在10萬(wàn)元左右,主要用于車主的應(yīng)急保障,完善用車體驗(yàn)。

曾經(jīng)一度陷入困局的上門服務(wù),似乎有了新的轉(zhuǎn)機(jī)。

造車新勢(shì)力還在積極與汽車新零售公司達(dá)成合作。例如,電咖汽車與大搜車達(dá)成了戰(zhàn)略合作。根據(jù)雙方協(xié)議,雙方將在汽車新零售、金融產(chǎn)品及服務(wù)、SaaS系統(tǒng)解決方案、整合營(yíng)銷等方面展開(kāi)合作。

造車新勢(shì)力和新渠道的合作甚至已經(jīng)上升到資本層面。2017年6月,神州優(yōu)車主導(dǎo)了小鵬汽車的A輪投資,小鵬汽車創(chuàng)始人兼總裁夏珩稱,融資為小鵬汽車提供了資金支持,也將為小鵬汽車的銷售和創(chuàng)新消費(fèi)方式提供支持。

據(jù)了解,神州優(yōu)車目前主要有三大業(yè)務(wù),包括旗下出行(神州租車和神州專車)、電商(神州買買車)和金融(神州閃貸)板塊,未來(lái)神州優(yōu)車將大規(guī)模采購(gòu)小鵬汽車,并在銷售和售后體系搭建、大數(shù)據(jù)挖掘以及聯(lián)合營(yíng)銷等方面為其提供支持。

對(duì)于未來(lái)的汽車線下渠道的變化,各方都在觀望。大搜車COO李志遠(yuǎn)認(rèn)為,未來(lái)電動(dòng)車時(shí)代可能會(huì)以社區(qū)化形態(tài)存在,從銷售到服務(wù)在社區(qū)店內(nèi)完成,這是二手車渠道的機(jī)會(huì)。但也不代表原有的4S體系會(huì)被取代,二者可能互相補(bǔ)充,最終形態(tài)還需要各方繼續(xù)探索。

一位汽車經(jīng)銷商集團(tuán)的高層也認(rèn)為以造車新勢(shì)力為代表的新能源渠道會(huì)有所改變,“但是完全互聯(lián)網(wǎng)化也不現(xiàn)實(shí)。汽車經(jīng)銷商本質(zhì)上還是零售業(yè)+服務(wù)業(yè)的結(jié)合體。但是未來(lái)會(huì)變成什么樣子,大家都在討論,真的不好說(shuō)。”

但這是一個(gè)機(jī)會(huì)。